62 % من عملاء شركات التأمين يصفونها بـ «السيئة»

أظهرت نتائج استبيان لرصد مستوى رضا عملاء شركات التأمين، أن 62 في المائة من المتعاملين مع شركات التأمين غير راضين على الإطلاق عن شركة التأمين التي تربطهم بها وثائق تأمينية، واصفين مستوى تعامل الشركات معهم بـ ''السيئ''.
وبحسب نتائج الاستبيان الذي أجرته ''الاقتصادية'' على موقعها على الإنترنت أخيرا، فإن 7 في المائة فقط من عدد المشاركين في الاستبيان الذين بلغ عددهم 1783عميلا لشركات التأمين المحلية، كانوا راضين بدرجة امتياز عن شركة التأمين التي يتعاملون معها، فيما وصف 13 في المائة مستوى الرضى بأنه جيد، في حين وضع 18 في المائة من المشاركين في الاستبيان علامة الاختيار في دائرة المستوى الضعيف في وصفهم طبيعة العلاقة مع شركة التأمين التي يتعاملون معها.
واتفق عدد كبير من المشاركين في الاستبيان حسب ما جاء في تعليقاتهم على السؤال الذي تم طرحه على موقع ''الاقتصادية أون لاين''، فيما يخص مستوى رضا العميل على شركة التأمين التي يتعامل معها، على أن معظم حملة وثائق التأمين لا يزالون يعانون مماطلة بعض الشركات في دفع التعويضات عن الأخطار التي يتعرضون لها.

في مايلي مزيد من التفاصيل:

