"الخطوط السعودية" وتحسين خدماتها !!

نشرت "الخطوط السعودية" استراتيجية لتحسين خدماتها لعشر سنوات وتحديث أسطولها واستخدام التقنية عند نشرها تقريرا عن أدائها لعام 2006م الذي تضمن عديدا من التطورات التي قيل إن السعودية شهدتها، وأن هناك توجها لـ "الخطوط" على ضوء هذه الخطة الاستراتيجية لمواجهة التحديات المختلفة والتطورات السريعة في المنطقة والعالم، والسير قدماً نحو وضع برنامج تحسين جذري وسريع وشامل للخدمات كافة، ونشر يومها أنها تعاقدت مع شركة استشارية متخصصة في مجال التخطيط الاستراتيجي وذلك لوضع أهداف وخطط الاستراتيجية، ومن ذلك تحديد التوجه المستقبلي لـ "الخطوط السعودية" وفق متطلبات صناعة النقل الجوي والمنافسة الكبيرة مع شركات الطيران الأخرى وفق التوجهات العالمية لتقديم خدمات متعددة للنقل الجوي (رحلات طيران متميزة عالية التكلفة، رحلات طيران منخفضة التكلفة، رحلات طيران لجميع فئات الركاب على الدرجة الأولى ودرجة رجال الأعمال والسياحية، تخصيص وحدة مستقلة لرحلات الحج والعمرة والرحلات المؤجرة). كما أشار التقرير إلى العمل حالياً وفق خطة متكاملة تهدف إلى تحديث الأنظمة الآلية للمعلومات والتوجه نحو النظام الآلي الشامل والاستفادة من استخداماته العديدة من تحسين الإجراءات والاستفادة المثلى من القوى العاملة وزيادة الإيرادات خلال السنوات الثلاث المقبلة، وذلك من خلال إحدى الشركات المتخصصة في هذا المجال، كما يتم الإعداد لخطة تسويقية تهدف إلى تنمية وتطوير منافذ مبيعات التذاكر واستخدام التقنية الحديثة والاستفادة المثلى من السعة المقعدية المتاحة لكل رحلة طيران وتطبيق تعرفة أجور التذاكر وفق الاستغلال الاقتصادي الأمثل لحمولة الطائرات. كذلك تشكيل لجنة إدارية تنفيذية تتولى دراسة متطلبات واحتياجات المؤسسة. ووضع الأهداف الاستراتيجية ومتابعة تنفيذها. وترشيد المصروفات غير الضرورية والعمل على الاستفادة من القوى العاملة وتحديد أعدادها وفق الاحتياجات التشغيلية، وتحديث مواقع العمل وتلمس مشكلات الموظفين والاطلاع على بيئة العمل وتحسينها وإذكاء روح الفريق الواحد بين الموظفين عبر اللقاءات المفتوحة والزيارات الميدانية من قبل التنفيذيين في المؤسسة بكل مستوياتهم. وضع برنامج فوري لتحسين الخدمة من خلال استخدام التقنية الحديثة لإجراء الحجز إلكترونياً وطلب إصدار التذاكر عبر شبكة الإنترنت وإيصالها للعميل خلال 24 ساعة من طلبها وتحديث صالات الدرجة الأولى والأفق في المطارات الرئيسية وتخصيص مكاتب في المطارات لتقديم المساعدة للمسافرين ومعالجة ما قد يواجهون من صعوبات وإيجاد الحلول العاجلة حيث تم تخصيص موظفين مؤهلين ومتدربين للقيام بهذه المهام ولديهم الصلاحية الكاملة لإيجاد الحلول لما يواجهه جمهور المسافرين من صعوبات إصدار بطاقات صعود الطائرة من خلال توزيع مكائن الإصدار في الأماكن العامة وعلى الطرق الرئيسية ومكاتب وكالات السفر وزيادة أعداد مكاتب المبيعات والحجز في مدن المملكة والعمل على انتشارها في كل مدينة.
