بلاغات المستهلكين ضدّ التجار تقفز 433 %

قفزت بلاغات المستهلكين ضدّ التجار أكثر من 433 في المائة، حيث تلقى مركز البلاغات التابع لوزارة التجارة والصناعة الذي أُطلق أخيراً، أكثر من 24 ألف بلاغ خلال الفترة من حزيران (يونيو) العام الجاري وحتى الآن.

وأرجع مسؤولو المركز خلال جولة لـ "الاقتصادية" الزيادة في عدد البلاغات خلال الفترة الأخيرة، إلى التطوير التقني الذي أُجري أخيراً على وسائل الإبلاغ، إلى جانب تزايد أعداد المراقبين ومباشرة مهامهم بشكل فوري.

ومن خلال تقسيم مناطق بلاغات المستهلكين يتضح من المعلومات التي حصلت "الاقتصادية" عليها، أن الرياض حازت النسبة الأكبر من حجم البلاغات بواقع 38.75 في المائة، تليها جدة 14.87 في المائة، الدمام 7.35 في المائة، أبها 5.24 في المائة، مكة المكرّمة 3.97 في المائة، المدينة المنوّرة 3.71 في المائة، والطائف 3.34 في المائة.

أما بشأن نوعية البلاغات فيظهر أن البلاغ عن ارتفاع الأسعار كان الأكبر بين البلاغات بعدد وصل 14600 بلاغ، يليه الغش التجاري 9000 بلاغ ثم التستر التجاري بعدد 109 بلاغات.
من جهته، أوضح لـ "الاقتصادية" بندر الدهمشي مدير مركز البلاغات في وزارة التجارة والصناعة، أن المركز يسعى إلى توحيد وتطوير مراكز الاتصال والتوثيق الإلكتروني للبلاغات والمكالمات والتواصل المباشر مع المستهلكين.

ولفت الدهمشي إلى أن المركز عمل على تزويد المستهلكين بأكثر من خيار لتسجيل بلاغاتهم واستفساراتهم واقتراحاتهم من خلال الاتصال بمركز البلاغات، أو تطبيق الجوّال، أو التسجيل الصوتي للبلاغ أو البريد الإلكتروني، أو عبر الموقع الإلكتروني للوزارة أو من خلال الفاكس.

في مايلي مزيد من التفاصيل:

كشفت جولة ميدانية أجرتها "الاقتصادية" على مركز البلاغات التابع لوزارة التجارة والصناعة الذي أطلقته أخيراً عن استقبال المركز أكثر من 24 ألف بلاغ خلال الفترة من حزيران (يونيو) من العام الجاري حتى ساعة إعداد الخبر.

وشكل ذلك ارتفاعاً عن الفترة نفسها من العام الماضي وصلت نسبته 433 في المائة، نظرا إلى ارتفاع عد البلاغات الشهرية من 750 بلاغا، إلى أربعة آلاف بلاغ شهرياً.

وأرجع مسؤولو المركز الزيادة في عدد البلاغات خلال الفترة الأخيرة إلى التطوير التقني الذي أجري أخيراً على وسائل الإبلاغ، إلى جانب تزايد أعداد المراقبين ومباشرة مهامهم بشكل فوري.

#3#

وجاء هذا التطور في عمل وآلية الرقابة عقب تولي الدكتور توفيق الربيعة منصب وزير التجارة والصناعة، حيث عمل على تطوير آليات الرقابة ودعمها بكل ما تحتاج إليه في سبيل تحقيق تطلعات المستهلكين وضبط المتلاعبين، وتحقيق العدالة في السوق امتثالا لتوجيهات القيادة.

فيما ظهر خلال الفترة الماضية ومن خلال موقع التواصل الاجتماعي "تويتر" ثناء المغردين على أداء الوزارة الأخير ومتابعتها الدقيقة للبلاغات ومعاقبة المتلاعبين.

