منتدى القيادات الصحية: الانتصار لحقوق المريض بتعميق مفهوم الخدمة وتحقيق معايير الجودة

طالب مسؤولون في القطاع الصحي وجمعية حقوق الإنسان، بتفعيل وتطوير كل الأنظمة التي تعنى بحقوق المريض ورفع مستوى رعايتها كمرتكز رئيس في معيار الجودة الذي يجب تطبيقه بالتواكب مع ما يشهده القطاع من خطط استراتيجية توسعية للرعاية الطبية عبر مختلف مناطق المملكة، جاء ذلك خلال لقاء منتدى القيادات الصحية الذي أقيم تحت عنوان ''واقع حقوق المريض والآفاق المستقبلية'' واستضافته مدينة الملك فهد الطبية برعاية إعلامية من صحيفة ''الاقتصادية''، وتحدث فيه كل من الدكتور محمد خشيم والدكتور مفلح القحطاني والدكتور محمد الخازم، وقد تناول المنتدى قضايا مهمة تتصل بحماية الحقوق الإنسانية التي يتضاعف احتياجها في حالة المرض، وتكريس ثقافة حضارية في تعامل الممارسين للعمل الطبي مع المراجعين، ودور الإعلام، والقانون، كما لم يغفل المنتدى الذي أداره استشاري الجراحة الدكتور عائض القحطاني المحاور المقابلة لعنوانه الرئيسي فتطرق إلى حقوق الأطباء وواجبات المرضى، إضافة إلى رؤى ومقترحات وتجارب تم تقديمها جميعا لخدمة هذا الموضوع المهم.
بدأ المنتدى بكلمة للدكتور عبد الله العمرو المدير العام التنفيذي لمدينة الملك فهد الطبية، والذي جدد ترحيبه بالمشاركين في منتدى القيادات الذي أكمل ست سنوات من عمره، وأشار العمرو إلى أن صاحب فكرة المنتدى الدكتور محمد الخازم بدأ بفكرة نقل الخبرة والتجربة ، وهي الفكرة التي تم تطبيقها خلال السنوات الماضية مع كبار قادة ومسؤولي القطاع الصحي في المملكة..وقال إن اللقاء العاشر يشهد للمرة الأولى تطويرا لطريقة وأسلوب المنتدى بحيث يتجه لمناقشة القضايا الصحية التي تهم المواطنين والمؤسسة..وذلك ابتداء من محور مهم هو واقع حقوق المريض وآفاقه المستقبلية ، ليتحدث بعدها مدير المنتدى الدكتور عايض القحطاني في استهلال النقاش منوها بنقطة التحول التي شهدها المنتدى ، ومالها من دور في دراسة الوضع القائم ومعرفة ما يمكن تغييره للأفضل، من خلال التحاور حول حقوق المريض وكيفية توفيرها من خلال مقدم الخدمة والنظام الصحي والمريض والمجتمع.

الوعي بالمفهوم..أساس التطبيق
الدكتور محمد حمزة خشيم وكيل وزارة الصحة للتخطيط والتطوير قال إن حقوق المريض باتت أساساً في أدبيات الاعتماد في كل الدول ..بعد أن عرفت بكونها ثقافة جديدة منذ الثمانينيات وازدهرت في التسعينيات، حتى أصبحت الآن جزءاً لا يتجزأ من نظام الجودة..معلقاً: ''المستشفى الذي يقول إن لديه جودة ولا يحترم حقوق المريض فهو فاقد لركيزة أساسية في عمله''. وأشار خشيم إلى وجود تشوش في مفهوم حقوق المريض بالنسبة للأطباء والممرضين والعاملين الذين قد لا يعونها كما يجب ..مضيفاً ''النظام يجب أن يكون واضحا ليفهم الجميع حقوقهم وواجباتهم..الموضوع يبدأ مما هو متعارف عليه، مثلا: ألا يتم تصوير المريض دون علمه..بعض العاملين يتساهل في هذا الجانب، المريض مثلا له الحق أن يرفض العلاج، هناك حقوق كثيرة وما زلنا نحاول أن يعرفها الناس، حتى تكون ثقافة مغروسة لدى الجميع في المستشفى، بل أن نتأكد أيضاً أن المريض نفسه يعي حقوقه ليطالب بها..هي ليست صعبة، فديننا يأمرنا بها بالدرجة الأولى كل ما نحتاج إليه هو كتابتها وتفهيمها للناس، ثم وضع النظام الذي يجبر الناس على احترامها''.وأوضح خشيم أنه توجد لائحة بشأن حقوق المريض في وزارة الصحة تم وضعها عندما بدأت المستشفيات تخضع للاعتماد كانت حقوق المريض تمثل فصلا كاملا في المعايير.

