دعوة لمعالجة أزمة «قطاع التجزئة» بالتقنية

طالب متخصص في التقنية وأسواق التجزئة بتطبيق التقنية في المحال التجارية بشكل إلزامي إذا كانت هناك رغبة حقيقية في تحسين بيئتها الوظيفية، وتحويلها إلى مصدر لفرص العمل. وقال المهندس عبد الله مازي وهو رئيس تنفيذي في شركة تقنية في الرياض، إن الاعتماد على التقنية هو السبيل الوحيد لإعادة هيكلة قطاع التجزئة, خاصة المحال التجارية مثل البقالات وغيرها, لأن ذلك سيساعد ملاكها على إدارتها بشكل أفضل من ناحية الإدارة المالية أو من ناحية إدارة المخزون. وقال مازي في تعليق على تحقيقات ''الاقتصادية'' حول قطاع التجزئة إن التقنية ستساعد على ضبط هذه المنشآت المهمة ماليا بحيث يمكن متابعة دخلها من قبل الجهة المختصة سواء مصلحة الزكاة أو غيرها، كما يمكن أن يسهل متابعتها من قبل جهات التمويل أو صندوق الموارد البشرية، ويمكن أن يساعد على تجديد رخصها عن طريق التقنية. نشير إلى أن ''الاقتصادية'' نشرت على مدى الأسابيع الماضية ثماني حلقات عن قطاع التجزئة, الذي تقدر بعض المصادر حجم فرص العمل فيه بأكثر من 600 ألف وظيفة, كما أن حجمه يتجاوز 160 مليار ريال تدار من قبل عمالة أجنبية. إلى التفاصيل:

#2#

بداية يشير المهندس عبد الله مازي إلى أن ''مثل هذه السلسلة من التحقيقات الصحافية المستمدة من أرض الواقع سينتج عنها ــ بإذن الله ــ حلول وخطوات عملية قابلة للتطبيق، حيث من المتوقع أن تكون هذه التحقيقات, باستراتيجيات طرحها وأمانتها والجهد المبذول فيها, وراء معالجة وتصحيح الكثير من المشكلات والتحديات التي يواجهها المجتمع ومنها قضية عدم تنظيم قطاع التجزئة, وذلك من خلال خطوات جادة، وتكاتف وتعاضد من الجميع يثبت أنه يمكننا أن نحل مشكلاتنا وأن نقف يداً واحدة أمام الخطر الناتج عن هذه القضية''.
واستعرض مازي تجربته في القطاع فقال ''تجربتنا التي بدأت منذ أكثر من 15 عاماً في قطاع التجزئة؛ بدايةً مع كبرى الشركات في هذا القطاع، ومروراً بالشركات المتوسطة، وانتهاء بالتعامل المباشر مع البقالات. تجربتنا لم تكن تطبيقاً لمنهجية خارقة أو إعجاز علمي أو تقنيات مكلفة؛ بل على العكس قمنا بتطبيق الحلول التقنية المطبقة في الشركات في الدول المتقدمة، واتباع منهجيات تعتمد على تطبيق أفضل الممارسات، وتكييف هذه المنهجيات والحلول التقنية لتعمل مع احتياجات وإمكانات وتطلعات العميل في السوق السعودية في عدد من سلاسل المتاجر والبقالات؛ ما مكنهم من التحكم في المخزون وسرعة دورانه وتخفيض المصروفات التشغيلية وزيادة الربحية، والأهم من ذلك التركيز على العميل، وكسب ثقته ،وتقديم خدمات متجددة ومتطورة استفاد منها الجميع من موردين ومتاجر وعملاء.
وبين ''لتلخيص هذه التجربة في البداية سنشرح بداية ماهية الأعمال التشغيلية التي تنفذ في متاجر التجزئة؛ حيث يوضح الشكل (رقم1) العمليات التشغيلية في متاجر التجزئة, التي تمر بالمراحل التالية: مرحلة الشراء، مرحلة العرض، ومرحلة البيع.