ويعمل في مركز البلاغات واستقبال الشكاوى عدد كبير من الموظفين، ويستقبلون مكالمات شكاوى المستهلكين خلال 24 ساعة، عبر تقسيم العمل إلى أربع فترات، فيما اتضح من خلال آلية العمل لدى المركز اعتمادهم على الوسائل التقنية بشكل كبير، والتي تعمل على تسجيل مكالمة المستهلك وحفظ جميع التفاصيل عن بلاغه حتى بعد معالجة مشكلته.

كما يعمد المركز إلى إرسال بلاغات المستهلكين بشكل فوري للمراقبيين الميدانيين وخصوصاً في الحالات الطارئة لمباشرتها مع المستهلكين أنفسهم، والتأكد منها وتوثيقها، وتحرير المحاضر بحق المخالفين.

#2#

واتضح من خلال جولة "الاقتصادية" عدم اكتفاء مسؤولي مركز البلاغات بوعود التجار المسؤولين عن الأخطاء الناتجة منهم بحق المستهلكين، بل متابعة ذلك مع المتضررين أيضاً، والتأكد من حلها بشكل جذري ورد الحقوق لأصحابها.

#5#

وهنا، أكد فهد الجلاجل وكيل وزارة التجارة والصناعة أن الوزارة استحدثت أخيراً إدارة للرقابة الميدانية مكلفة بالعمل الميداني والجولات الرقابية وذلك تنفيذاً للأمر السامي الكريم اللذي استحدث 500 وظيفة رقابية في الوزارة لدعم جهود الوزارة لضبط السوق، كما جهزت عدة فرق من المراقبين بسيارات خاصة وضع عليها شعار الوزارة، ومزودة بأحدث وسائل الاتصال التقنية والتي تتيح لهم التواصل مع بعضهم البعض، للوصول إلى مواقع شكاوى المستهلكين، وإرسال ما لديهم من معلومات عبر أجهزة الاتصال لمقر مركز البلاغات بعد مباشرة الحالات.

#6#

وأضاف الجلاجل أن من ضمن التجهيزات التي دعمت فيها وزارة التجارة المراقبين تزويدهم بالأجهزة الذكية والتي تتيح لهم تدوين البلاغات، وجميع ما يقفون عليه من شكاوى في الأسواق، والمحال، والمواقع التجارية الأخرى التي تدخل ضمن اختصاصات وزارة التجارة.

معلوم أن وزارة التجارة والصناعة تستقبل بلاغات المستهلكين في السوق السعودية عبر عدد من وسائل الاتصال وهي: البلاغ الهاتفي، تطبيق الآيفون والآيباد، الرسائل النصية، أو الحضور لمقر الوزارة.

#4#

"الاقتصادية" من خلال جولتها الميدانية رصدت العدد الكبير من الاتصالات الذي يتلقاه مركز البلاغات، ومن جميع مناطق السعودية، إلى جانب التنسيق المباشر والمتواصل مع المراقبين للوقوف على الحالات وخصوصاً الطارئة منها.

ومن خلال تقسيم مناطق بلاغات المستهلكين يتضح من المعلومات التي حصلت "الاقتصادية" عليها، أن الرياض حازت على النسبة الأكبر من حجم البلاغات بواقع 38.75 في المائة، تليها جدة 14.87 في المائة، الدمام 7.35 في المائة، أبها 5.24 في المائة، مكة المكرمة 3.97 في المائة، المدينة المنورة 3.71 في المائة، والطائف 3.34 في المائة.

أما في شأن نوعية البلاغات فيظهر أن البلاغ عن ارتفاع الأسعار كان الأكبر من بين البلاغات بعدد وصل إلى 14.600 بلاغ، يليه الغش التجاري 9000 بلاغ ثم التستر التجاري بعدد 109 بلاغات.

من جهته، أوضح لـ "الاقتصادية" بندر الدهمشي مدير مركز البلاغات في وزارة التجارة والصناعة أن المركز يسعى إلى توحيد وتطوير مراكز الاتصال والتوثيق الإلكتروني للبلاغات والمكالمات والتواصل المباشر مع المستهلكين.