#2#

حقوق الإنسان وحقوق المريض
من ناحيته، تحدث الدكتور مفلح القحطاني رئيس الجمعية الوطنية لحقوق الإنسان حول تأصيل الجوانب الحقوقية المتعلقة بالمريض وقال: أي حق ينطلق من قاعدة إما شرعية وإما نظامية، وأن حقوق المرضى ظلت محمية بالشريعة الإسلامية، مشيرا إلى أن عام 1409 هـ شهد صدور أول نظام لممارسة مهنة الطب وتنظيم العلاقة بين الممارسين والمستفيدين وتحديد مسؤوليات العاملين في المجال الطبي، ونوه بأن النظام الأساسي للحكم ينص على الرعاية الطبية للمواطنين..إضافة إلى حق المريض ألا يكون ضحية لخطأ طبي، وحقه في احترام خصوصيته، بجانب حقه في الحصول على أفضل مستوى من الرعاية تسمح به الإمكانات المادية والبشرية الموجودة في المؤسسة الصحية.

الصحة بين الحق العام والخاص
المتحدث الثالث في المنتدى الدكتور محمد الخازم وهو الإعلامي والعميد المشارك الأول في كلية العلوم الطبية التطبيقية، بدأ بتصنيف الحقوق إلى فئتين..هما حق الإنسان الصحي العام، وحقه بعد تحوله إلى مريض حين يتم التعامل معه داخل المنشأة، معتبرا أن الحق الصحي يتجاوز مجرد الحصول على الخدمة ..إلى الحصول على أعلى مستوى منها في الوقت المناسب كما يشمل وقاية وحماية المواطن. وقال الخازم إن الجوانب الصحية باتت معيارا عالميا لتقدم الدول واستقرارها..معلقاً: '' في تقرير التنمية البشرية الأخير حصلت المملكة على المركز 55 عالميا و15 عربيا وهذا مركز يعد متأخرا..الصحة لها دور في تدني أو ارتفاع المعيار..حاليا أعتقد أن هناك مشكلة في الحصول على الخدمة الصحية في الوقت المناسب، خصوصا عند الحاجة إلى رعاية تخصصية ، بل إن نقاشات مركز الحوار الوطني اتفقت على أن مهمة المريض ليست ميسرة في الحصول على الخدمة الصحية..فالقضية إذن أكبر من مجرد فتح ملف في مركز رعاية أولية..يجب أن تتوفر للجميع على اختلاف قدراتهم المادية فالحق بالصحة حق عام للجميع''.

دعم الدولة يغطي تكلفة الجودة
الدكتور خشيم علق على حديث الخازم قائلا: حق المواطن الصحي باب كبير وهو أسهل من حيث الفهم للرأي العام..بينما حق المريض يندرج تحت مسؤولية المؤسسة ويشمل جوانب عديدة تتعلق بسرية معلومات المريض وإطلاعه على طبيعة حالته واحترام مشاعره ورأيه وتوفير مكان لأداء شعائره الدينية..كما ينضوي تحتها المعاقون والأطفال الذين لهم حقوق خاصة تبدأ من لحظة وصولهم للمنشأة وتشمل توفير الحماية لهم وتلبية متطلباتهم الخاصة.
وأضاف:''المريض الآن يريد أن تكون الخدمة المقدمة ذات جودة عالية، وهو يطلب الدرجة الأخيرة من الرعاية الطبية بحيث يكون الجو العام يحترمه ويرضيه، ونحن في مستشفياتنا نعمل على تطبيق نظام الاعتماد وهو أحد أهم الأشياء التي تضمن أن المؤسسات تؤدي دورها بالطريقة المثلى، ندرك أن الجودة مكلفة لكن دعم الدولة السخي تدارك هذا الجانب تماما، يجب أن نستغل هذه الفرصة في العمل الجاد لنتأكد من تطبيق النظم والمعايير وإلا فسنكون خسرنا فرصة ذهبية ، نعلم أن هذا سيستغرق وقتا كما حدث في الدول المتقدمة..الجودة ليس لها حدود ولكن الحد الأدنى منها ليس صعبا.

