لائحة نظام الاتصالات: مقدمو الخدمة ملزمون بمعالجة الشكاوى خلال 5 أيام

صدر قرار وزير الاتصالات رقم (51) وتاريخ 3-12-1438هـ، بتعديل المادتين (59) و(66) من اللائحة وإلغاء المادة (72).

تعديل المادة (59) معالجة شكاوى المستخدمين

يجب على مقدمي الخدمة تأسيس قسم خاص لتلقي وإدارة ومعالجة شكاوى المستخدمين لخدماتهم كما يحق للمستخدمين تقديم شكاواهم إلى مقدمي الخدمة المتعلقة بخدمتهم، على ألا يتجاوز تاريخ تقديم الشكوى (60) يوماً من تاريخ الواقعة محل الشكوى أو من تاريخ صدور الفاتورة محل الاعتراض، ويجب على مقدمي الخدمة التقيد بإجراءات ومدد معالجة شكاوى المستخدمين بحسب ما يصدر من الهيئة في هذا الشأن، على ألا تتجاوز مدة معالجة الشكاوى لديهم خمسة أيام من تاريخ تقديم الشكوى وتوثيق وحفظ سجلات وإجراءات معالجة الشكاوى لديهم، والعمل على تكامل الأنظمة الإلكترونية لمعالجة شكاوى المستخدمين لدى مقدمي الخدمة مع أنظمة الهيئة الإلكترونية، ودراسة أسباب الشكاوى المتكررة وإيجاد الحلول لها، وللهيئة في الحالات التي يثبت لديها تكرار سبب الشكوى بسبب مقدم الخدمة وعدم وجود جدية في معالجتها اتخاذ الإجراءات اللازمة وفقا للنظام، بما في ذلك إيقاف الخدمات والإحالة للجنة النظر في مخالفات نظام الاتصالات، ويجب على مقدمي الخدمة تزويد الهيئة بتقارير وإحصائيات تفصيلية عن الشكاوى الواردة إليهم وما اتخذوه من إجراءات حيالها بشكل دوري، ولا يجوز لمقدمي الخدمة ـــ دون قرار من الهيئة ـــ قطع الاتصالات أو تغيير أي من الخدمات المقدمة للمستخدم أو مطالبته بالمبلغ المعترض على صحته خلال وقت بحث الشكوى، لدى مقدم الخدمة أو بعد تصعيدها إلى الهيئة.
تختص الهيئة بمعالجة الشكاوى بين المستخدمين ومقدمي الخدمة إذا كانت تتعلق بالوصول إلى خدمة الاتصالات أو جودة الخدمات المقدمة أو المعروضة من قبل مقدم الخدمة أو بالالتزامات المالية التي يعتزم فرضها أو التي فرضها على المستخدم كشرط للحصول على الخدمة أو استمراريتها بما في ذلك أي فاتورة متنازع عليها أو كان متعلقاً بقطع أو إعادة الخدمة أو تفسير العقد أو الاتفاقية بين الأطراف أو تفسير وتطبيق المقابل المالي الذي وافقت عليه الهيئة أو تعامل مقدم الخدمة مع معلومات المستخدم السرية أو أي أمر آخر يقع ضمن اختصاص الهيئة. ويجوز للمستخدمين تصعيد الشكاوى إلى الهيئة بعد انتهاء المدة النظامية الممنوحة لمقدم الخدمة أو إغلاق مقدم الخدمة للشكوى دون معالجتها أو انتهاء المهلة النظامية الممنوحة له، كما يجوز للهيئة استثناء قبول الشكوى ابتداء قبل تقديمها إلى مقدم الخدمة في الحالات التي تستدعي التدخل السريع أو عدم تمكن المستخدم من الوصول إلى مقدم الخدمة ويجب على المستخدم عند تقديم شكواه للهيئة تحديد طلباته، وتزويدها بما تطلبه من بيانات أو مستندات تخص الشكوى محل النزاع، ويجوز للهيئة عدم قبول الشكوى فوراً إذا رأت أنها غير واقعية أو غير مبنية على حجج قوية أو غير مكتملة أو كان الطلب مجحفاً أو أن طبيعة الشكوى أو الطلب خارج عن اختصاص الهيئة نظره، أو أن الشكوى مكررة، أو تم تضمين الشكوى لأي عبارات غير لائقة.
يجب على الهيئة وضع إجراءات محددة لمعالجة شكاوى المستخدمين المصعدة إليها مع مراعاة تحديد مدد المعالجة على ألا تتجاوز (30) يوم عمل من تاريخ تقديمها. ويجوز للهيئة تقاضي مقابل مالي من أي طرف نظير قيامها بالإجراءات المتعلقة بالشكوى ويجوز لها إحالة الموضوع للجنة المخالفات إذا رأت فيه مخالفة للمادة (38) من النظام.

