اترك التغريدة واحرص على الردود

غالبا ما نتحدث عن المفترض في عمل هذه الجهة الحكومية أو تلك لعلاج خلل أو قصور والعتب يأتي من باب نقص القادرين على التمام، وهو ينطبق أيضا على الشركات الخدمية الكبيرة، ولكون "تويتر" هو المنصة الإعلامية المتسيدة للساحة حتى تحول إلى منفذ ووسيلة حضور لوسائل الإعلام الأخرى المحلية والأجنبية، أصبح من المعتاد للقارئ المتابع لحساب جهاز حكومي من وزارات أو أمانات أو شركة خدمية في القطاعات المهمة كالاتصالات والكهرباء والمياه، أن يحرص على قراءة التعليقات على تغريدات هذه الجهات سواء كانت خبرا أو إعلانا، حيث تقدم لك هذه التعليقات خلاصة لواقع العمل ومدى رضا العملاء ونوعية المشكلات والقضايا الأكثر أهمية لهم. هذه المحصلة في النهاية تعطي انطباعا مهما ومؤثرا عن حقيقة إدارة هذه الجهة أو الشركة نجاحا أو إخفاقا، ولم يعد الرد الآلي ولا شبه الآلي مؤثرا، حيث أصبح من السهل اكتشاف مدى جديته في حل قضايا العملاء العالقة، ويبدو أن الإفراط في استخدامه "الرد الآلي" أدى إلى نتيجة عكسية تجاه صورة هذه الجهة الحكومية أو الشركة الخدمية.
والغريب أن كثيرا من وسائل تحسين صورة إدارة المنشآت من القطاعين العام والخاص موجودة في تعليقات المتابعين سواء على شكل شكاوى متكررة أو اقتراحات بناءة وموضوعية، لكن تكرر الشكاوى والاقتراحات نفسها يشير إلى إهمال لتتبع هذه التعليقات والعمل على الاستفادة منها، وأضع خطا تحت "إدارة" المنشآت التي يبدو لي أنها بعيدة عن الاهتمام بهذه الخلاصات المفيدة، حيث تركت التعامل مع العملاء وهم "رأس المال" للرد الآلي أو خدمة العملاء التي ليس في يدها سوى فتح بلاغ ثم إغلاقه.
إن تحقيق الأرباح وحده أو إعلان إنجازات مزمع العمل عليها مستقبليا لا يقدم دليلا على جودة الخدمة أو رضا العميل، وبالتالي نجاح هذه الإدارة أو تلك، خصوصا في قطاعات تعاني احتكار القلة كالاتصالات والبنوك والأمر عينه ينطبق على الجهات الحكومية، فالتفاعل المثمر الذي يحدث تغييرا حقيقيا لدى المستفيد من واقع الردود يعطي انطباعا سلبيا عن أداء تلك الجهات.
ليست هناك حاجة إلى شركات استشارية ولا ورش عمل للتفكير في التطوير، فالعميل يقوم متطوعا أو مضطرا بذلك من خلال شكوى أو اقتراح بتقديم استشارات مجانية علانية وهي أكثر دقة وواقعية، لأنها أتت من واقع تجربته، المحير في الأمر الإصرار على عدم الاستفادة من ذلك.