#3#

سرعة الرعاية للمريض حيثما كان
بدوره أوضح الدكتور مفلح القحطاني أن حق المريض في الحصول على العناية الطبية ما زال يواجه بعض المعاناة..بحسب ما قامت به جمعية حقوق الإنسان من زيارة مستشفيات واستقبال شكاوى..مستشهدا بأقسام الطوارئ التي تنخفض فيها مستويات العناية ويستغرق المريض وقتا طويلا في انتظار السرير، فضلا عن المواعيد البعيدة في العيادات، وقال إن بعض الحالات المرضية كانت تتضاعف بسبب عدم التدخل السريع من الأطباء أو الاستشاريين، وقال القحطاني إن هناك مشكلة في توفير العناية الطبية والأسرة والاستقبال والاستماع إلى المريض وتوفير العلاج، والاستعانة بالطبيب الأعلى تخصصا ،إضافة إلى النقص في الكوادر والتخصصات الطبية العالية ولا سيما في المناطق البعيدة، معلقاً '' المريض يظل مستحقاً للخدمة الطبية حيثما كان، وهناك نسبة كبيرة من المرضى هم خارج النظام الصحي.أو يعانون تباعد المواعيد. كما أن هناك مرضى يطلبون منا التدخل لتمكينهم من العلاج بسبب تفاقم مشكلاتهم الصحية..مقدم الخدمة متعدد ولكل منهم إشكالياته الداخلية من حيث الإدارة أو التنسيق أو متطلبات الجودة ، نلمس جهودا من القيادات الصحية وتركيزا على الجودة التي يجب أن تكون معتمدة على حق المريض ''.

صندوق الشكاوى وانعدام الثقة
وفي معرض الحديث عن الواقع الحالي تساءل الإعلامي الدكتور محمد الخازم: ''وضعت الآن حقوق المرضى على المستشفيات، لماذا لا تطبق ولماذا لا يثق بها المريض؟ وما هي العقوبات المفترضة فيما لو حصل تقصير في هذا الحق؟ لا يوجد مقابل هذه الحقوق آلية واضحة وسهلة يمكن للمريض الرجوع إليها ..هو ليس بحاجة إلى تخصيص رقم لا يرد عليه أحد أو صندوق شكاوى لا يتم فتحه'' واستشهد الخازم مجددا بإحصائية من اللقاء الصحي في مركز الحوار الوطني تقول إن 75 في المائة لا يثقون بالإجراءات القانونية التي تتخذ حيال ما يحدث لهم مشكلات صحية..معتبرا أن عدم تطبيق هذا الجانب بالشكل الكافي هو ما دفع البعض للاتجاه نحو الإعلام...ومنتقدا حقوق الإنسان بانصباب أغلب اهتمامها على ما ينشر صحافيا.