تعديل المادة (66) الخاصة بالفواتير

تنطبق قواعد الفواتير المنصوص عليها هنا على مقدمي الخدمة الشاملة، وقد تنطبق على مقدمي الخدمة المسيطرين في حالة تقرير الهيئة ذلك، ولها أن تصدر قرارا لتطبيق القواعد على أي مقدم خدمة شاملة أو مقدم خدمة مسيطر وفقاً للتغيرات أو الشروط التي تراها الهيئة مناسبة، ويكون المستخدمون مسؤولين عن دفع جميع الأجور عن المكالمات الصادرة من هواتفهم، والمكالمات التي يقبلونها على هواتفهم مع تحملهم تكاليفها، بصرف النظر عن هوية الشخص الذي قام بالمكالمات أو قبل بها، ويجوز للمستخدمين التظلم من أجور المكالمات التي لا يعتقدون أنها صدرت من هواتفهم أو تم قبولها على هواتفهم لدى مقدم الخدمة، فإن لم يقتنع بالحلول المعروضة عليه من مقدم الخدمة فيجوز له التقدم إلى الهيئة وفقاً لإجراءات حل الخلافات الموضحة في هذه اللائحة ويجب على مقدم الخدمة الشاملة تزويد مستخدميه بشرح واضح عن جميع الأجور في فواتيرهم، ويجب أن تبين كافة الفواتير بشكل واضح تاريخ استحقاق الدفع، الذي يجب أن يكون خلال موعد لا يقل عن (30) يوما من تاريخ الفاتورة، ويتم ذكر التاريخ على الفاتورة، ويجب تسليم الفواتير للمستخدمين بدون مقابل مالي إضافي خلال فترة معقولة ويجب إيضاح معلومات الأجور غير المتكررة وأجور الاشتراك المتكرر لكل خدمة على حدة وتفاصيل أجور المكالمات المنفذة وأجور مفصلة واجبة الدفع لكل مقدم خدمة آخر عندما تكون هذه الخدمات مدرجة ضمن فواتير المستخدم والتخفيضات في السعر الممنوحة للمستخدم في حالة بيع خدمتين أو أكثر في عملية واحدة وأي مقابل مالي آخر لقاء تقديم الخدمة.
يجب على مقدم الخدمة الشاملة تزويد مستخدميه بفواتير ربع سنوية على الأقل، أو على أساس مدة أقل إذا قررت الهيئة ذلك ويحظر مطالبة أي مستخدم أن يكون حصوله على أي خدمة يطلبها مشروطا بحصوله على خدمة أخرى لم يطلبها، ويجوز للهيئة في وقت لاحق وبعد التشاور مع مقدم الخدمة الشاملة، إقرار شروط التعامل بالأجل التي بموجبها يجوز لمقدم الخدمة الشاملة تقديم خدماته للمستخدمين. لا يجوز لمقدم خدمة أن يطلب من المستخدم دفع مقابل مالي لم يسبق إدراجه في فاتورته، ما لم يكن قد أدرج بصورة صحيحة أرسلت له في غضون (150) يوما وإذا لم يتمكن المستخدم من دفع المبلغ المستحق بالكامل الذي لم يسبق إدراجه في فاتورته، فعلى مقدم الخدمة الشاملة الاتفاق مع المستخدم لتقسيط المبلغ عليه في مواعيد تكون معقولة.
الاعتراض على صحة أي أجور واردة في فاتورة مقدم الخدمة الشاملة (60) يوما من تاريخ صدورها ويجب على المستخدمين أن يدفعوا المبالغ غير المتنازع عليها خلال الفترة المحددة للسداد.