أثبتت نتائج استبيان أجرته ''الاقتصادية'' على موقعها على الإنترنت، أن 62 في المائة من المتعاملين مع شركات التأمين غير راضين على الإطلاق عن شركة التأمين التي تربطهم بها وثائق تأمينية، واصفين مستوى رضاهم عنها بـ ''السيئ''.
وأظهرت النتائج أن 7 في المائة فقط من عدد المشاركين في الاستبيان الذين بلغ عددهم 1783عميلا لشركات التأمين المحلية، كانوا راضين بدرجة امتياز عن شركة التأمين التي يتعاملون معها، فيما وصف 13 في المائة مستوى رضاهم بأنه جيد، في حين وضع 18 في المائة من المشاركين في الاستبيان علامة الاختيار في دائرة المستوى الضعيف في وصفهم لطبيعة العلاقة مع شركة التأمين التي يتعاملون معها.
واتفق عدد كبير من المشاركين في الاستبيان حسبما جاء في تعليقاتهم على السؤال الذي تم طرحه على موقع ''الاقتصادية'' أون لاين، فيما يخص مستوى رضا العميل على شركة التأمين التي يتعامل معها، على أن معظم حملة وثائق التأمين لا يزالون يعانون مماطلة بعض الشركات في دفع التعويضات عن الأخطار التي يتعرضون لها أو التملص من مسؤوليتها في التغطية التأمينية، وهو ما أضر بالكثير من العملاء وتسبب في الوقت ذاته في فقدان الثقة بها ونفور المواطن من الخدمات التي تقدمها شركات التأمين بشكل عام.
في المقابل، أقر بعض المشاركين في الاستبيان، أنه يوجد في السوق شركات تأمين قوية وملتزمة مع عملائها, ولديها علاقات حسنة معهم وتحاول دائما أن تكسب ثقتهم، إضافة إلى أنها تعمل على تسهيل إجراءات تسوية المتضررين لديها وتطبق اتفاقية التعويض المباشر, مما جعلها محل ثقة ووفاء لدى عملائها.
وتضمنت نتائج التصويت تعليقا من أحد عملاء إحدى شركات التأمين ذكر فيه أنه يطالب شركة التأمين بتعويض مالي عن حادث مروري وقع لمركبته منذ ثلاث سنوات وحتى الآن لم يتوصل إلى نتيجة من الشركة، كما أشار في تعليقه إلى أنه كلما ذهب إلى مقر الشركة وجد مكاتبها مغلقة.وتحدث بعض المشاركين في الاستبيان عن استيائهم من الإجراءات الإدارية التي تفرضها بعض شركات التأمين، الاستياء من الدفعات الإضافية التي تطلب منهم عادة، عدم تغطية بعض الأدوية بالنسبة للتأمين الطبي، قيام بعض الأطباء بصرف أدوية رخيصة للمريض - بحجة أنها بديلة - وذلك بضغط من شركة التأمين نفسها، إضافة إلى غياب الوعي التأميني بصفة عامة والتأمين الصحي بصفة خاصة.
وأفاد بعض المشاركين في الاستبيان فيما يتعلق بالواقع الحالي لسوق التأمين الصحي، بأنه يشهد خللا واضحا يكمن في ضعف العلاقة بين الأطراف التأمينية، والسبب أن كلا منهم يحاول تحقيق الأهداف التي وضعها بغض النظر عن مصالح الآخرين. فشركة التأمين تبحث عن الربحية الواضحة التي رسمتها ضمن الخطة السنوية، والمستشفى يحاول تحقيق الأرباح التي وضعتها إدارته بجميع السبل المتاحة، والمريض هو الضحية والمستهدف في جميع الحالات من الطرفين، فهو يعاني وطأة المرض وبالتالي يحاول طرق أي من السبل المؤدية إلى الشفاء ولو أدى ذلك إلى دفع المزيد من المال.
وقد خلصت نتائج الاستبيان إلى ضرورة أن تتجه شركات التأمين نحو ما يدعم إقامة العلاقة الإيجابية طويلة الأجل مع العملاء والمستفيدين، والواقع أن الاتجاه نحو منهج إدارة العلاقات مع العملاء يمكن أن يحقق هذا الهدف، وبالتالي من المهم أن تحاول شركات التأمين أن تأخذ بالأفكار والأدوات والممارسات التي تشكل هذا المنهج الإداري المعاصر. كما أنه على شركات التأمين أن تحرص على تطوير شروط التعاقد بشكل مستمر خاصة فيما يتعلق بالتغطية والأسعار، على أن تتضمن العقود المبرمة نصوصاً واضحة لتحديد التزامات الأطراف المختلفة.
ودعت نتائج الاستبيان المسؤولين في شركات التأمين والتأمين الصحي تحديدا إلى الاهتمام بدوافع التعامل سواء كانت تتعلق بالشركات المتعاقدة أو المستفيدين في هذه الشركات، خاصة تلك الدوافع التي تمارس تأثيرا واضحا في درجة الرضا لدى طالبي الخدمة الصحية التعاونية، وان يربط هؤلاء المستفيدون بين عدم تحقيق تلك الدوافع والمشكلات التي يعانيها طالبو الخدمة الصحية.
ويرى بعض المشاركين في الاستبيان أن الدور المأمول لشركات التأمين الوطنية هو دعم الاقتصاد الصحي بوسائل عديدة من أبرزها: التوعية الصحية ورفع ثقافة المواطن تجاه قضايا التأمين، وزيادة التثقيف الصحي لقطاعات المجتمع المختلفة، فالمشاركة عن طريق الصحف المحلية والقنوات الفضائية في كيفية مكافحة مرض معين والتدابير المطلوبة للتوصل إلى التقليل من التعرض له والسبل الوقائية التي يجب على المصاب وأهله تطبيقها. كل هذا يأتي ضمن الأطر التي تشكل دعم القطاع الخاص للمشاريع الصحية.
وكذلك المشاركة ببناء منشآت صحية مثل المراكز الطبية والمعاهد، والإسهام في الحملات الوطنية للتوعية والتثقيف، وإسهام شركات التأمين في تحمل مصروفات مشروع الكشف قبل الزواج والذي يعد من أهم المشاريع التي ستحد من بعض الأمراض الوراثية مثل أمراض الدم المنجلية، وهناك عديد من المشاريع التي يمكن أن تشارك فيها شركات التأمين لجذب انتباه الناس وتقريبهم لمفهوم التأمين الصحي أكثر.