حقوق الرعاية الطبية ومستقبل التطوير
الدكتور محمد خشيم تناول في محور آخر جوانب من استراتيجية وزارة الصحة لتوسيع نطاق الخدمة الصحية لتلبية المساحة الأكبر من حق المريض في العلاج وقال إن هناك مؤشرات تطور عمومية..بحسب منظمة الصحة العالمية..لكن هناك أمورا عدة تواجه العاملين في القطاع الصحي المحلي، فالمملكة قارة وفيها هجر وقرى بالآلاف، معلقا ''لدينا ما نفخر به مثلا..التحصينات والتطعيمات التي انتشرت في المراكز الصحية الأولية نحن من الدول العشر الأوائل عالميا في هذا المجال، ثقافة الجودة جديدة وبدأت المملكة في تطبيقها من أول الدول على المستوى العربي، وذلك بتطبيق القياس والرصد..أنت تريد نظاما كمبيوتريا لدينا 2750 مركزا و244 مستشفى وحتى تجمع هذه المجموعة الهائلة من المعلومات وتراقبها فهذا ليس سهلا، ولكن الدولة وفرت ذلك وستشهد السنوات المقبلة تقدما كبيرا في هذا الصدد . وقال خشيم إن القطاع الصحي يجب ألا يكتفي بتوفير حق الرعاية بل يلبي حق المريض في أن يجد في المستشفى نظاما فعالاً يمكنه من الشكوى، ويوفر له آلية للوصول إلى الإدارة أو علاقات المرضى، وقال خشيم إن ثقافة الإيمان بحق المريض يجب أن تكون حاضرة وجاهزة لاستقبال أي حالة ليست بالضرورة شكوى ولكنها قد تحتوي مقترحاً أو ملاحظة يمكنها أن تفيد في تطوير عمل المستشفى.
وفيما يتعلق بالحلول لمشكلات حقوق المرضى ومستويات الرعاية الطبية، أوضح وكيل وزارة الصحة للتخطيط والتطوير أن ما تقوم به الوزارة الآن هو حلول قصيرة المدة وطويلة المدى في ظل الدعم الكبير من الدولة..كاشفا أن هناك 66 مستشفى جديدا قيد البناء، وأن موضوع الأسرة يفترض أن يكون محلولا خلال الثلاث أو الأربع سنوات المقبلة..حيث سيزيد العدد بمعدل 20 ألف سرير إضافي ليصل العدد الإجمالي إلى 53 ألف سرير، وفي حين أن مدينة الرياض ستشهد قيام مستشفيات كبرى في مختلف جهاتها.. يوجد مستشفى يبنى في كل مدينة من مدن المملكة..ضمن خطط واستراتيجيات ذات جداول زمنية محددة..إضافة إلى التعاقد مع جهات لتجديد البنية التحية في المستشفيات التي تحتاج إلى ذلك..كما قال الدكتور خشيم إنه خلال خمس سنوات كحد أقصى في كل منطقة من مناطق المملكة سيكون هناك مستشفى مركزي تخصصي ينهي مرحلة الانتقال بين المدن..كما أن العمليات المعقدة ستقام في خمس مدن طبية كبرى رئيسية.

وللأطباء حقوقهم أيضا
في موضوع آخر، قال رئيس جمعية حقوق الإنسان إن عددا من الشكاوى تصل إليهم من كوادر طبية ومن مرضى ومن معلومات تجمعها الفرق الميدانية للجمعية، مشيرا إلى أطباء طالبوا بحقوقهم ومنها السكن وتحسين الرواتب..كما تحدث عن مشكلات في تطبيق الأنظمة والتنسيق بين الجهات الصحية وعن بناء مستشفيات يكون الكادر فيها ناقصا ..وتناول مجال الأخطاء الطبية مطالباً بأن يكون هناك مراقب يرفع تقاريره لإدارة المؤسسة أو الشؤون الصحية والوزارة، بحيث تسهم الملاحظات في حل المشكلة..كما تطرق إلى أخطاء طبية إدارية كأن يقال للمريض بعدم وجود سرير رغم وجوده..معتبر أن كل تلك الأخطاء يجب أن تحل إذا كنا نريد تطبيق حقوق المرضى.

