تعلموا من «أبشر»

ما لا يسلط عليه الضوء عند الحديث عن نجاح منصة أبشر هو السبل التي جعلت هذه المنصة تحقق هذه الأولية ويتفق على نجاحها الأغلبية، ولماذا تبدو بعيدة في المقدمة عن باقي المنصات الحكومية الإلكترونية!
تحقق النجاح في تقديري الشخصي لأسباب منها، القدرة التقنية المتطورة، وسهولة الحصول على الخدمة بعد الوصول إليها، فكون العميل أو المشترك المخدوم يصل إلى الخدمة في منصة حكومية، لا يعني أنه حصل على مطلبه، ولا شك أن الخدمات تختلف، فبعضها يحتاج إلى وقت أطول من غيره، لكن النتيجة - أي تحقق الحصول على الخدمة بسرعة ووضوح - هو المعيار الحقيقي لقياس نجاح منصة أو تأخرها عن الركب، وليس عدد "حركة" الطلبات.
العامل الآخر، أن لدى "أبشر" فريقا رائعا متفاعلا، ويمكنك متابعة تفاعله في "تويتر" مع كثرة الأسئلة التي تصل إليه وسرعة الرد الواضح على السائلين وإرشادهم إلى الخطوات المطلوبة وإحالة السؤال أحيانا إلى الجهة المختصة مع ذكرها غالبا في العام ليستفيد الجميع وليس في رسالة على الخاص.
و"أبشر" الجوازات من الحسابات المتفاعلة إيجابيا، وهو حسب ما أتذكر من بدأت به المنصة، وأعتقد أن هناك فريقا تراكمت لديه خبرات مهمة، وهو مؤهل لأن يقود باقي المنصات الحكومية لتتقدم وتتجاوز العقبات التقنية والبشرية. هذا الفريق نحتاج إليه لتدريب الطواقم التي تدير بقية المنصات الحكومية في كيفية الرد على الأسئلة وسبل إرشاد السائل إلى الخطوات المطلوبة، فالحكومة الإلكترونية ليست وسيلة لاستقبال "المعاملة" فقط لتدخل في دهاليز البيروقراطية و"تعرف أحد".
إن بعض المنصات الحكومية في تفاعلها تبذل جهدا غير مفيد، فهي تحيل السائل أو صاحب الحاجة إلى رقم هاتف أو بريد إلكتروني لا يحقق المراد، وقد لا يرد، وعند الرد يطلب إرسال رسالة، وهي لا تختلف عن معروض إلكتروني.
أما الأجهزة الحكومية التي تشرف على شركات خدمات، فمن المهم إعادة النظر في الوقت الطويل نسبيا الذي أتيح للشركات للرد على شكاوى العملاء، فمن الواجب اختصار هذا الوقت حتى لا يستغل في التسويف والمماطلة والضرر بالمواطن.
الدعوة هنا للاستفادة من تجربة "أبشر" في التفاعل ودقة الردود لينبثق منه مركز تدريب مع الاستفادة من التغذية الراجعة، من ملاحظات المستخدمين المهمة، فالإرشاد إلى خطوات الخدمة لا يحقق نتائج إذا لم يتم تجاوز العقبات هناك داخل الجهاز البيروقراطي.