أصدرت هيئة الطيران المدني تقريرها المتعلق بتصنيف العلاقة بين المستفيدين والجهات التي يتعاملون معها في مجال الطيران وهي شركات النقل والمطارات. يأتي هذا التقرير وسيلة لقياس كفاءة أداء هذه المرافق وموضحا لجزئية مهمة من الدور الذي يتوقعه الناس من هذه الجهات.
هناك جزئيات مهمة أخرى إضافة إلى رضا المستفيد، كنتائج السلامة والحوادث، وسعودة الوظائف، وتدريب وتطوير الكوادر، ودقة الإنجاز، وتحديث العمليات والإجراءات، والتفاعل مع احتياجات السوق وغيرها مما يكمل صورة الجهة التي تعمل في هذا المجال الحساس. أزعم أن لدى الهيئة متابعة لمثل هذه المعايير بالتعاون مع الجهات المختصة الأخرى.
اللافت في هذا التقرير أنه يسهم في شفافية ووضوح الالتزامات على مقدم الخدمة كما يعرف المستفيد على وسائل التواصل التي تنقل معاناته، إضافة إلى كونه قناة مهمة لإيجاد حوافز جديدة للعمل الناجح والأداء المنضبط عندما ترغب الهيئة في منح جوائز تكافئ حسن الأداء، كما هو حاصل مع هيئات طيران في مختلف قارات العالم.
يهمني هنا أن أورد أهمية الربط بين مثل هذا التقرير وحالة السوق في المجال. التقارير الرقمية مهمة، ويمكن تطويرها إلى تقارير تفاعلية، فعندما يتم الربط بين إمكانات الناقل أو المطار وأدائه يمكن أن نخرج بمعادلات مختلفة تكشف بدقة حالة العمل ومستوى الكفاءة والعناية التي حققها المتنافسون. هذه الجزئية تعتمد على الذكاء الاصطناعي في أجهزة معالجة وتقويم البيانات الواردة فتقويم شركة تتعامل مع مليون راكب تختلف عن تقويم شركة تتعامل مع عشرة ملايين راكب مثلا، ويمكن القياس على ذلك بربط جزئيات أخرى في التقرير مثل تكلفة الخدمة وحالة المنشأة وممتلكاتها وغيرها من الجزئيات التي تعرفها الهيئة. وبالمفهوم نفسه يمكن الحكم على المطارات إضافة إلى معايير ذات علاقة بمجال عمل المتنافسين.
يمكن للهيئة إضافة جزئيات أخرى إلى التقرير ليكون أكثر شمولية وتتبعا لوضع مقدمي الخدمة في المملكة، وليكون وسيلة لإصلاح أوضاع المتنافسين في التقارير المقبلة.
يؤدي إيصال بيانات التقرير لأكبر عدد من المستهلكين إلى جعله واحدا من أهم وسائل التعرف على نبض المستهلك، فحينما تكون هذه النتائج منشورة في المطارات والمواقع التي يرتادها المستفيدون، يصبح التقرير أكثر قربا من المستهلك ومساهما في تسهيل التواصل عند الرغبة في تقديم شكوى أو حتى الثناء على خدمة أو شركة معينة.