ثقافة العلاقة بين المرضى والأطباء
في حين علق الدكتور محمد خشيم على ما ذكر بشأن حقوق العاملين والأطباء ..بقوله: ''تصلنا فعلا شكاوى منهم وبعضهم يعتدى عليهم في الطوارئ ولا يجدون حماية، الأطباء يسألون عن الرواتب أيضا وهذه حلت بالكادر الجديد..نحتاج إلى الاشتغال على هذه الحقوق أيضا بحيث يكون لديك نظام في المستشفى يساعد على امتصاص غضب مرافق المريض الذي يكون في حالة متوترة..تحتاج إلى علاقات عامة وعلاقات مرضى ، في الغالب تستطيع أن تقضي على 50 في المائة من غضب المرضى أو ذويهم..العاملون يجب أن يعرفوا أنهم إذا أرادوا حماية أنفسهم بتجنب الدخول في مناقشات عقيمة انتهاج أسلوب مهني وهادئ يقوم على التفاهم مع المريض وشرح الحالة له..نشر هذه الثقافة يحتاج إلى وقت فلدينا 33 ألف طبيب وهم في ازدياد.
وأكد خشيم أن من حقوق المريض أن يتكفل المستشفى بإيجاد السرير، مشيرا إلى أن هذا هو النظام الموجود في الطوارئ والعنايات المركزة وعنايات الخدج وأن يتم تحويل الحالات إلى القطاع الخاص إذا تطلب الأمر. وقال إن الوزارة تعمل حاليا على حلول وقتية وعاجلة كأسلوب جراحة اليوم الواحد التي تقدمت نسبتها من 2 في المائة إلى 33 في المائة..وشدد على أن مؤشرات الأداء التي تحدث في المستشفيات هي جزء من تقييمها، بحيث إذا كان هناك حوادث تحصل ولم يهتم بها المستشفى فهي تؤثر فيه..وأضاف ''النظام يجب أن يراقب الأداء..مثلا بقاء المريض في الطوارئ نحن نقول إنه يجب ألا يبقى فيها أكثر من أربع ساعات وبعدها يجب البحث عن طريقة إيجاد السرير، يجب أن يحسب هذا على المستشفى..كان المريض يجلس في المستشفى من خمس إلى ست ساعات والآن تم تقليص هذه المدة، في جانب آخر ..إلى قبل سنوات كانت هناك مشاكل في توفير الأدوية، اليوم كل الأدوية غالية الثمن متوفرة في الوزارة، ما نصرفه اليوم هو سبعة أضعاف ما كان يصرف سابقا، ميزانية الدواء وصلت إلى خمسة آلاف مليون وكانت 700 مليون، قفزة هائلة في دعم الدولة للدواء، كانت شكاوى المرضى عن عدم وجود هذه الأدوية، انخفضت نسبة المكالمات التي كانت ترد للتموين الطبي حول الأدوية، كل العاملين يعلمون أن عدم توفر دواء لا يعني أنه غير موجود''.
في حين أكد الدكتور خشيم أهمية دور أجهزة ''علاقات المرضى'' والمتمثلة في 600 موظف في الوزارة مهمتهم المبادرة بخدمة المرضى، وقال إن هؤلاء الموظفين سيصلون إلى ألفي موظف بحيث يكونون في كل مكان في المستشفى، موضحا أن وزارة الصحة وضعت لهم مبدأ رئيسيا هو أنهم مع المريض وليسوا مع المؤسسة.

مشكلة الأخطاء الطبية
الدكتور مفلح القحطاني علق على مسألة الأخطاء الطبية بقوله: ''هناك توجه للتحسين والتطوير وهو يحتاج إلى وقت، والباحثون عن العناية الطبية ينتظرون، هناك مستشفيات زرناها وللأسف لم يحرك فيها ساكن منذ عشر سنوات أو أكثر، الأخطاء الطبية موجودة في كل مكان، أحيانا نقارن أنفسنا بدول متقدمة من حيث الأخطاء الطبية..مكافحتها تكمن في اختيار المؤهلين من الكادر الطبي والتمريضي، الكفاءات منخفضة في التمريض تحديدا رغم أنه يقوم بـ70 في المائة من عملية العلاج والمتابعة، مهم أن تعطي الوزارة هذا الموضوع أهمية كبرى، إلزام المستشفيات بالإعلان عن أخطائها الطبية عنصر جيد، نظام المهن الصحية فرض على الأطباء التأمين الإلزامي وهو لا يقتصر على التعويض المناسب للمريض وإنما يشمل أيضا التعويضات التي تساعد المريض على التأقلم مع حياة جديدة.

