«الخدمة» ..هل لنا نصيب منها؟

بعض الأمثال الشعبية تصدق أن تكون منهجا ونظرية علمية، منها مثل "لاقيني ولا تغديني"، فهو يختصر نظريات أنشطة علاقات وخدمات العملاء في عصرنا، لقد نهضت أمم بعنايتها الفائقة بتقديم "الخدمة المتميزة" للإنسان في كل حقل، اعتنت بها نوعاً ومنهجاً وأسلوب حياة اقتصادية واجتماعية.
وحسن الخدمة اللاحقة لأي قطاع أو بضاعة يرفع تلقائيا من قيمتها ويزيد في عمرها ويعزز مصداقيتها، لكن في عالمنا العربي، وبلادنا تحديدا، تقصير فادح في الجوانب الخدمية لكل منتج سواء أكان سلعة أم خدمة. فما الذي يُعجز الشركات عن تقديم أرقى خدمات ما بعد البيع لعملائها؟
نحن غالبا لا نشتكي عدم توافر المنتج، فهو متاح في تنافس محموم بين أصحابه ومروجيه، بل نعاني ضعف الخدمة المقدمة لنا، خاصة بعد قبض ثمن البيع، فغالبية أصحاب السلع يظنون أن العلاقة بينهم وبين العميل تنتهي مجرد تسلّم المبلغ منه! ليبدأ العميل بعدها رحلة الاستجداء للمطالبة بحقوقه في خدمات ما بعد البيع كالمتابعة والضمان والصيانة.
لكن للخدمة بعدا عاطفيا في وجدان الطرفين إضافة إلى مضمونها، هي واقع يجمع طرفي البائع والعميل في علاقة تترك إما أحسن التصورات والذكريات أو أسوأها. فهل نكتفي بعاطفتنا في تقييم مستوى الخدمات؟
الحقيقة أننا نجهل كيف نقيم مستوى الخدمة المقدمة لنا،على أن القضية عاطفية فيجب ألا نكتفي بشعورنا الداخلي بالرضا أو السخط بل هناك عناصر لقياس مستوى الخدمة. وجميعها مطلوبة لكنها تختلف في ترتيبها وفقا للمجال والقطاع الذي نتعامل فيه، فعنصر "المعرفة" مهم جدا خاصة في الخدمات الطبية، لذا علينا ألا ننخدع بمبانٍ جديدة أو كادر طبي من جنسية معينة، بل نركز على فهم ومعرفة الأطباء والمختصين، فكم من روح أزهقها التشخيص الخاطئ وقلة الفهم، وكم من عاهة مستديمة خرج بها المرضى من مستشفيات تجارية؟!
ولعنصر "الثقة" أهمية كبرى لا غنى عنه مثلا في البنوك والشركات المالية والاستثمارية، وللحكومة دور كبير في توفير هذا العنصر وتعزيزه من قبل جهاتها كمؤسسة النقد ووزارة التجارة.. إلخ. أما عنصر "الاستجابة" فهو من العناصر التي يصعب التعامل معها من عدة قطاعات، على رأسها قطاع السفر والسياحة، فمهما فعلت شركات الطيران الكبرى من جهود خلال مواسم السفر لن تستطيع أن تستجيب لجميع رغبات عملائها بتوفير مقاعد السفر للوجهات التي يريدونها، لكن يبقى هذا العنصر من أهم عناصر القياس التي يحكم عليها في أوقات غير الذروة. نحن شعب يعتز بدينه و قيمه الرفيعة لكنا ننسى أحيانا أن الدين المعاملة، والابتسامة صدقة، فكل الخصال الحميدة يفترض ألا يتفوق علينا أحد في الأخذ بها لنكون الأرقى في عنصر "الود والمجاملة". لكن يحزن أن يكون الجميع في عجلة دائمة فيفرض عنصر "الفورية" واقعه بشكل سلبي بدل أن نحوله إلى ميزة إيجابية.
ولا يشترط الثراء في مستوى الخدمة، فكم من شعوب راقية الخدمات على محدودية اقتصاداتها. النجاح الحقيقي ليس تقديم الخدمة فقط، بل استكشاف حاجات العملاء قبل طلبهم إياها لتصميم إجابات عملية سريعة تلبي رغباتهم. وإذا كنا نتحدث عن تقييم مستوى خدمة ما من "متميزة" إلى "سيئة"، فالمحزن وجود قطاعات ليس فيها خدمة أصلاً!.
ثم تأتي "ثقافة المنشآت" عن الخدمة عاملا مهما، لكنها مختلفة، فهناك التي تسعى لإرضاء مديريها لا العميل وتعمل ضمن قوانينها الموضوعة وليست الخدمات المطلوبة، وهناك التي تمتلك روح المبادرة والحلول طويلة المدى فنجد موظفي المواجهة فيها يتمتعون بصلاحيات عالية وردودهم لا تحتوي على الكلمات المحبطة لنا (آسف..لا أستطيع ..النظام لا يسمح)، لأن الرقي بالخدمة المقدمة لعملائها هو هدفها الأول.
إن أكثر خطورة ما يحل بنا سواء كمواطنين أو عملاء هو احتكار جهة تجارية لأي من المنتجات السلعية أو الخدمية، لأننا حينها سنكون أسرى لديها لا عملاء نملك حق الخيار، حتى وإن خاطبتنا بـ "عزيزي العميل"، فتعاملها وأسعارها لن يجعلانا نصدق أننا أعزّاء، وقطاع الاتصالات خير دليل، فالفرق شاسع في الخدمة والأسعار بعد دخول المنافسين على محتكر السوق في بدايته.
وفي النهاية يبقى الحكم الحقيقي على جودة مستوى الخدمة نابعا من شعور المواطن لا من دعايات وتقارير وأرقام وتصريحات الملاك والمديرين التنفيذيين الذين يتباهون بها في وسائل الإعلام..من أجل الإعلام فقط.