تشير تجارب العملاء إلى كيفية تفاعل المنظمة مع عملائها في كل نقطة من رحلة شراء المنتجات الخاصة بهم، أو رحلة طلب الخدمة المعنية. ومع استمرار المنظمات والشركات في الاستثمار في فرق تجارب العملاء، يتوسع نطاق الأدوار والمسميات المتاحة داخل تلك الفرق، بدءا من وكلاء الدعم إلى العملاء المتوقعين مع كيفية الاحتفاظ بالعملاء الحاليين، حيث إن هناك عديدا من الطرق التي يمكن أن تساعد على تحسين رضا العملاء ومشاركتهم وضمان ولائهم.

ويتأكد متخصصو تجارب العملاء على وجوب أن تكون تجربة العميل بأكملها إيجابية وسلسة، لأنها تبرز وتعالج نقاط الضعف ومجالات الفرص مع ضمان توافق أهداف العمل مع رغبات واحتياجات العميل الفعلية.

ويمكن إرجاع فكرة تجارب العملاء إلى نظريات التسويق والمستهلكين في الستينيات والتسعينيات، ولكن ينسب الفضل إلى لويس كاربوني الذي صاغ مصطلح "تجربة العملاء"، حيث ينظر إليه على نطاق واسع على أنه الأب الروحي لمفهوم تجارب العملاء.

وتعد مقالة كاربوني التي نشرها في مجلة إدارة التسويق في 1994 بعنوان "هندسة تجارب العملاء" على أنها بداية حقيقة لنظم تجربة العميل. ومنذ تبني مفهوم تجارب العملاء في عديد من المنظمات والشركات والاستفادة منها منذ ذلك الحين، استمرت صناعة تجارب العملاء في النمو والازدهار حيث بلغت قيمة سوق إدارة تجارب العملاء العالمية 14.95 مليار دولار في 2022، ومن المتوقع أن تصل إلى 52.54 مليار دولار بحلول 2030، بمعدل نمو سنوي مركب قدره 16.6%.

ولكن كيف ستواصل صناعة تجارب العملاء في النمو إلى 2030؟ وما آخر التطورات التي ستمكنها من الوصول إلى أرقام اقتصادية قياسية؟

إن التقدم في الذكاء الاصطناعي وتعلم الآلة سيمكن الشركات من تقديم تجارب شديدة التخصيص ومصممة لتلبية الاحتياجات الفردية لكل عميل على حدة. وسنشهد مزيدا من اندماج تطبيقات الذكاء الاصطناعي مع تجارب العملاء في الأعوام المقبلة.

على سبيل المثال، تعزيز الذكاء الاصطناعي في روبوتات الدردشة ChatBot AI، التي ستكون مدعومة بمعالجة اللغة وخوارزميات تعلم الآلة، ما يتيح تقديم استجابات أكثر دقة للعملاء.

ومن المتوقع مستقبلا أن تستخدم المنظمات والشركات إستراتيجية تنبؤية واستباقية في رعاية العملاء والاستفادة من قدرات الذكاء الاصطناعي المتقدمة وتحليل البيانات، من خلال مراقبة أنماط سلوك العملاء وتاريخهم وتوقع احتياجاتهم ومعالجة المشكلات المحتملة قبل ظهورها.

وستلعب التحليلات المدعومة بالذكاء الاصطناعي دورا مهما، ما يتيح الكشف المبكر عن التعقيدات المحتملة وحل المشكلات استباقيا، وتجنب أي تجارب سلبية للعملاء.

وسنرى توجه عديد من المنصات إلى تبني إستراتيجية القنوات المتعددة المتكاملة Omnichannel التي تهدف إلى توحيد تفاعل العملاء الذين يستخدمون عدة قنوات للتواصل، بما في ذلك واجهات المنظمة أو المتاجر الفعلية ومواقع الويب ومنصات الوسائط الاجتماعية وتطبيقات الهاتف المحمول وروبوتات الدردشة، والهدف هو دمج هذه المنصات المتنوعة في منصة واحدة شاملة لتجربة العملاء.

وسيكون توجه تجارب العملاء نحو تبني البحث الصوتي والمرئي متوقعا، التي تعمل على تغيير سلوكيات المستهلك ومعرفة توجهاته. ويمكن تقدير وفهم مشاعر العملاء وتلبيتها في تقديم تجربة عملاء متميزة من خلال تقنية التحليلات العاطفية، ولذلك فمن المتوقع أن تستفيد المنظمات والشركات من ميزات تحليل المشاعر وإضافة خاصية الذكاء العاطفي في الوقت الفعلي. وأخيرا سيُستخدم معيار صحة العميل بكثرة للتنبؤ بوجود أي خلل مع العميل، ما قد يسبب فقدانه.

ويتم حساب معيار صحة العميل بناء على عوامل مختلفة مثل معدل استخدام المُنتَج أو الخدمة وتعليقات العملاء ومعدل تكرار التفاعل، حيث يستفاد عادة من البيانات التي يتم جمعها من نقاط اتصال العملاء المختلفة جنبا إلى جنب مع عمليات الخوارزميات المتقدمة.