الزبون على حق ولكن

تحرص إدارة المتجر على اختيار موقع بعيد عن الواجهة لقسم خدمات ما بعد البيع ففي هذا القسم يظهر الوجه الآخر، هناك وجه للبيع والعروض والمطويات الملونة ووجه آخر لما بعد البيع وبينهما اختلاف ولكل منهما موظف بمواصفات منتقاة ففي حين يبتسم الأول للزبون، يقابله الثاني بوجه جامد ومستعد باحتراف للعبة السلم والثعبان، ومقولة "الزبون دائما على حق" من فخاخ التسويق وهي من الخرافات، لكنها عالقة في الأذهان جراء النحت المستمر. ومثلما تضع المتاجر خدمات ما بعد البيع بعيدا في ركن منزو، تحرص الوكالات على أن تكون ورشها أكثر بعدا فهناك تبرز الإشكالات والعيوب وارتفاع الأصوات لعدم توافر قطع الغيار أو ارتفاع أسعارها وينكشف أن الضمان ليس كما أعلن أو تم عرضه بأسلوب أخاذ عند البيع.
كان التاجر في السابق يحرص على زرع الثقة بصدق التعامل عند البيع وما بعده، فيما يطلق عليه تربية الزبون ليكون عميلا دائما، وتحولت التجارة مع شطارة "علم" التسويق والإعلان إلى فن اصطياد الزبون ليكون إعلان التخفيضات برقم كبير لسلعة هامشية ورقم صغير لا يكاد يرى إلا بالمكبر بالنسبة الحقيقية للسلعة الأهم والأكثر شهرة للمتجر.
وأمام ارتفاع الأسعار وتعدد "المواصفات" الشكلية المربكة في كثير من السلع وضخ إعلاني جارف يشكل ضغطا على المستهلك ومن حوله مع تسيد المحاكاة والتقليد الأعمى في المجتمع، يبدو المستهلك وحيدا صغيرا مثل جهات حمايته يحاول جاهدا سد منافذ الإعلانات المتكاثرة ولا ينجح، خاضعا بين مطرقة الحاجة واحتكار القلة.
ويبقى الزبون في حصن حصين ضيفا مكرما إلى أن يدفع، لذلك يمكن إعادة صياغة العبارة الشهيرة لتكون "الزبون دائما على حق إلى أن يدفع".
****
وضعت سؤالا في "تويتر" عن الفواتير القديمة التي تصل متأخرة للعميل من شركات اتصالات "وربما من شركات خدمات أخرى مثل الكهرباء والماء"، في حين أنه نسيها أو سبق له تسديدها ولم يحفظ الإيصال. وكانت الردود والتعليقات لافتة تشير إلى أن هناك مشكلة يزيد من تعقيدها شبح التهديد بقوائم "سمة".
وحتى لا أطيل أقترح تطوير عمل "سمة" بحيث لا تكتفي بأن تحيل الشركات" الأعضاء في سمة" العميل إلى قوائمها فهي الخصم والحكم، بل لا بد من الإحالة من الجهات الإشرافية مثل هيئة الاتصالات وتنظيم الكهرباء تحريا للعدالة وحفظ حقوق كل الأطراف.