68 % هم صغار العملاء .. إهمالهم يضر بسمعة شركات التأمين

بررت شركات التأمين التمييز في تعاملها مع عملاء عن آخرين بمنح البعض خدمات إضافية غير المنصوص عليها في العقود المبرمة بينها وبين عملائها إلى طبيعة العلاقة بين العميل والشركة وحجم الأعمال.
وقال عاملون في قطاع التأمين: ليس هناك تعمد مقصود في التفرقة بين صغار عملائها وكبارهم عند تقديم الخدمة لهم, إنما قد تكون لطبيعة أعمالهم أو تصرفاً فردياً من قبل من يقوم بالتعامل مباشرة مع العميل. كما أكدوا أن التمييز الظاهر في التعامل والخدمات قد تهوي بسمعة الشركات, مؤكدين أنها لا تعتبر سياسة عامة لدى الشركات التي تسعى للحفاظ على عملائها بجميع فئاتهم, إلا أن لغة الأرقام الكبيرة قد تمنح بعض الخدمات.
كما حذر أحد مديري شركات التأمين من أن يتم إظهار الإهمال تجاه صغار عملاء الشركات الصغيرة الذين يمثلون عالمياً 68 في المائة من حجم الأعمال، ما يؤدي إلى الإضرار بسمعة الشركات.
وقال عماد الدين الحسيني، مدير إحدى شركات التأمين وعضو لجنة التأمين في غرفة الشرقية: يعود التعامل إلى طبيعة علاقة العمل، فهناك فرق بين العميل الذي دفع مبلغاً مرتفعاً، وآخر تكلفته تقليدية, فالعقود لدى الشركات قد تفرق عندما يكون كبير العملاء عندها وسيطاً معتمداً، فتعمل له بوليصة تختلف عن العقد مع العميل المباشر.
وأضاف أن كل عميل زبون مهم لدى الشركة، وجميعها تعود إلى العلاقة والشروط، والاهتمام به أكيد لحجم عمله, وهناك تنافس كبير بين كبار العملاء يصل إلى مرحلة كبيرة, مؤكداً أن هناك إهمالاً كبيراً لصغار العملاء على الرغم من أنهم يمثلون 68 في المائة من حجم الأعمال, لافتاً إلى أن العميل هو العميل، لا يجب أن يحكم بحجم عمله، لكن بحكم طبيعة عمله, ولا بد أن يتعاطى معه كأي عميل عادي.
كما لفت الحسيني إلى أن الأمر لا يخلو من هذا التمييز، إلا أنها لا تعتبر سياسة معتمدة لدى كل الشركات, لأنه لو ظهر هذا التمييز، فإن سمعة الشركات قد تهتز, منوهاً إلى أن التمييز لا يظهر، إنما أعمال فريدة قد تكون موجودة في الشخص الذي يلاحق العميل، لكن المؤكد أنها لا تعتبر سياسة عامة للشركة.
من جهة أخرى، بين صلاح الجبر أحد العاملين في شركات التأمين, أن التأمين وثيقة عقد بين المؤمن والمؤمن له, يتفقان على صيغتها بينهما, لكن إذا كانت هناك خدمات إضافية، فإن هناك شركات تعطي خدمات إضافية لكبار العملاء دون رفع تكلفة التأمين, مضيفاً: كل ذلك يرجع إلى العقد المبرم الذي قد تكون له ميزات معينة، لكن إذا أضاف ميزات أخرى بتكلفة معينة لكبار العملاء لهم إضافات كما هو التعامل مع البنوك مثلاً، فإن لها ميزات أخرى, مؤكداً أن العقد لا تمييز فيه، إلا أنه يمكن أن يطلق عليها خدمات تجارية حتى تحافظ الشركة على العميل، ولكن قد تفرق في إضافة التكلفة مقابل إضافة الخدمات.
كما أوضح عبد العزيز أبو السعود، عضو اللجنة الوطنية للتأمين في مجلس الغرف السعودية، أن هناك تمييزاً يركز على الخدمات، وهنالك وثيقة تأمين موحدة كما هي التأمين على السيارة للجميع, إلا أن فيها استثناءات وتغطيات, وعندما يأتي الفرد سواء من كبار العملاء أو صغارهم يطلب تغطيات إضافية فهو يدفع قسطاً إضافياً، لافتاً إلى أنه نظرياً لا بد ألا يكون هناك تمييز بين كبار أو صغار العملاء. موضحاً أنه في بعض الأحيان يحدث على سبيل المثال في تأمين السيارات تأمين في السعر, فهناك فرق بين مَن يؤمن على سيارة واحدة ومن يؤمن على 200 أو ألف سيارة، فهنا يدخل قانون الأرقام الكبيرة التي تعطي خصماً في القسط عند تأمين عدد معين من السيارات, وفيما يخص الشروط فإنها تعتمد على التغطيات.
وبرر التعامل مع كبار العملاء الذين قد يحتاجون إلى شخص يهتم بشؤونهم ولديهم عدة أعمال، فإنهم يحتاجون إلى تفرغ شخص يتابع خدماتهم, إنما إذا كان المؤمّن من صغار العملاء بحكم أنه فرد، فإنه من الصعب توفير شخص لخدمة كل فرد، إنما يكون من بين العملاء بعدد كبير يخدمهم، لافتاً إلى أن التعامل يكون على حجم الأعمال وليس على الأشخاص أو تفرقه، مؤكداً أنه: لا تمييز في العقود بين العميل والشركة، إنما يفرق في التغطيات الإضافية التي يطلبها الفرد ويدفع قسطها للحصول على منافع أكثر.