الخطوط السعودية والخدمة الذاتية
أجرت ''الخطوط السعودية'' أخيرا تطويرا لأنظمتها المعلوماتية للحجز والتذاكر الإلكترونية، وطبقت نظام أماديوس العالمي للحجوزات والتشغيل الإلكتروني.
وتملك الخطوط السعودية بنية تحتية ضخمة وأسطولا كبيرا من الطائرات والتجهيزات، وتجري باستمرار تحديثا لأنظمتها وتجهيزاتها، لكن هل تنطبق مبادئ أنظمة الإدارة والتطوير على ''الخطوط السعودية''؟ هل تفيد توصيات الأكاديميات العالمية في تطوير الخطوط السعودية؟
لقد أقفلت مكاتب مبيعات كثيرة (أتكلم عن مدينة جدة) واستبقي على مكتب رئيس يتجاوز انتظار رواده بالمئات إن لم يكن الآلاف. طبعا الإقفال تم بدواعي استخدام الوسائل الإلكترونية، لكن هذه الوسائل صورية فقط، فموقع الخطوط السعودية في الإنترنت وكذلك الرد الهاتفي الآلي لا يتوافر فيهما إمكانية (تعديل) حجز سابق، وأنا أعني ذلك فنيا، فضلا عن بقية المواصفات التي تفتقر إليها هذه الوسائل. أما أجهزة إصدار التذاكر الآلية في المطارات فحدث ولا حرج .. إذ إن أعمال الحجز التقليدية ومكاتبها تم تقليصها، وفي المقابل أعمال آلية غير مستوفاة استحدثت وبعضها خارج الخدمة مؤقتا.
لكن .. أين تكمن المشكلة الحقيقية في الخطوط السعودية؟ في أنظمة الإدارة؟ أم البرامج أو التجهيزات؟ أم في الميزانيات؟
كل ما ذكر ليس المشكلة الحقيقية، فمن الممكن معالجتها وقد أخذت على ذلك خطوط طيران العالم كافة، لكن المشكلة الحقيقية فيما أرى هي في نظرة موظف الخطوط السعودية، فالموظف ينظر دوما أنه يتفضل على العميل الذي هو بحاجته، وأن العميل لا بد أن يرضخ له، ولن تجد من يسعى إلى استمالة العملاء أو جذبهم، خصوصا أن رواتب الموظفين لا تعتمد على إيرادات الخطوط السعودية، وإلا فلن تجد موظفا يتبرم من العملاء علانية، والحال كذلك في أغلبية مطاراتنا. ولن تعالج الأنظمة ولا التجهيزات ولا الأساطيل هذه المشكلة. لقد تفشى هذا المفهوم.. التعالي ونظرة تبعية العملاء لموظفي الخطوط السعودية لدى معظم الموظفين، لدرجة أنك تجد هذا المفهوم في كل الطبقات وكل الفئات، حتى أن مضيفة الطيران وطاقم الملاحة ينظرون إلى الركاب بعين الوصاية لا بعين الخدمة.
حتى أصور لكم هذا المفهوم، تفكروا معي في هذا الموقف الذي يستطيع كل منكم تجربته، لكن له مدلول كبير بين مفهومين وثقافتين. للحصول على بطاقة صعود الطائرة من أي من مطارات المملكة سيطلب منك الموظف بطاقة الأحوال ويشدد على ذلك وسيردك إن لم تقدمها، بينما تحصل على بطاقة صعود الطائرة نفسها من أجهزة الخدمة الذاتية بلا صعوبات في المطار نفسه، لكن هل أجهزة الخدمة الذاتية تعمل دائما؟