إدارة تجارب العملاء في المياه والكهرباء

يعد العميل أحد أهم مرتكزات الاستراتيجية الرقمية التي تقوم الشركات على أساسها في صياغة إدارة تجارب العملاء Customer Experience Management، وهو مبدأ مهم في مجال الأعمال يهدف إلى إبراز دور العميل دائما في الخطط والرؤى والأهداف، لذلك نرى الشركات التي تتصارع في التحول الرقمي اليوم ترسم مجموعة متنوعة من القنوات ونقاط الاتصال المختلفة للتواصل مع العميل. وتتمثل تجارب العملاء في الخبرات المتراكمة بين الشركة والعميل التي تكون مبنية على الحفاظ على العملاء الحاليين وضمان استمرار وفائهم وضم عملاء جدد، إضافة إلى دراسة السوق وقياس وتقييم تجربة العملاء مع المنتج خلال فترات زمنية. لكن لا تعرف شركات المرافق، مثل الكهرباء والمياه والغاز، عادة بتقديم تجارب عملاء مذهلة، كما ذكرت مجلة "فوربس"، حيث لم يبد معظم شركات المرافق الاهتمام لرضا العملاء، لأن غالبا ليس لديهم اختيار شركة المرافق المناسبة لهم. لقد توصلت دراسة أجرتها شركة جي دي باور، وهي شركة أمريكية لتحليل البيانات وتجارب العملاء، إلى أن المرافق واحدة من أقل الصناعات أداء لتجربة العملاء الرقمية. وتذكر الدراسة أن شركات المرافق بدأت برؤية الأثر الإيجابي لتجربة العملاء أخيرا، ومنها شرع عديد من شركات المرافق في التحول إلى بناء علاقات أقوى مع العملاء وتقديم خدمات أفضل.
لو نظرنا إلى بعض الممارسات العالمية، لوجدنا عدة قصص في إدارة تجارب العملاء في المياه والكهرباء. ففي المملكة المتحدة، أعدت هيئة تنظيم خدمات المياه تقريرا حول كيفية تعامل شركات المياه مع أحد التقلبات الجوية القاسية الذي أدى إلى تعطل خدمة المياه عن 200 ألف مستهلك لأكثر من أربع ساعات. وأوضح التقرير أن عديدا من شركات المياه كانت بطيئة في الاستجابة لشكاوى العملاء، ولم يكن لديها عدد كاف من الموظفين في مركز خدمات العملاء للتعامل مع مستوى الاستفسارات والشكاوى رغم امتلاك شركات المياه المعلومات الكافية عن عملائها، ولها الحق في الاستعانة بشركات خارجية للرد على مكالمات العملاء. لكن لا يعالج هذا التوجه مشكلة انتظار العملاء في قوائم مكالمات طويلة وكذلك مشكلة عدد مستقبلي المكالمات الذين يديرون أعدادا هائلة من الاستفسارات والشكاوى المتكررة. وبالتالي لم تظهر جليا إدارة فعالة لتجارب العملاء، وتضررت علاقات بعض المستهلكين مع مقدمي الخدمة رغم دفع تعويضات من جراء انقطاع الخدمة. وكان بإمكان شركات المياه أن تجد حلولا مناسبة في وسائل التقنية المعروفة، مثل الذكاء الاصطناعي، في عصر تكون فيه تجربة العملاء السلسة هي الحد الأدنى من توقعات المستهلك ورضاه حول الخدمات المقدمة.
في الولايات المتحدة، وتحديدا في ولاية تكساس، توفر إدارة هيوستن للأشغال العامة خدمة المياه لنحو 500 ألف عميل، وقامت بتحسين العمليات من خلال استخدام العدادات الذكية من أجل خفض التكاليف وتبسيط الفواتير وكلاهما يحقق فوائد كبيرة للعملاء. وبدلا من الاضطرار إلى قراءتها يدويا، يمكن تسجيل البيانات من موقع مركزي، ما يوفر على الإدارة الجهد والوقت والتكاليف لإرسال القراء إلى الميدان. وكذلك يمكن للعملاء الوصول إلى معلومات استهلاكهم وتلقي تنبيهات فورية حول الاستخدام الزائد أو المفرط، التي تشير في الأغلب إلى حدوث تسرب داخلي، ما يستوجب الانتباه له والعناية به على الفور. وعليه يستخدم النهج الجديد لتجربة العملاء التقنية داخليا وخارجيا لمساعدة العملاء على فهم استهلاكهم للمياه بشكل أفضل. وفي ولاية كاليفورنيا، توجهت شركة باسيفيك للغاز والكهرباء PG&E الأمريكية نحو التوظيف الأمثل في خدمة العملاء، حيث أنشأت مركزا رقميا للتميز عام 2017، يسمى المحفز الرقمي Digital Catalyst يقوم بخدمة الموظفين والعملاء معا، ويعمل على متابعة الفنيين في الميدان لإيجاد حلول رقمية لجدولة وتنظيم وتحسين أعمالهم. وأصدر المركز تطبيقا رقميا يساعد الفرق الميدانية على العمل بأمان وكفاءة أكبر مع توفير معلومات العملاء حتى يتمكنوا من خدمتهم آنيا، ويساعد التطبيق جميع الموظفين على التواصل مع العملاء بشكل أفضل لحل مشكلات الغاز والكهرباء بكل فعالية وكفاءة، ولعل الشركة قد استفادت من درس العدادات الذكية القاسي عام 2012. وفي ولاية ألاباما، تعمل شركة ألاباما للطاقة باستمرار إلى تقديم خدمة مميزة للعملاء من خلال تحسين موقعها الإلكتروني وتطبيقها الرقمي بما في ذلك تبسيط المعلومات حتى يتمكن العملاء من معرفة استهلاك الكهرباء بكل سهولة وكيفية خفض فواتيرهم. من جانب آخر، استثمرت شركة أكسيل Xcel في تقنية العدادات الذكية من أجل المساهمة في إدارة تجربة العملاء لشركات المرافق والعمل على خفض فواتيرهم وزيادة كفاءة الطاقة لديهم. أضف إلى ذلك السماح للعملاء بالاستفادة من التعريفة المتغيرة لخفض فواتيرهم باستخدام الكهرباء خارج أوقات الذروة، حيث توفر العدادات الذكية فرصة للتحكم في استهلاك الكهرباء وفهمها بشكل أدق وأفضل عن طريق عرض الاستهلاك بشكل آني في تطبيقات رقمية للعملاء.
لقد بدأت شركات المرافق برؤية فوائد الاستثمار في تجربة العملاء، حيث يساعد تبسيط الاتصال وإيجاد حلول رقمية ملائمة على زيادة رضا العملاء. إن الشركة القادرة على تقديم تجربة مميزة إلى العملاء والنظر إليهم كشركاء نجاح، ستحقق مزيدا من الإيرادات وكسب رضا العملاء وولائهم حتى لو كانت تلك الصناعة محتكرة. وستغني إدارة تجارب العملاء الفعالة الرد على الشكاوى، فضلا عن استنزاف الجهد والوقت في الرد الإعلامي، ما يبرز دور إدارة تجارب العملاء كنموذج ناجح للعمل الاستباقي. وعليه، يتحسن تفاعل العميل مع خدمة المياه أو الكهرباء وتتماشى تجربته مع توقعاته وتبني علاقة طويلة المدى، لكونه الرقم الصعب في صناعة تلك المرافق الخدماتية.