عملاء المصارف .. ومسار «ساما» الجديد (1 من 2)

أصدرت مؤسسة النقد العربي السعودي ''ساما''، أخيراً سلسلة من المبادئ المنظمة للعلاقة المصرفية التي تربط بين العملاء ومصارفهم وتحدد في الوقت نفسه حقوقهم ومسؤولياتهم تجاهها.
من بين أبرز المبادئ المنظمة للعلاقة المصرفية بين العملاء والمصارف، التي تضمنها الدليل الإرشادي الخاص بذلك بعنوان: ''مبادئ حماية حقوق عملاء المصارف''، أنه ينبغي على المصارف معاملة العملاء بعدل وأمانة وإنصاف في جميع مراحل العلاقة بينهما، على أن يكون ذلك جزءاً لا يتجزأ من ثقافة المصرف. كما ينبغي على المصارف بذل عناية واهتمام خاص للعملاء من فئة كبار السن وذوي الاحتياجات الخاصة. من بين المبادئ أيضاً، أنه ينبغي على المصارف تحديث معلومات الخدمات والمنتجات المُقدمة للعملاء، بحيث تكون واضحة ومُختصرة ودقيقة وغير مُضللة ويمكن الوصول إليها دون عناء، خصوصاً بالنسبة لشروطها وميزاتها الرئيسة، ويتطلب الأمر أن تكون مكتوبة. وينبغي أن يشمل ذلك إيضاح تفاصيل الأسعار والعمولات التي يتقاضاها المصرف، وكذلك الغرامات والمخاطر وآلية إنهاء العلاقة وما يترتب عليها. وينبغي كذلك توفير معلومات المنتجات والخدمات البديلة.
من بين المبادئ كذلك، ضرورة تثقيف المصارف عملاءها بوضع برامج وآليات مُناسبة لتطوير معارف ومهارات العملاء الحاليين والمستقبليين، وتمكينهم من فهم المخاطر الأساسية ومساعدتهم على اتخاذ قرارات مدروسة وفعّالة، وتوجيههم إلى الجهة المُناسبة للحصول على المعلومات في حال حاجتهم إلى ذلك.
وينبغي للمصرف كذلك التقيد بالرسوم والعمولات التي يتقاضاها كما وردت في لائحة التعرفة المصرفية الأخيرة ''المُحدثة''، كما ينبغي للمصرف وضع قائمة الرسوم والعمولات للعملاء في مكان واضح في مبنى المصرف وفروعه وإدراجها في موقع المصرف الإلكتروني. وينبغي له أيضاً تزويد العملاء بنسخة مكتوبة من جدول الرسوم والعمولات عند تقديم منتج أو خدمة أو عند توقيع عقد مع العميل أو في حال طلب العميل ذلك. وعلى المصرف إبلاغ العميل بأي تغيير في الرسوم والعمولات قبل 30 يوم عمل من إجراء هذا التغيير، وإبلاغ العملاء بشأن التغيير، بما في ذلك الرسوم والعمولات المفروضة من الطرف الثالث. وينبغي للمصارف كذلك تقديم شرح وافٍ عن طريقة احتساب الرسوم والعمولات ومبلغ الربح للمنتجات والخدمات التي يتعامل فيها المصرف. كما ألزمت المبادئ المصارف بضرورة إبلاغ العملاء بالتفاصيل الكاملة لأي رسوم أو عمولات تراكمية يتم حسمها من رصيد حسابه النهائي خلال خمسة أيام عمل من تاريخ إغلاق الحساب أو نقله إلى مصرف آخر.
وأكدت المبادئ سالفة الذكر على أنه لا يحق للمصرف فرض رسوم على أي تحويلات تتم بين حسابات العميل داخل المصرف، بما في ذلك بطاقات الائتمان الصادرة من المصرف، وعلى المصرف إيضاح المبررات للعميل عن مبلغ الرسوم والعمولات التي يتقاضاها مُقابل الخدمات والمنتجات التي يتم تقديمها للعملاء.
ينبغي للمصارف توفير الآلية المناسبة لتمكين العملاء من تقديم شكاواهم ومعالجتها، حيث تكون الآلية واضحة للعملاء، متوافرة، مستقلة، عادلة، وفعالة وتتم متابعتها دون تأخير، وفق التعميم الأخير الصادر من مؤسسة النقد في هذا الشأن.
بالنسبة لإعلانات المصارف عن منتجاتها وخدماتها الجديدة، فقد نصت مبادئ حماية العملاء، على أنه ينبغي على المصرف توخي الحذر والحرص في أسلوب ومضمون الإعلان، وتفادي استخدام أسلوب إغرائي ومضلل عند تسويق المنتج، بحيث لا تكون الإعلانات الصادرة عن المصرف مضللة أو خادعة، أو تضخم ميزات المنتج أو الخدمة بغير مسوغ لذلك.
وبالنسبة لفتح الحسابات المصرفية، فقد حددت المبادئ أنه لا ينبغي للمصرف أن يشترط على العميل إيداع مبلغ لفتح حساب مصرفي، ولكن يحق للمصرف إغلاق الحساب في حال كان رصيد الحساب ''صفر'' لمدة 90 يوما من تاريخ فتحه.
وبالنسبة لإصدار البطاقات المصرفية وبطاقات الائتمان وخدمة نقاط البيع، فقد حددت المبادئ القواعد والإجراءات الخاصة بالتعامل مع تلك البطاقات، حيث على سبيل المثال، أكدت المبادئ أنه لا ينبغي للمصرف إصدار بطاقة ائتمان أو زيادة الحد الائتماني لها إلا بناءً على طلب مكتوب مقدم من العميل مع مراعاة ضوابط إصدار وتشغيل بطاقات الائتمان وبطاقات الدفع (المُحدثة) الصادرة من المؤسسة. وعلى المصرف التأكيد على عملائه التجار عدم تمرير أو فرض أي رسوم إضافية على حاملي بطاقات الائتمان عند استخدامها في محالهم التجارية Merchant Service Charge.
كما أكدت تلك المبادئ على تحمل عميل المصرف مبالغ العمليات التي تمت باستخدام بطاقة الائتمان المسروقة أو المفقودة في حال عدم إبلاغه المصرف المصدر الذي يتعامل معه، ولكن يتحمل المصرف المصدر مبالغ العمليات المنفذة بطريقة احتيالية ''نقل بيانات البطاقة'' دون علم حامل البطاقة، سواء تمت قبل أو بعد إبلاغ حامل البطاقة للمصرف بشأن ذلك، ما عدا الحالات التي يثبت فيها المصرف مسؤولية حامل البطاقة عن هذه العمليات. وينبغي للمصرف إبلاغ العميل بأهمية حماية بطاقات الحسم وبطاقات الائتمان وأرقامها السرية ودفاتر الشيكات. كما ينبغي إحاطة العملاء بإجراءات الإبلاغ عن حالات السرقة والفقدان وحالات الاحتيال.