"لا يمكنك إدارة ما لا يمكنك قياسه" إحدى مقولات عالم الإدارة الأمريكي بيتر دراكر Peter Drucker، هذه العبارة توضح أهمية عمليات القياس واستخدام المؤشرات في التقرير عن الأعمال. عملية قياس الأداء Performance measurement تهتم بجمع وتحليل وإيصال نتائج المتعلقة بأداء فرد أو مجموعة أو منظمة أو نظام. عمليات قياس الأداء ليست مفهوما جديدا في مجالات الأعمال، بل إن عمليات القياس وبناء المؤشرات تعتبر من أقدم الأنشطة التي مارسها البشر لمعرفة نتائج أعمالهم وتصحيح مسار العمل. ومع ذلك فبناء المؤشرات وقياس الأداء من المعارف التي تتطور بشكل مستمر مع تطور الحياة البشرية.

قياس الأداء يتكون من مفردتين تشكلان مفهوما كبيرا في الجوانب المحاسبة والمالية والإدارية. فعبارة أداء Performance تشير إلى نتائج ومخرجات العمليات والخدمات التي تمت بغرض قياسها ومقارنتها بالفترات السابقة، أو مع المخطط لها، أو مع الجهات المماثلة. في حين أن عبارة قياس measurement تعني عرض هذه البيانات في شكل رقمي يسهل مقارنته والحكم عليه من أصحاب المصالح.

عمليات قياس الأداء والنتائج ليست مرتبطة بالنواحي المالية من ربح وخسارة فقط، بل تجاوزتها إلى كثير من المقاييس التي تهدف إلى الوصول إلى النتائج مهما اختلفت. المؤشرات تعتبر أداة مهمة في ترشيد القرار وحوكمته ولا يجب أن تكون مرآة لنتائج القرار فقط. وهي أداة من أدوات إدارة الجودة الشاملة TQM وتحقيق الجودة في المنظمات TQO.

المؤشرات تنقسم في مجملها إلى نوعين رئيسين هما المقاييس المالية Financial Indicators والمقاييس غير المالية Non-Financial Indicators. المقاييس المالية تعتبر أساسا في تطوير علم المقاييس والمؤشرات حيث نشأت وتطورت لقياس أداء المنظمات والمؤسسات والأفراد في تحقيق عوائد مالية وتنمية الثروات والتوسع التجاري. في حين عجزت المؤشرات المالية في قياس أثر ونتائج كثير من الأعمال والمهام التي ليس من السهل تحويلها إلى أرقام مالية، فظهرت المؤشرات غير المالية كمؤشرات عددية لتجاوز هذا الأمر. وأصبحت هذه المنظمات تعتمد على مؤشرات مالية وغير مالية في تقييم مدى نجاحها في أداء مهامها.

المؤشرات المالية تشمل مؤشرات الربحية والعائد على السهم ومعدلات دوران الأصول وغيرها، في حين تشمل المؤشرات غير المالية مؤشر الحصة السوقية، وكفاءة الأداء ورضا العملاء وغيرها. وأثبتت الدراسات أن المؤشرات غير المالية مؤشرات يمكن الاعتماد عليها في التنبؤ بالنتائج المالية المستقبلية للشركات.

في المقال القادم سأتحدث عن أهم المقاييس غير المالية وفئاتها، ووضع مؤشرات القياس في إطار الحوكمة الشامل ومكوناته الاستراتيجية والتنفيذية.