واجبات المريض
في تعليقه على المرادف الموضوعي لحقوق المريض قال الدكتور محمد الخازم إنه طالما هناك حقوق هناك واجبات، مشيرا أيضا إلى أن المواطن هو جزء من مجتمع لديه ثقافة وعادات ومفاهيم أحيانا غرسها أحيانا النظام الصحي نفسه بحسب الخازم الذي يذكر من تلك المفاهيم مثلا أن الخدمة يجب أن تكون مختلفة في مستشفى أو آخر أو طبيب أو آخر أو أنه كلما جلس في المستشفى أكثر فهذا أفضل له، وأضاف: ''القطاع الصحي مسؤول عن التوعية والتثقيف وهذه واجباته، لا تستطيع أن تلوم المواطن في أشياء وأنت لا تشرحها له، بعض السلبيات التي تأتي بها ثقافة المجتمع تظهر في عدة قطاعات كإدخال أكل للمريض بشكل يضره أو الإساءة للمنشآت الطبية، هذه تحتاج إلى وعي ورقابة، ويجب أن تكون هناك آليات للحد من ممارسات غير سليمة. لكن أكرر أن المواطن يجب ألا يلام حين تكون المؤسسة مقصرة في توعيته وتثقيفه، فالمريض يجب أن يعرف ما سيحدث له وتفاصيل الخطة العلاجية التي يخضع لها، حين توفر كل هذه الجوانب يمكن أن نطالب المريض بواجباته.

التثقيف بوصفه رهاناً للجودة
الدكتور محمد خشيم تناول دور المؤسسة في توعية المريض، معتبرا أن تثقيف المريض جزء أساسي من نظام الجودة، وهو حق على المؤسسة أن تخبر المريض بالواجبات التي عليه، وأغلب الناس يقتنع بمجرد إخباره بها، مؤكدا على أهمية أن تدل المؤسسة المريض على كل شيء مباشرة أو من خلال المطويات أو اللوحات الإرشادية.. قائلا إن تثقيف المريض ما زال ناحية ضعيفة في الجهات الصحية المحلية رغم أنها تحظى بجهود كبيرة على مستوى العالم، وشدد على أن جزءا كبيرا من علاج المرض هو تثقيفه بشأن مرضه..ليشعر حينها بقيمته ويتجاوب مع المعالج ويتجنب الممارسات الخاطئة النابعة غالبا عن جهله أو انفعاله.

الثقافة الحقوقية للمريض في المجتمع
الدكتور مفلح القحطاني قال إن نشر الثقافة الحقوقية في كل القطاعات وليس الصحي فقط هو أمر مهم، لأن له نتائج إيجابية على المؤسسة وعلى المستفيدين من الخدمات الصحية، مضيفا'' وزارة الصحة عملت قائمة بالحقوق ويشكرون عليها ويجب أن تصل إلى كل المنشآت وهنا يبرز دور الإعلام والمؤسسات الحقوقية أيضا في نشر هذه الثقافة بما يعود بالفائدة على المريض والعاملين ومن ثم على المجتمع عموما''. وقال إن دور حقوق الإنسان أن تراقب وصول ثقافة حقوق المريض والتدخل لدفع المؤسسات الصحية للقيام بمسؤولياتها في هذا الجانب.

الإعلام الصحي ..للاستفادة والتطوير
في حين طالب الخازم بالتنويع في وسائل الإعلام التي تمارس التثقيف الصحي، وتعزيز مستويات التعليم بالجوانب الصحية، الواجبات، والحقوق، وحتى في العادات الصحية اليومية، وقال: '' الإعلام ليس بالضرورة هو شكاوى المرضى لكنه يشمل مختلف أوجه العمل الصحافي ومقالات الرأي، الشكوى تعطي مؤشرات عامة لأنه أحيانا بعض الجهات أو المسؤولين لا يطلعون إلا على ما يطرح إعلاميا، انخفضت التحقيقات الصحافية المتخصصة، الإعلام مرآة يساعد في التعرف على بعض المشاكل''.
بينما علق الدكتور خشيم بأنه ليس هناك مشكلة في تلقي الاقتراحات من المرضى والمراجعين ورأى أنها تقوي العمل الصحي وتلفت النظر إلى النقص، وأضاف: ''الإعلاميون يوصلون لنا الكثير من الأمور في نفس الوقت يجب ألا تكون الصحف وحدها هي وسيلتنا لمعرفة ما يحدث، إذا وضعت نظاما يلبي حقوق المريض فهو لن يحتاج للذهاب للإعلام''.