#7#

ولفت الدهمشي إلى أن المركز عمل على تزويد المستهلكين بأكثر من خيار لتسجيل بلاغاتهم واستفساراتهم واقتراحاتهم من خلال الاتصال على مركز البلاغات، أو تطبيق الجوال، أوالتسجيل الصوتي للبلاغ أو البريد الإلكتروني، أو عبر الموقع الإلكتروني للوزارة أو من خلال الفاكس.

وأضاف: "نقوم في المركز بمتابعة مكالمات المواطنين والاتصال بهم من أجل الاطلاع بشكل أكبر على البلاغ المسجل ونقوم بالاتصال الفوري بأصحاب المنشآت من مركز البلاغات لمعالجة البلاغ وحلها في أسرع وقت ممكن".

وأبان أن عددا كبيرا من المستهلكين فوجئوا باتصالات المسؤولين في الشركات التي تضرروا منها يخبرونهم بعد متابعة الوزارة لبلاغاتهم باعتذارهم وموافقتهم على الإصلاح المجاني، أو تعويض الضرر.

وبحسب مسؤولي وزارة التجارة والصناعة فإن الوزارة تميزت كونها إحدى أولى الجهات الحكومية التي أطلقت خدماتها على الأجهزة الذكية، وأبرز هذه الخدمات تطبيق "بلاغ تجاري" على الأجهزة الذكية والمرتبط مباشرة مع مركز البلاغات الخاص بالوزارة، ويشتمل التطبيق على خاصية تقديم بلاغات عن مخالفة تجارية إلكترونيا وعن طريق الهاتف الجوال آنياً ولحظة مشاهدة المخالفة.

كما يتمكن المستهلك من خلال تلك التقنية من إرفاق صورة المخالفة وتحديد إحداثيات موقعها، ويتم التواصل مع المبلغ من قبل الوزارة خلال لحظات من تقديم البلاغ في حال الحاجة لذلك.

وبحسب المسؤولين، فإن وزارة التجارة والصناعة تسعى من خلال هذه الخدمات التقنية إلى المساهمة تسهيل عميلة البلاغات أمام المستهلكين، وخفض حجم المخالفات التجارية.

كما تتمير تطبيقات الخدمات التفاعلية على الهواتف المتنقلة في تمكنها من عرض الأسعار اليومية لأهم السلع الاستهلاكية والتموينية مثل الحليب واللحوم والأرز والدقيق، إضافة إلى أنه يتم تحديث البيانات بشكل يومي لمجموعة منافذ بيع في 27 مدينة في السعودية إلكترونياً.

وبحسب موقع الوزارة على شبكة الإنترنت فإن النسخ الحالية من التطبيق تدعم أجهزة الآيفون والآيباد ونظام الأندرويد وأجهزة البلاك بيري، ويجري استقبال نحو 600 بلاغ يومي عن طريق هذه الأجهزة الذكية.

وأوضح مسؤولو وزارة التجارة والصناعة أن إطلاق هذه الخدمات يأتي حرصاً من الوزارة على استمرار التواصل مع المستهلك بما يؤدي إلى تقديم أفضل الخدمات عبر أسرع وأكثر الوسائل انتشاراً.

# مواطنون : قدمنا الشكاوى إلى مركز البلاغات وأخذنا حقوقنا من التجار

#8#

التقت "الاقتصادية" عددا من المواطنين الذين تعرضوا لمشاكل مع التجار، حيث أوضحوا تفاعل مركز البلاغات في وزارة التجارة والصناعة مع قضاياهم وحلها في وقت قياسي، مشيرين إلى وجود تغير واضح في عمل الوزارة خلال الفترة الأخيرة.

وهنا، قال خالد النفجان وهو يحكي قصته: "زوجتي اشترت حذاء من أحد المحال الشهيرة، وعندما رجعت للمنزل اتضح لها أن المقاس غير مناسب، وذهبت للمحل ثانية لتعيده وتأخذ المقاس المحدد، لكن المسؤول في المحل رفض إرجاعه، وحاولنا مراراً دون جدوى".