• مرحلة الشراء: يتم فيها تحديد البضائع والكميات وجهات الشراء، والسعر والتوريد وتسلم البضاعة والتسديد. (شكل رقم 2)
• مرحلة العرض: يتم فيها تخزين البضاعة، وتسعيرها، وإلصاق ملصق الأسعار، وترتيب البضاعة في المساحة المخصصة.(شكل رقم3)
•مرحلة البيع: يتم فيها تسجيل المنتجات، والكمية، ومحاسبة العميل. (شكل رقم 4) .
ومن المعلوم أن عدد الأصناف التي يتعامل معها المتجر يصل إلى المئات ما يجعل العمليات التشغيلية أعلاه معقدة ومن الصعب السيطرة والتحكم بها، وعلى الجانب الآخر ومن التجربة الواقعية فإن 90 في المائة من تنفيذ العمليات التشغيلية أعلاه يمكن تنفيذها عن طريق الحلول الآلية لنقاط البيع، حيث تساعد الحلول التقنية للمتجر على مكننة جميع العمليات التشغيلية ومنها عمليات البيع عن طريق مسح رقم الترميز - ما يعرف بالباركود - وهنا يتم إظهار السعر من النظام، وإصدار فاتورة مفصلة للعميل، وخصم الكمية من الرصيد، ومن ثم تحديد النواقص، وعمل المشتريات، والاستلامات، والتسديد للمورد، إضافة إلى تنفيذ عمليات التسعير، وطباعة ملصقات الأسعار والترويج، وفي نهاية اليوم وبضغطة زر يحصل صاحب المتجر على الدخل والمصروفات والقوائم المالية يوما بيوم، مع مزايا التعرف على من قام بتنفيذ كل عملية بالوقت والتاريخ والبضاعة؛ ما يمكن من التحكم والسيطرة والمتابعة في أي وقت.
سينتج عن مكننة العمليات التشغيلية في المتجر تطوير ثلاثة محاور رئيسة هي: المحور الأول تخفيض التكاليف التشغيلية وضبطها، المحور الثاني التركيز على خدمة العميل ، المحور الثالث المنافسة.
شرح مختصر
فيما يلي شرح مختصر لخصائص كل محور في تجارة التجزئة وكيفية التأثير الإيجابي للحلول الآلية في تقديم قيمة مضافة تساعد صاحب المتجر على النجاح عن طريق التحكم والسيطرة في العمليات التشغيلية أو المساهمة في تقديم خدمات متميزة للعملاء وتوفر عناصر تميز أمام المنافسين وما ينتج عن ذلك من زيادة الدخل والربحية. ولكل عملية سيتم وضع التأثير المباشر للتقنية ومن ثم عرض مقارنة بين متجر يطبق المكننة وآخر لا يطبق المكننة ما يثبت لصاحب المتجر الفوائد التي تقدمها الحلول الآلية:
المحور الأول: تخفيض التكاليف التشغيلية وضبطها
من أهم الأعمال التشغيلية التي تنفذ في تجارة التجزئة هي:
تحديد النواقص أو البضاعة المطلوب بيعها
يتم تنفيذها في المتاجر التقليدية بالاعتماد على العد الفعلي للكميات، أو الاعتماد على الذاكرة، وعلى ما يعرضه مندوب المورد، أو على كفاءة صاحب المتجر عند الشراء. وهنا يتم شراء كميات أقل أو أكثر من المطلوب، وفي كلتا الحالتين تكون خسارة على صاحب المتجر؛ حيث إن شراء كميات أكبر يعني صرف سيولة نقدية في بضاعة زائدة، إضافة إلى إمكانية أن تتلف البضاعة الزائدة، وشراء كمية أقل يعني نقص في بضاعة قد يحتاج إليها العميل, وهنا خسارة ربح مؤكد، أو يكون هناك فقدان فرصة الحصول على تخفيض أكبر من المورد، وفي الوقت ذاته الحاجة إلى عملية شراء أخرى لتغطية النقص.
مكننة التشغيل
مع مكننة عمليات التشغيل، يمكن لصاحب المتجر إصدار تقارير بشكل دوري تحدد الكميات المباعة فعلياً كمتوسطات أسبوعية، أو يومية، وفي الوقت ذاته تقديم تقارير عن متوسط سعر الشراء التاريخي، وتقارير بالمخزون وكمية البضاعة المتوافرة من كل صنف، وإصدار تقارير آلية بالمتطلبات من كل صنف، وآخر سعر شراء دون المغامرة والاعتماد على العمل اليدوي وطلب كميات أقل أو أكثر من الحاجة. وقد تتيح التقنية الربط بالموردين وتجار الجملة بشكل مباشر مما يمكن من توريد البضاعة فور الحاجة إليها. وهنا يتم توفير في الجهد والعمالة لتحديد النواقص وشرائها وتوصيلها وإسناد المهام الثانوية لمتخصصين لتقديمها.
