تبعا لتغيرات الحياة المحيطة بالعملاء، فإن احتياجاتهم تتغير أيضا وربما في لمح البصر، لذا يجب على الشركات مواكبة هذه التغيرات كي لا يصبحوا بين عشية وضحاها في آخر الصف التجاري. ولذلك نسمع كثيرا عن المرونة Agility وكيف أن المنظمة يمكن أن تصبح مرنة وذكية في تعاملها وطرق تفكيرها ومعالجتها، ما يساعد نشاطها التجاري على مجابهة أي مخاطر محتملة.
يعد مفهوم تجارب العملاء Customers Experience إحدى الركائز المهمة الذي استندت إليه مفاهيم أخرى مثل تجارب الموظفين والمستخدمين التي لا تزال قيد البناء الحديث، لكنه ذو عامل رئيس في الاستراتيجية الرقمية الحديثة.
وفي كل حقبة زمنية، تدخل معان ومفاهيم جديدة في تجارب العملاء لكن تظل بعض النقاط ثابتة مثل بناء جسور الثقة والتواصل مع العملاء بالطرق المناسبة. ومن أحدث الاتجاهات الأخيرة ما أفرزته جائحة كورونا وهو أن استخدام الإنترنت قد أدى إلى إعادة تشكيل ما يتوقعه العملاء من تفاعلات الخدمة، حيث سينفق 75 في المائة من العملاء بشكل أكبر على شراء منتجات من شركات تقدم تجارب العملاء بأسلوب مبتكر ومتجدد كما ذكرت ذلك شركة زينديسك Zendesk - شركة أمريكية تعنى بإدارة علاقات العملاء -، حتى إن العملاء يريدون استكشاف كل المنتجات والخدمات من باب الفضول والبحث عن الجديد، ولذلك يعيرون الانتباه لوسائل التواصل الاجتماعي والبحث عن أساليب جديدة للتسوق. ولأننا لا زلنا نعيش في ظل جائحة كورونا، يجب على الشركات أن تجد طرقا للتكيف مع الاحتياجات المستجدة لعملائها، لأن البعض قد يغير وجهته من شركة لم تستطع القدرة على التكيف مع الجائحة نحو شركة منافسة أخرى.
لقد شهدت الفرق العاملة في الشركات كثيرا من التغيرات وأجبرت الضغوط الجديدة على إعادة التفكير في كيفية جدولة عمل الموظفين. وربما كانت الجائحة فرصة ذهبية للشركات للمضي نحو التحول الرقمي، وإضافة أدوات رقمية لمساعدتها على توسيع نطاق عملياتها وتحديد أولويات الموظفين ومقابلة العملاء أينما كانوا.
إن المشاهد خلال عام 2020 هو الطلب المتزايد على مراكز الاتصال، ومن الضروري أن تضع العلامات التجارية تجربة العملاء في صميم عملياتها الرقمية. لقد شاهدنا كيف لجأ العملاء إلى مراكز الاتصال خلال الجائحة وستبقى مراكز الاتصال نقطة التواصل البارزة للأعمال التجارية من أجل جمع رؤى العملاء واستحداث وابتكار أعمال تجارية جديدة.
ومن المتوقع أن تصبح أدوات الخدمة الذاتية للعميل ذات أهمية متزايدة، ويجب أن تهتم مراكز الاتصال بالأدوات التي يتم تمكينها للعملاء وكذلك للموظفون. ولا يزال التعاطف أفضل مقياس لتجربة العملاء لأنه مطلوب لقيادة الفرق وضمان استقرار القوى العاملة، ومن المتوقع أن نرى تزايد ولاء العملاء وثقتهم بالعلامات التجارية التي تراها موثوقة وذات قيمة.
أخيرا تمثل تجارب العملاء الضرورات التي أفرزتها جائحة كورونا، وبالتالي تحولت توقعات العملاء إلى تفاعل رقمي ولم يعد هناك احتمال للعودة إلى الحياة السابقة ما قبل الجائحة، وستحتاج الشركات إلى اعتماد حلول رقمية مبتكرة للحفاظ على العملاء ورضاهم ورفع مستوى الثقة والولاء لديهم. ويجب إعادة تقييم الاستراتيجية الرقمية للتأكد من قدرة الشركات على تلبية توقعات العملاء عندما يتعلق الأمر بالراحة والأمان لهم.
لقد لاحظنا كيفية تغير سلوك العملاء عام 2020، وأن بعض السلوكيات التي فرضتها الجائحة ستكون موجودة لتبقى، لكن قد تكون معاناة كبيرة لدى بعض المسوقين، لأنه سيصبح إما مجبرا على تغيير قواعد اللعبة التسويقية أو الخروج من السوق.
