ماذا تقيس الشركات عند تقييم الأداء؟

يقال العمل الذي يمكن قياسه يمكن إدارته لذلك تحرص المنظمات على استخدام طريقة ما لقياس أداء العمل فيها ومن هذه الأساليب ما يعرف بالأنشطة أساس لقياس العمل والقياس وفق مبدأ الإدارة بالأهداف واستخدام القدرات كأساس لصنع النتائج، وأخيرا النتائج أساس لقياس جودة الأداء، لكن أي هذه الأساليب أكثر دقة ووضوح في عملية قياس الأداء؟ يزعم أنصار أسلوب النتائج أساس للقياس أنه الأفضل والأكثر دقة لأنه يركز على النتائج التي تضيف قيمة للعميل وأن في كل من الأساليب الثلاثة الأخرى جوانب من الضعف ولكي نوضح ذلك سنستعرض كل مفهوم بمزيد من التفصيل على النحو التالي:
ـ الأنشطة كأساس لقياس الأداء: هذا المفهوم في القياس يطرح التساؤلات التالية ما الأعمال التي نرى العامل يقوم بها؟ وكيف يتم استثمار الوقت في العمل؟ وما الواجب فعله لكي نصل إلى أهدافنا؟ هنا يتم التركيز في عملية القياس على الأنشطة أو السلوك أو الأفعال التي يقوم بها العاملون، فوفقا لهذا المفهوم تركز مراكز التدريب عند إجراء عملية تقييم الأداء على قياس البرامج التدريبية، فإذا طرح سؤال آخر وقيل إذا تم تنفيذ التدريب بشكل جيد فما النتائج التي أضافت قيمة للعميل؟ الجواب بالطبع "عاملون مؤهلون" وليس برامج تدريبية هنا يتضح الفرق في نوع النتائج التي يتم التركيز عليها.
ـ الإدارة بالأهداف يركز هذا المفهوم على إنجاز الأهداف ويمكن من خلاله الحصول على النتائج لكن غالبا ما يستخدم التاريخ النهائي لإنجاز العمل معيارا لقياس اكتمال المهمة لكن في كثير من الحالات الموعد النهائي لإكمال المهمة أقل أهمية من جودة النتائج التي أثمر عنها العمل.
ـ القدرات كأساس لصنع النتائج هذا المفهوم يعنى بتحديد ما المهارات والمعرفة والخبرة التي يحتاج إليها العامل لكي يصنع النتائج، لكن حيازة المهارة أمر والنجاح في استخدامها أمر آخر بينها اختلاف كبير، فشهادات التدريب المعلقة على جدار مكتب فني الصيانة تختلف عن ممارسة المهنة عمليا على أرض الواقع . لذلك يطرح تساؤل في مواجهة هذا المفهوم فيقال: إذا كان العامل يستخدم معارفه ومهاراته وخبرته بشكل جيد في العمل فما النتائج التي سيصنعها للعميل؟ فبدلا من أن يتم قياس المعرفة بالمنتجات يمكن تقييم أداء ممثل المبيعات بقياس كيف تمكنت توصياته من تأمين المنتجات المطابقة لاحتياجات العميل أو المبيعات.
ـ النتائج أساس لقياس جودة الأداء يركز هذا الأسلوب على النتائج كمعيار لقياس الأداء فينطلق من مفهوم أن لكل عمل نتيجة محددة يمكن قياسها ويشترط فيها أن تركز على ماذا يريد العميل أن يحصل عليه فتقدم له قيمة مضافة. إن أي عميل لا يريد أن يسمع كلاما عن الجهد أو التكنيك الذي يبذل لتأمين الخدمة التي يرغب فيها، إنه يريد ببساطة أن يرى النتائج التي أسفر عنها هذا العمل فإذا لبت حاجته وحققت رضاه فهذا هو المطلوب إنجازه، أما خلاف ذلك من الأعمال والتفاصيل فلا تعنيه في شيء، فعلى سبيل المثال عندما يحضر العميل سيارته لمركز الخدمة فما يهمه في الدرجة الأولى هو إصلاح السيارة لكي تعمل كما كانت في السابق لا أن تعدد له قطع الغيار التي تم تركيبها والإجراءات التي عملت لتوفيرها، إذا فالنتائج التي يجب قياسها للتأكد من فاعلية أداء مركز الخدمة هي نتائج ما تم إصلاحه من السيارات لا نتائج ما تم تركيبه من قطع غيار.
يبقى أن نوضح أن هناك صعوبات قد تواجه عملية قياس العمل بعضها ناتج عن طبيعة العمل نفسه كالوظائف ذات الإنتاج الإبداعي مثل تصميم الحملات الدعائية أو إعداد الخطط التسويقية أو كتابة التقارير والأبحاث، لكن كون هذا العمل صعب القياس لا يعني عدم إمكانية قياسه والبعض الآخر ناتج عن المقاومة لعملية القياس لأن كثيرا من العاملين يشعر بالتهديد عندما يشعر أن عمله يخضع لهذه العملية فيتخوف من أن يظهر القصور في أدائه فإذا أزيلت هذه المخاوف واطمأن العامل إلى أن قياس العمل يجعل المسؤوليات أكثر وضوحا ويسهل عليه الأداء تخف لديه حدة المقاومة، عندها يمكن إيجاد صيغة ما لقياس العمل بالتركيز على النتائج التي تهم العملاء.