وأضاف النفجان: "اتصلنا على الرقم المجاني في وزارة التجارة للإبلاغ عن المحل وتقديم الإثباتات، وبالفعل عمد موظفو الوزارة إلى التفاعل السريع والاتصال على مسؤول المحل وإعطائه مهلة محددة وبالفعل توجهنا للمحل واستعدنا المال، وقدمنا شكرنا للعمل الجبار الذي تقوم به الوزارة والنقلة النوعية في عملها".

أما العميد المهندس مشعل المشعل يعمل في السلك العسكري، فقد أشار إلى أن مشكلته كانت مع أحد موزعي المكيفات في السعودية، حيث اشترى منه مجموعة من الأجهزة، وعند تركيبها اتضح أن أحدها فيه عطل في "الكمبروسور"، وهذا ضمن القطع التي يشملها الضمان، لكن الموزع رفض ذلك وطلب مني أن أتجه للوكيل الأساسي، وعند ذهابي للوكيل طلب مني مالا إضافيا لإصلاح الخلل (950 ريالا).

وتابع: "قدمت شكوى لوزراة التجارة وأثبت احتيال الموزع من خلال نص ضمان الجهاز، وقد فوجئت بهذا التفاعل السريع من قبل الوزارة الذين ألزموا الموزع بإصلاح العيب مجاناً، حيث اتصل على هاتفي المسؤول في المحل وأخبرني بأنهم سيصلحون الجهاز، وطلبوا مني سحب الشكوى".

واعتبر المشعل أن هذا يدل على وجود جهة قادرة على حماية المستهلك وتحميه من جشع التجار، مقدماً امتنانه لكل العاملين في مركز البلاغات.

محمد الغامدي الذي يعمل في مجال الأعمال الحرة، لفت إلى أنه تعرض إلى عملية مماطلة من قبل مكتب خدمات عامة، حيث لم يعمل على تخليص أوراقه الرسمية واستمرت المماطلة نحو ثلاثة أشهر. وأضاف: "أبلغت وزارة التجارة والصناعة بذلك، وقدمت الشكوى لهم، وخلال دقائق اتصلوا على مسؤول مكتب الخدمات وأجبروه على إنهاء مشكلتي معه، وبالفعل اتصل بي وأرجع أوراقي الرسمية، ولم يكتف موظفو الوزارة بل تواصلوا معي إلى أن أكدت لهم انتهاء معاناتي، وقدمت لهم شكري لعملهم المخلص".

المواطنة شذى البعاج التي تعمل في القطاع الصحي، أشارت إلى شكواها التي قدمتها لوزارة التجارة عبر مركز البلاغات، حيث قالت: "اشتريت جهازا كهربائيا غير مطابق للمواصفات، وعندما أردت إرجاعه إلى البائع رفض ذلك، وقال سآخذه منك كبضاعة مستعملة وأعطيك بضاعة جديدة بمقابل، وحاولت معه طويلاً لكنه رفض وأبلغت الوزارة بذلك". وتابعت: "العاملون في وكالة حماية المستهلك في وزارة التجارة منحوا البائع مهلة 48 ساعة لحل المشكلة معي، وسريعاً وجدت التجاوب من ذلك البائع، حيث طلب مني الحضور واستلام مبلغ الجهاز".

وقالت البعاج: "أتمنى من الجميع ألا يتهاونوا مع المتلاعبين، وأن يعلموا أن وزارة التجارة تقف في صف المستهلك المتضرر، ولديها فريق قادر على إعادة الحقوق". عبد العزيز السليم من موظفي القطاع العسكري، أبلغ عن أحد المحال التجارية التي تعمل في صناعة الموبيليا، حيث استمر عامل المحل في مماطلته طويلاً دون تسليمه بضاعته، أو إرجاع ماله.

وقال السليم: "أبلغت وزارة التجارة ولم أتوقع هذا التفاعل السريع، حيث اتصلوا بالعامل على الفور وطلبوا منه إعادة أموالي التي دفعتها، وبعدها بفترة اتصل بي العامل وطلب مني الحضور لاستلام المال”.
واعتبر السليم هذا العمل الذي تقوم به وزارة التجارة يحقق العدالة في السوق ويحمي المستهلكين، ويؤسس لنظام جديد يحمي المستهلك، ويحفظ حقوقه."