عمليات البيع
يتم تنفيذها في المتاجر التقليدية بالاعتماد على ذاكرة العامل في تحديد أسعار البيع والاعتماد على ملصقات أسعار تلصق على الأصناف؛ ومن ثم احتساب إجمالي قيمة سلة العميل. وهنا يغفل كثير من أصحاب المتاجر التكاليف الخفية التالية: تكلفة ملصقات الأسعار على كل صنف، وتكلفة الشخص الذي يقوم بلصق الأسعار، واحتمالية الخطأ في احتساب سعر بيع الصنف، وإجمالي قيمة سلة العميل، وفي حال احتساب إجمالي أقل تكون خسارة مباشرة وفي حال احتساب إجمالي أكبر فتكون خسارة غير مباشرة عند اكتشاف العميل الخطأ في الحساب.
تساعد الحلول الآلية بشكل مباشر على الاستغناء عن ملصقات الأسعار على كل صنف بملصق سعر واحد على الرف، وعدم الاعتماد على العامل في التسعير, حيث إن الأسعار مسجلة في نقطة البيع، وتكون عمليات المحاسبة سريعة جدا عن طريق تمرير الباركود، وبضغطة زر يتم إظهار الإجمالي ما يضمن وبشكل كبير عدم الخطأ.

3 مشكلات
من المشكلات التي من المحتمل أن يواجهها أصحاب التجزئة التي يمكن تجاوزها أو التقليل منها بشكل كبير عند مكننة العمليات التشغيلية:
1.من كبرى مشكلات المتاجر التقليدية قيام العامل بشراء بضاعة وتخزينها وتبريدها في المتجر وبيعها لحسابه دون أن يتمكن صاحب المتجر من السيطرة على ذلك، لعدة أسباب منها: الاعتماد على ما يسجله العامل يدوياً من مبيعات نهاية اليوم؛ حيث يمكن أن يسجل العامل ما يريد تسجيله في الدفتر كمبالغ وليس كأصناف، وهنا لا يتمكن صاحب المتجر من متابعة المبيعات. وفي الوقت ذاته استحالة متابعة ومطابقة الأرصدة والمخزون بين ما تم شراؤه أو ما تم بيعه أو ما هو موجود فعلياً وذلك لكثرة عدد الأصناف وتعدد أنواعها وكثرة الحركات عليها.
وفي حال توافر نظام آلي فإنه بضغطة زر في نهاية اليوم يتم تحديد الكميات المباعة من كل صنف، وسعر البيع بشكل إجمالي، أو على مستوى كل فاتورة، ومنها يمكن تحديد المتبقي من المخزون، ومقارنته على أرض الواقع؛ حيث إن قيام صاحب المحل بإصدار فاتورة لكل عميل يضمن عدم بيع أصناف من دون تمريرها على نقطة البيع، مع مراعاة توعية العميل بتسلم الفاتورة، ما يمكن من توظيف العميل كمراقب لعملياته، وخلق الثقة معه؛ وعليه لن يتمكن العامل البيع لحسابه، وفي الوقت ذاته ضبط العمليات التشغيلية، وتحديد العجز في أي وقت، والسيطرة عليه، وهنا يستفيد صاحب المتجر من ضمان عدم تلاعب العامل وتحديد موقفه المالي كقيمة البضاعة الموجودة وإمكانية مراقبتها بدقة.
