مؤشرات قياس الأداء

|

في هذا المقال سأتحدث عن أهم المقاييس غير المالية وفئاتها، ووضع مؤشرات القياس في إطار الحوكمة الشامل ومكوناته الاستراتيجية والتنفيذية، بعد أن تحدثنا سابقا عن أهمية القياس وأنواعه الرئيسة ودوره في الرقابة على الخطط وتوجيه مسيرة المنظمات نحو النجاح والاستدامة.
في المؤشرات غير المالية نجد مؤشرات عددية ومؤشرات غير عددية، في قطاعات الأعمال كل نوع من المؤشرات له دلالات ويمكن الاعتماد عليه في قياس جزء من عمليات التشغيل والأداء، من أجل مقارنة المحقق بما سبق تخطيطه لتصحيح الوضع أو الاعتماد عليه في رسم الخطط الاستراتيجية المقبلة، كما أنه أداة للتنبؤ بالنتائج المستقبلية ودليل على كفاءة الإدارة والعاملين في تحقيق المستهدفات.
من أهم المؤشرات غير المالية للمنظمات مؤشر سمعة المنظمة، مؤشر تأثير العمل والقيمة المضافة، مؤشر القدرة التنافسية للمنظمة، ومؤشر الابتكار، وتعكس هذه المؤشرات قدرة المنظمة على المنافسة في سبيل تقديم خدماتها ومنتجاتها للعملاء وبقائها في مقدمة المنظمات في مجال عملها. من المؤشرات غير المالية الأخرى التي تمثل مدخلا لكثير من المقاييس، مؤشرات مثل: مؤشر تفضيل العلامة التجارية "السمعة"، حيث يحدد موقع المنظمة بين الجهات المنافسة، معدل الاستفادة من الخدمات أو معدل السحب Take Rate ويقيس تأثير وحجم المنظمة بين أقرانها ومنافسيها، مؤشر الاحتفاظ بالعملاء وهو مؤشر على ثبات مستوى الخدمات ورضا العملاء على ما تقدمه المنظمة من خدمات أو منتجات مع ظهور منافسين جدد، مؤشر تجربة العملاء أيضا من المؤشرات التي تقيس مدى رضا العميل ودوره في توسيع قاعدة العملاء الجدد، من خلال الخبرة التي يكتسبها العملاء من خبراتهم السابقة. جميع المؤشرات السابقة تقود إلى مؤشر آخر لا يقل أهمية بل يعكس المؤشرات السابقة، وهو مؤشر الحصة السوقية، حيث تحرص جميع المؤشرات على بقاء مستوى العملاء الحاليين وزيادة العملاء والمستفيدين الجدد.
ومن النماذج المتكاملة والمستخدمة في القياس نموذج بطاقة الأداء المتوازنة Balanced scorecard لكابلان ونورتن، وهرم الأداء The performance Pyramid ، ونموذج كتلة البناء Building block model لكل من فيتزجيرالد وموون، ومؤشر منشور الأداء The performance prism. وهذه النماذج يمكن الاستفادة منها في قياس الأداء المالي وغير المالي، ويمكن ربطها بالأهداف الاستراتيجية وقياسها، ويمكن استخدامها لقياس النتائج الداخلية والخارجية للمنظمات، ويمكن الاستفادة منها في تحفيز الأداء وتوجيه فرق العمل نحو تحقيق مزيد من النجاحات.
كما ذكرت سابقا أن المؤشرات يمكن الاستفادة منها في القياس المالي للنتائج المحققة، والنتائج غير المالية أيضا، فإن عدد المؤشرات كبير جدا، ويجب اختيار مؤشرات محددة والثبات عليها من أجل عمليات المقارنة، وهذا مبدأ من مبادئ علم المحاسبة "الثبات في اتباع المعايير"، ويعني عدم التلاعب بالمعايير والمقاييس، لتعكس نتائج محددة لكسب رأي معين.

إنشرها