إشراك العملاء .. دروس مستفادة من العدادات الذكية «2 من 2»

عندما سئل جيم روجرز الرئيس والمدير التنفيذي السابق لشركة ديوك للطاقة Duke Energy، عن دور إشراك العملاء Customers Engagement في منظومة الطاقة لشركته، قال: "سنقوم بإعادة التفكير في تحديث أعمالنا وسنتبنى وسائل وتقنيات جديدة. عندما ننظر إلى شركتنا بعد أربعة عقود من الآن، ستبدو مختلفة اختلافا جوهريا"، في إشارة إلى أن إشراك العملاء سيكون حتميا. تتغير توقعات العملاء بسرعة لأن الهواتف الذكية ووسائل التواصل الاجتماعي أصبحتا محور حياة للعميل، وبالمتوسط يتلقى الأمريكان نحو 121 بريدا إلكترونيا يوميا ويقضون 11 ساعة يوميا على أدوات الوسائط الرقمية. إن من ضرورات إشراك العملاء في المرافق هو عدم التركيز على الفواتير المرتفعة وترك البقية لأن الهدف توجيه كل العملاء إلى استهلاك الخدمة بكل حكمة. ومن الضروري التركيز من خلال العدادات الذكية على التواصل الشخصي مع العميل، فهذا سيجعله يتقن فهم استهلاكه وبالتالي يصبح إيجابيا في الاستفادة من الخدمة بكل ذكاء. وأخيرا يمثل ربط العملاء ديناميكيا مع استهلاكهم ضرورة لتغيير سلوكهم، فقد غيرت الرقمنة الطريقة التي يتم بها التفاعل من التركيز على العمل التجاري إلى التركيز على العميل نفسه ومن قناة تواصل واحدة إلى قنوات متعددة أخرى.
يريد العميل معرفة إجابة هذه الأسئلة في مشاريع العدادات الذكية: ما العدادات الذكية؟ ولماذا نحتاج إليها؟ وما الفوائد بالنسبة لي "للعميل"؟ وكيف تستخدم؟ ومن وكيف سيتم دفع ثمنها؟ وما الفرق بينها والعداد الميكانيكي؟ وهل لها أضرار صحية؟ وغيرها. وقد يتبادر إلى ذهن البعض أن وجود أسئلة شائعة Frequently Asked Questions FAQ تكتب في صفحة إنترنت كاف لتعليم المشترك، لكن لا يصح مطلقا التعامل مع العميل هكذا في ظل انتشار قنوات التواصل الاجتماعي وهي بيت الإشاعات ومنبعها، ويجب التفكير استباقيا لا أن تكون عبارة عن ردة فعل. بمعنى آخر، يجب أن يذهب مقدم الخدمة إلى العميل ولا نتوقع العكس. من أجل أن يشرك مقدم الخدمة العملاء بكل نجاح في مشاريع العدادات الذكية، يفترض أن تقوم الشركة بالخطوات التالية: تأسيس مبادئ إرشادية قوية للتوجيه داخل المنظمة، ومعاملة العملاء على أنهم شركاء نجاح وليسوا زبائن عابرين، وإشراك كل موظفي الشركة منذ البداية طوال البرنامج، حيث يكونون سفراء للمشروع، والبدء ببرامج إشراك العملاء والتوعية قبل تركيب العدادات، وتفعيل إدارة التغيير في إدارات مقدم الخدمة، ودراسة أهم الوسائط الرقمية التي يفضلها العملاء من أجل التواصل معهم، وأخيرا الاستماع والتفاعل مع العملاء الذين لديهم مخاوف بشأن التقنية.
من خلال دراسة عدة مشاهد عالمية ناجحة، نرى أن إشراك العملاء ومشاركتهم في مشاريع العدادات الذكية للكهرباء والغاز والمياه تكون على ثلاث مراحل: قبل بداية المشروع وأثناء التنفيذ وبعد نهاية المشروع، ويتم رسم الأهداف لكل مرحلة على حدة وسن معايير أداء لتقييم مدى الشراكة بالعدادات الذكية بين العميل ومقدم الخدمة، ولا تتوقف مخاطبة العميل وتعليمه وإرشاده بكل الوسائط الرقمية. إن كل البرامج التي تقدم للعميل ستؤتي نتائجها مسبقا لأن هذا يمثل عملا استباقيا لاحتواء أي مشكلة قد تنجم من جراء إشاعة أو خبر عار عن الصحة. والمرافق التي تتخذ نهجا مستمرا ونشطا متواصلا في إشراك العملاء ستكون مهيأة لتقليل التكاليف وتحسين الكفاءة التشغيلية وزيادة رضا العملاء. ولنعلم أن إشراك العملاء ليس مجرد ضغطة زر، لكنها ممارسة مهنية تقدم فوائد ومزايا قابلة للقياس والتقييم للمرافق والعملاء. خلاصة الكلام: إن تعليم وتوعية العميل من قبل مقدم الخدمة محادثة مستمرة بينهما ولا يجب أن تتوقف.