2.من أكبر مشاكل متاجر بيع المواد الغذائية الحاجة إلى متابعة تاريخ الصلاحية؛ الأمر الذي يترتب عليه دفع غرامة من صاحب المتجر أو إيقاعه في حرج ومشكلات مع العملاء ينتج عنها خسائر غير مباشرة من فقدان العميل أو فقدان ثقة العميل، وفي الوقت ذاته عدم إرجاع هذه الأصناف للمورد قبل تجاوز تاريخ صلاحيتها يفقد صاحب المحل خاصية استبدالها, وبالتالي خسارة مباشرة. وهنا تفيد مكننة التشغيل في السيطرة على بيع الأصناف قبل انتهاء صلاحيتها، وفي مراحل متقدمة يمكن تحديد كميات الأصناف التي ستنتهي صلاحيتها.
3.من بين قائمة الغرامات الصادرة من قبل أمانات المدن غرامة لأصحاب البقالات عند عدم إلصاق ملصق الأسعار أو عدم تقديم فاتورة للعميل. وهنا تغني مكننة التشغيل في تقديم فاتورة لكل عميل وتمكن العميل من معرفة الأسعار عند طلبه من ملصق الرف أو جهاز التسعير أو نقطة البيع.
خدمات العملاء
من المعلوم أن متاجر التجزئة الصغيرة في الأحياء تكون لخدمة سكان الحي؛ حيث تصل نسبة العملاء المتكررين من سكان الحي إلى 70 في المائة من العملاء، وعند النظر بدقة نجد أن هذا العميل يمر على المتجر بمعدل مرتين أسبوعياً على الأقل. وهنا تبرز معاملات مهمة؛ أولها وأهمها ثقة العميل بالمتجر، وثانيها توافر البضاعة، وثالثها الخدمات الأخرى مثل البيع الآجل أو التوصيل المنزلي. سنتناول كل معامل كالتالي:
أولاً: الثقة
الطريقة اليدوية احتمالية الخطأ فيها كبيرة جدا مما تم شرحه سابقا، لكن بحلول نقاط البيع ومشاهدة العميل وصف وسعر وإجمالي مشترياته التي تم حسابه عليها، وتسلمه إيصالا مفصلا يحدد المشتريات والسعر والكميات وإجمالي الفاتورة وما تم دفعه والباقي من شأنه يخلق ثقة كبيرة لن يتمكن المنافس من تقديمها.
ثانياً: توافر احتياجات العميل
سيطرة صاحب المتجر الآلية على توفير الاحتياجات تقلل بشكل كبير من تضجر العميل من عدم توافر احتياجاته, وكذلك الحلول المقترحة مستقبلاً ستمكن صاحب المتجر من التواصل مع العميل لتحديد متطلباته، ومن ثم توفيرها، وتسجيل أي استفسارات للعملاء، وإصدار تقرير دقيق بالاحتياجات الناقصة.
ثالثاً: مكننة البيع بالآجل وعلاقات العملاء
أ‌.تعتمد المتاجر على البيع بالآجل وتتم العملية بناء على أمانة أو دقة العامل في التسجيل في الدفاتر ومن ثم محاسبة العميل وتعتمد على العميل في التسجيل من طرفه، وهذا نادر، واحتمال ورود الخطأ كبير جدا. وهنا تقدم نقاط البيع مزايا في فتح حساب لكل عميل يحدد فيه مشترياته ومدفوعاته بالوقت والتاريخ وتفاصيل الأصناف وتفاصيل الدفعات وإصدار كشف حساب عند الطلب ما يقدم ميزة مضافة للمتجر عن منافسيه.
ب‌.بالنسبة لخاصية التوصيل المنزلي تساعد نقاط البيع في ضبطها والتقليل من مشكلاتها؛ حيث تحدد وقت إصدار الفاتورة ووقت توصيلها، تمكن العميل التأكد من عدم تسجيل أي طلبات أو فواتير لغيره على حسابه ومن ثم سيطرة ومتابعة أكبر وثقة ستجعل العملاء من الحي على ارتباط كبير بالمتجر, ما سينتج عنه صعوبة في التغيير أو تحول العملاء للمنافسين.
ج- أنظمة علاقات العملاء والانتماء التي تميز العميل بخصومات خاصة، ويمكن لصاحب المتجر بالتعاون مع الموردين من حملات خاصة لعملاء محددين هدفها جذب عملاء جدد، أو زيادة مشتريات عملاء حاليين، أو ضمان إبقاء العملاء الحاليين وعدم تحولهم للمنافسين.
