أليست وكالات السيارات لخدمة ما بعد البيع؟

لا يمضي عام دون أن تعلن إحدى الشركات الأم لصناعة السيارات استدعاء عدد من سياراتها المبيعة لعملائها في العالم لأسباب فنية، ومرجع ذلك إلى أن التنافس التجاري بين شركات السيارات ومتطلبات سرعة الإنتاج وتلبية الطلب المتزايد على السيارات أضعف عنصر الجودة والإتقان في العملية الإنتاجية، وهذا هو التبرير السليم لعدم استكمال إجراءات فحص ما قبل تسليم السيارات للعملاء وهي ظاهرة في معظم الأسواق ولا تكاد تسلم منها أي شركة ضخمة لصناعة السيارات في العالم مع تفاوت في طبيعة الخلل الفني وأسباب الاستدعاء عموماً.
إن سبب الاستدعاء في كل الحالات يدور حول تفادي أي خلل فني لنقص في إجراءات الفحص والسلامة، وهذا يعكس واقعاً مؤسفاً وهو أن هناك تصنيعاً تجارياً يتسم بالعجلة والتسرُّع يفرض أن تتدخّل وزارة التجارة ليس لحماية المنتج؛ فهذه مسؤولية الشركات الصانعة ووكلائها، ولكن لحماية العملاء من الوقوع ضحية بين وكلاء محليين أو موزعين وبين الشركات الأم في الدول المصنعة، بل إن وزارة التجارة ذهبت إلى حد طلب كشف كامل عن الاستدعاءات والإصلاحات التي تمت وعدد العملاء الذين تمت خدمتهم في كل حالة.
إن نظام الوكالات التجارية يلزم الوكيل الذي يجب أن يكون سعودياً شركة كانت أو مؤسسة فردية أن يؤمّن بصفةٍ دائمةٍ قطع الغيار التي يطلبها المستهلكون عادةً بشكلٍ مستمرٍ بالنسبة للمُنتجات موضوع الوكالة وأن يؤمّن قطع الغيار الأُخرى خلال مُدّة معقولة وذلك وفقاً للائحة التنفيذيّة، كذلك يلزم النظام الوكيل بتأمين الصيانة اللازمة للمُنتجات وضمان جودة الصنع والشُروط التي يضعها المُنتجون عادةً وذلك بصفةٍ مُستمرّة طوال مُدّة الوكالة ولمُدّة سنة تالية لتاريخ انتهائها أو لتاريخ تعيين وكيل جديد أيهما أسبق وذلك وفقاً للائحة التنفيذيّة.
لقد أوضحت وزارة التجارة أنها تتابع بعناية استدعاء السيارات حول العالم والعيوب المصنعية من خلال الشركات الأم، وأكدت أن جميع وكالات السيارات تلتزم بتعليمات وزارة التجارة والصناعة بشأن الاستدعاءات وتطبيقها الصارم لنظام وكالات السيارات في المملكة، ومع ذلك فإن معاناة العملاء مع خدمات بعض وكالات السيارات في توفير قطع الغيار وفي وقت معقول ليست جيدة، بل إن خدمات الوكلاء تتميز بالاستغلال الكامل للعميل والمغالاة في الأسعار، وخصوصا الصيانة، وتحميل العملاء تكاليف غير ضرورية لغرض تحقيق الربح ما أفقد بعض تلك الوكالات الثقة وفرض على العملاء التوجّه للفنيين في الورش الفنية المتخصّصة.
إن رضا العملاء هو الاختبار النهائي لنجاح الوكيل، وقد أحسنت وزارة التجارة أن توجهت نحو استبيان رضا العملاء حول جودة خدمات وكلاء السيارات، وبدأت في البحث عن مدى قانونية الشروط التي تفرضها بعض وكالات السيارات على عملائها بل إن متابعة استدعاء سيارات ظهر فيها عيبٌ مصنعي تمّ الإبلاغ عنه من الشركات الأم أظهر عدم تجاوب بعض الوكلاء المحليين وتغاضيهم عنه وكأن الأمر لا يعنيهم من قريب أو بعيد، ولذا فإن معاقبة تلك الوكالات المخالفة واجبة قانوناً لحماية العملاء ولفرض التزامات الوكلاء بخدمة ما بعد البيع، كما أن متابعة استدعاء السيارات في العالم والعيوب المصنعية من خلال الشركات الأم تجعل الوكلاء المحليين على يقين بأن العملية الرقابية والإشرافية على أعمالهم ليست خاضعة للمجاملة ولا يمكن التغاضي عنها.
إن توعية العملاء بحقوقهم تجاه وكالات السيارات مسؤولية وزارة التجارة ومن تلك الحقوق تأمين قطع الغيار بأسعار معقولة وتأمين الصيانة وضمان السيارة خلال المدة المعلن عنها من الوكلاء وليس في ذلك فضلٌ لوكلاء السيارات فنظام الوكالات التجارية في غاية الوضوح ولائحته التنفيذية تعطي التفاصيل لتوضيح ما لا يسع النظام تفصيله والخوض فيه، وإذا كانت بعض الوكالات تتخلى عن العميل بمجرد أن قام بصيانة سيارته لدى غير الوكيل، فإن وزارة التجارة أوضحت بطلان هذا الشرط وبطلان كل شرط مخالف للنظام واللائحة.