انعكاسات تجربة العميل الحكومية

تمر السعودية بقفزات متسارعة في جميع مجالاتها عبر تعزيز جودة حياة ساكني هذا البلد من مواطنين ومقيمين، والتنمية الإدارية تعد مجالا خصبا للتطوير والابتكار، لهذا بدأنا نشهد واقعا مغايرا في أجهزتنا العامة من حيث الحيوية والتواصلية التي تعكس التقدم المؤسسي، الخدمات العامة في الأغلب تتمحور حول زيادة الكفاءة وتعزيز الفاعلية، إلا أن وزارة الموارد البشرية والتنمية الاجتماعية أضافت بعدا جديدا من خلال إطلاق وكالة مختصة بـ"تجربة العميل" وعبر استراتيجية تتمركز حول العميل.
مفهوم تجربة العميل والتمركز حوله، منهجية تركز الجهود باتجاه الخدمات النهائية وفي طياتها دلالات ومنافع واسعة من منظور مؤسسي على المستويين التنفيذي والاستراتيجي، فالتمركز حول العميل يحشد جهود التنفيذيين داخل المنظمة نحو تحسين الخدمات النهائية، بمعنى آخر، الخدمات المحكومة بجودة تجربة العملاء سترفع من الأداءين التنفيذي والاستراتيجي إلى أقصى حدود العمل المؤسسي وبما يتوافق مع السياسات الاقتصادية والاجتماعية التابعة لرؤية 2030، وأعني بذلك أن دمج ممارسات مفهوم تجربة العميل في قلب أعمال المنظمة كما فعلت وزارة الموارد البشرية وربطها بجودة الخدمات المقدمة وانسجامها مع توقعات العملاء ورغبتهم، لها انعكاسات إيجابية على هندسة وتصميم الخدمات وتطويرها وقياس مواطن الخلل ومعالجته وفق أفضل الممارسات بما في ذلك منافع استشراف مستقبل الخدمات وسبل تطويرها، وذاك ما يطلق عليه في علم الإدارة أساليب التغذية الراجعة، ثم إن نهج تجربة العميل على مستوى الخدمات الحكومية يعد مشروعا استباقيا سيضمن انتقالا سلسا عند الانتقال إلى برامج التخصيص أو التعهيد مثل إسناد الخدمات إلى طرف ثالث سواء في الوقت الحالي أو مستقبلا، لذا نحن أمام تجربة وجدت طريقها للترجمة والتنفيذ على أرض الواقع كنموذج تواصلي في قطاع خدمي حكومي يعد من أهم قطاعتنا، نظرا إلى الشريحة الواسعة التي تخدمها الوزارة على مستوى قوى العمل الوطنية والأجنبية وفئات التنمية الاجتماعية الأخرى، وإنشاء وكالة حكومية من هذا النوع قصة تستحق الاستنساخ في جميع أجهزتنا الخدمية العامة، علاوة على ذلك وزارة الموارد البشرية لديها مركز تميز لحوكمة تجربة العميل وأكاديمية في تجربة العميل، لتزويد الموظفين والشركاء بالمهارات والأدوات المناسبة لتطوير تجربة العميل.
أخيرا، إن لقياس تجربة العميل الحكومي قدرة هائلة على اشتقاق رؤى وسياسات جديدة على المستويين الاقتصادي والاجتماعي، إضافة إلى خفض التكاليف واتخاذ قرارات أكثر استنارة من خلال بيانات دقيقة ومن عمق رحلة تجربة العميل، إن ما يمكن أن أختم به هو أن وزارة الموارد البشرية والتنمية الاجتماعية تقدم تجربة لها آفاق واسعة في إحداث أثر تحولي Transformation وليس تغييرا Change وتعكس ما وصفه البروفيسور ريتشارد فيتور من جامعة هارفارد في كتابه "كيف تتنافس الدول how countries compete" أن تلازم وتعاضد رؤية الدولة الاستراتيجية والهياكل التنظيمية وأسلوب تكوين المؤسسات وطريقة عملها، كانت مرتكزات جوهرية في تاريخ الدول التي نجحت.