المحور الثالث المنافسة
تسيطر على سوق تجارة التجزئة العمالة الوافدة بشكل كلي تقريبا، ونتج عن ذلك ما يعرف بالتستر، ولا يخفى على أحد الأضرار الجسيمة الناتجة عن ذلك ووجود ما يعرف بالتكتلات أو الشبكات المرتبطة للسيطرة على هذه السوق، من خلال السيطرة على عمليات الشراء أو التوريد أو البيع، والتحكم في الأسعار وتوزيع المنتجات المقلدة أو المغشوشة بهدف زيادة الأرباح وغش المستهلكين، وهذا هو أكبر التحديات التي تواجه المواطن.
إن استخدام التقنية يمكن صاحب المتجر من السيطرة الداخلية على العمليات، إضافة إلى التمكن من الربط مع تجار الجملة والموردين من دون دخول الوسيط في التعامل المباشر, الأمر الذي يمكن صاحب المتجر من متابعة إتمام باقي عمليات الشراء والتوريد، والحصول على الكميات المطلوبة بالسعر والوقت والجودة دون المخاطرة والعمل تحت سيطرة تكتلات بطرق غير نظامية.
التوظيف للسعوديين
نحن على يقين ــ بإذن الله ــ من خلال تجربتنا العملية في السوق السعودية المستمدة من تطبيق الممارسات الناجحة في قطاع التجزئة عالمياً, بأن الحلول التقنية ستسهم بشكل كبير في نجاح كل من لديه الرغبة في افتتاح مشروع صغير في تجارة التجزئة ومن ثم التوسع فيه والنمو والانتشار، وسيتمكن ـــ بإذن الله ـــ من العمل بنفسه، وتوظيف مواطن سعودي وستسهم التقنية في حل المشكلات التي واجهت كل من حاول افتتاح مشروع في التجزئة ونلخصها فيما يلي:
• تمكن التقنية صاحب العمل من متابعة العمليات التشغيلية من بيع وشراء، وتسجيلها بالوقت والتاريخ، وبمنفذ العملية في أي وقت مما لا يتطلب وجوده بصورة مستمرة من ساعة الافتتاح إلى ساعة الإغلاق وما يمكنه من توظيف شخص آخر سواء ابنه أو أحد أقاربه أو أحد أبناء الحي أو المتقاعدين بدوام كامل أو جزئي للعمل على نقطة البيع بإتقان وهو مطمئن بأن العمل يسير بطريقة صحيحة، الأمر الذي يساعده على إنهاء المتطلبات الخارجية من شراء أو تسويق أو ضبط للحسابات أو تخطيط لنمو أو تنفيذ أعمال أخرى أو إنهاء لمتطلباته المعيشية في حين تتم الاستعانة بالعمالة الوافدة في تنفيذ العمليات الروتينية من نظافة أو نقل أو توصيل أو ترتيب.
• تمكن التقنية من ضمان وصول البضاعة من المورد في الوقت وبالكميات المحددة، ومن مصادرها الشرعية؛ وذلك بتطبيق التعاملات الإلكترونية مع الموردين والمصنعين وستسعى هذه الشركات وتدعم حصولها على النواقص من منتجاتها إلكترونيا لما ستوفره من دقة وبشكل مباشر يمكنها من تخطيط عمليات التصنيع والتوريد والتوزيع, إضافة إلى سد ثغرات البضاعة المقلدة أو المغشوشة من المصادر المجهولة.
• تمكن التقنية جهات تمويل المشاريع الصغيرة والمتوسطة، والجهات المسؤولة عن تنمية الموارد البشرية، والجهات الرقابية من متابعة المشاريع إلكترونياً، ودعمها بالربط الإلكتروني للحصول على متطلبات متابعة هذه المشاريع.
• تمكن التقنية من تقديم خدمات إلكترونية تغطي متطلبات الطفرة الحالية من منتجات الاتصالات والمحتوى الرقمي وعمليات السداد الإلكتروني للخدمات الحكومية والخاصة؛ وتقديمها في متاجر البيع بالتجزئة المنتشرة في كل مكان, وهنا لابد من إعطاء المتجر المملوك من مواطن أو يعمل فيه مواطن هذه الميزة فقط كقيمة مضافة لأبناء هذا البلد الغالي علينا جميعاً.