تساعد البيانات الضخمة على معرفة كثير عن الأسباب، التي تسهم في زيادة نسبة المبيعات في البيئة الرقمية. ورغم ذلك، لا يزال قطاع الخدمات التقليدي بمنزلة "صندوق أسود"؛ أي نظام معقد ومبهم بالنسبة إلينا. تخضع المبيعات التقليدية - كما هو الحال في متاجر الأزياء أو المطاعم - لعوامل غير ملموسة بشكل أكبر مما هو عليه الأمر في مواقع التجارة الإلكترونية أو التطبيقات، وقد يكون أبرز هذه العوامل الفروق الدقيقة وحساسية التعامل بين العملاء وفريق العمل. فربط عملية الشراء بأداء الموظف يبقى أمرا مبهما إذا لم نأخذ في الحسبان تأثير العوامل الأخرى، مثل تفاعل الموظفين مع أقرانهم، الذي يؤثر في النتائج كلها.
لحل الغموض حول كيفية ترجمة المهارة في قطاع الخدمات إلى مبيعات، أجريت وزميلي توم تان في جامعة ثاوسرن ميثوديست، دراسة توصلنا خلالها إلى ورقة عمل: "هل ستستطيع الطيران، إذا ما عملت مع سوبر مان؟ دراسة ميدانية لتأثير زملاء العمل في الأداء". أسفرت النتائج التي توصلنا إليها عن نقطتين مهمتين: بمساعدة الخوارزميات، من الممكن تحديد القدرة الأساسية للموظف إلى جانب مهاراته في المبيعات. ولكن لا تعطي بالضرورة الإحصائيات المتعلقة بالأفراد معلومات عن الأداء بنهاية اليوم. يبقى أداء الفريق هو العامل الحاسم، الذي قد يكون أكثر أو أقل من الأداء الفردي لكل موظف.
جمعنا بيانات المبيعات لثلاثة مطاعم "تعود جميعها لسلسلة المطاعم نفسها" في ضواحي بوسطن خلال الفترة ما بين كانون الثاني (يناير) 2011 وحزيران (يونيو) 2012، بما في ذلك معلومات مفصلة عن كل مطعم والعاملين فيه. غطت مجموعة البيانات المتوافرة لدينا 226,350 وجبة طعام لثلاثة مواقع خلال 18 شهرا، فترة المراقبة.
وقع اختيارنا على دراسة قطاع المطاعم بشكل متعمد، فهو يوظف أكثر من 14 مليون شخص في الولايات المتحدة، غالبيتهم نادلون، تأتي إنتاجيتهم في أدنى المراتب مقارنة بقطاعات الخدمات الأخرى، فضلا عن وجود أعلى معدلات الدوران الوظيفي. يبدو أن هناك مجالا واسعا أمام مديري المطاعم لتحسين طريقة إدارتهم لموظفيهم.
تعد المطاعم بيئة مثالية لدراسة تأثر الموظفين بأقرانهم بسبب تباين قدرات العاملين، وكون معدلات الإنفاق في هذا القطاع تتأثر أولا بمهارات العاملين وقدرتهم على الإقناع بزيادة الطلب أو حث العميل على شراء منتجات أخرى، وثانيا بأداء زملائهم العاملين معهم جنبا إلى جنب خلال فترة المناوبة، على عكس متاجر التجزئة. على سبيل المثال، يعمل موظفو المبيعات في مختلف الأقسام بشكل مستقل على نحو كبير.
وجدنا عند تحديد المهارة الأساسية لكل نادل، أن تأثر مبيعاته خلال فترة مناوبته، بحسب الأشخاص العاملين معه، سواء زيادة أو نقصان؛ حيث بذل الأشخاص أصحاب المهارة المتدنية جهودا إضافية عندما عملوا جنبا إلى جنب مع فريق أعلى من مستواهم. والأهم من ذلك، أن الأمور سارت في اتجاه معاكس عندما كانت الغالبية العظمى من العاملين يتمتعون بمهارات عالية واستثنائية، ما أثر سلبا في أداء الأشخاص الأقل منهم مهارة.
التفوق الوظيفي وآثاره الإنتاجية «1 من 2»
|