هنا أنتهي مما نشر في الصحف عن استراتيجية "الخطوط السعودية" ولنسأل أنفسنا نحن المسافرين على هذه الخطوط داخليا وخارجيا (أحيانا) !! ما نسبة التحسن الذي تحدثت عنه السطور السابقة من تقرير هذه المؤسسة ؟؟ ولنأخذ مثالا على رأي البعض منا ممن تيسر له التعبير عنها، ما جاء في مقالة الدكتور عبد الرحمن بن ناصر الخريف (قصور التقنية بالخطوط السعودية يتسبب في خلل اقتصادي)، في الرياض منذ أسبوعين فقط لنرى أن هناك إشكالية عبر عنها في المقالة توضح أن هناك فجوة بين من صمم النظام في "الخطوط السعودية" ومستخدمه (موظف "الخطوط") في أحد مكاتب تقديم خدمة إعادة إصدار التذاكر والتعديل في الرياض, فتصميم النظام بالتأكيد – كما يقول الكاتب - تم بمعزل عن مستخدمه الذي يواجه المراجعين ويعلم الخطوات التي يجب أن يقوم بها، فالمشكلة لدى "الخطوط السعودية" - كما في معظم الجهات - هي عدم قيام محلل النظام بالاطلاع عمليا على الكيفية التي تنجز بها المعاملات قبل تصميم النظام، فإذا كان المسؤولون يهتمون عند تصميم النظام بتحقيق الرقابة والدقة في عملياته، فإن تلبية احتياج مستخدم النظام (الموظف) بتبسيط المحلل والمبرمج لخطوات العمل سيمكن "الخطوط السعودية" من استخدام التقنية بفاعلية أكثر ... إلى أن يذكر أن من أهم عمليات التنظيم الإداري لإنجاز المعاملات في القطاعين الحكومي والخاص التعرف على سير العمليات الإدارية والأداة المستخدمة في إنجازها، وعندما يحرص المسؤولون على إدخال التقنية في جهاتهم فإن الهدف هو استثمار التقنية في تحقيق السرعة والدقة في الإنجاز، إضافة إلى المردود الاقتصادي الذي تحرص عليه بشكل خاص القطاعات التجارية ومنها "الخطوط السعودية"! ولكن إذا تسببت التقنية في إحداث خلل إداري في تأخير إنجاز أو خسارة اقتصادية فإن السبب في ذلك ليس بالتأكيد في التقنية ولكن قد يكون في طريقة استخدامها!!
هذا الرأي تقابله آراء عديدة عن مستوى الخدمات التي في الواقع لم تتحسن كما ذكر، بل إنها زادت أسعار التذاكر دون أي تحسن يقابلها في نوعية الخدمات المقدمة خصوصا في مستوى الخدمة داخل الطائرة، والفوضى التي تحدث عند إركاب المسافرين أو نوعية الطعام المقدم ليس في الدرجة السياحية فقط بل حتى عند ركاب الدرجة الأولى !! والآن منحت نفسها أحقية فرض غرامة 25 في المائة من قيمة التذكرة بادعاء أن الراكب تأخر !! ولا نعرف متى يحق لهذا الراكب المغلوب على أمره مقاضاتها كي يستعيد قيمة تذكرته أو الضرر الذي ناله من تأخير رحلاتها دونما اعتذار أو إبلاغ ؟
ولأن المحاسبة لمن يتسبب في ضرر للركاب وتأخير سفرهم كي تتاح الفرصة لسواهم باستخدام حجوزاتهم والصعود إلى الطائرة بدلا منهم !! غير متوافرة لعدم توافر الأدلة فإن هذا المسافر مضطر للانصياع إلى أوامر الخطوط كي يدفع الغرامة كي يحصل على فرصة لصعود الطائرة, وخير مثال على هذه الفوضى ما تم من إلغاء إركاب أسرة بأطفالهم في الرحلة التي كان مقررا لها الإقلاع الساعة الثانية ظهرا من يوم الجمعة الماضي من جدة إلى الرياض باختلاق أنهم تأخروا !! وعند تحديد موعد آخر لسفرهم لم تصدر تذاكرهم إلا بعد دفع غرامة (التأخير) !!وهو النفق الذي لا يمكن لمسافر أن يثبت عكسه!!
إن مشكلتنا نحن المضطرين لاستخدام "الخطوط السعودية" أنه لا بديل لها للسفر داخل المملكة خصوصا أن ما استحدث من طيران خاص آخر لا يلتزم بمواعيده تماما. وكان يمكن أن تحقق هذه المؤسسة أرباحا طائلة من هذا الاحتكار وترتقي بمستوى خدماتها بما يناسب مستوى أسعار تذاكرها المرتفعة مقارنة بأسعار الخطوط في دول الخليج مع الفارق بين مستوى الخدمات هناك وهنا !!. إضافة إلى أنها تتمتع بدعم مالي من الحكومة، وأسعار الوقود منخفضة, أي لا مبرر لفرض زيادة رسوم على التذاكر ولا فرض غرامات تأخير خصوصا أنها لا تشتهر بالحفاظ على مواعيدها. فكيف تحاسب وهي من يتسبب في التأخير أو إلغاء الرحلات؟