«عبد اللطيف جميل»: معدل 24 شكوى يوميا على جميع وكلاء السيارات يؤكد رضا الزبائن
أكد المهندس عثمان العرابي المدير العام التنفيذي لخدمات ما بعد البيع في شركة عبد اللطيف جميل المحدودة وكيل سيارات تويوتا ولكزس في المملكة، أن الخدمات التي يقدمها وكلاء السيارات في المملكة لعملائهم تعد ممتازة مقارنة بمثيلاتها على مستوى العالم، مشيرا إلى أن الجوائز والشهادات التي حصل عليها وكلاء السيارات في المملكة، على الرغم من المنافسة العالمية في هذا المجال، تعد أكبر شهادة لحقيقة الخدمات التي يقدمونها لعملائهم.
وأوضح العرابي أن شركة عبد اللطيف جميل، تعمل على تحقيق الرضا الكامل للعملاء من خلال تخصيص نحو ألف مركز لخدمات ما بعد البيع والصيانة على مستوى المملكة، وكذلك إنشاء مركز اتصال مباشر مع العملاء للتغلب على أي معوقات يواجهونها، مؤكدا أن جميع الاستبيانات التي تقوم بها الشركات المصنعة والشركات المحايدة، تؤكد أن نسبة الرضا على العملاء تجاوزت 82 في المائة وهذا معدل كبير وممتاز، ولا نتوقف عند ذلك بل نعمل لتحقيق كامل الرضا.
تقييم جودة أداء وكلاء السيارات بالمملكة مقارنة بالوكلاء الآخرين في العالم
كيف تقيمون خدمات ما بعد البيع التي تقدمها شركات وكلاء السيارات بالمملكة بالمقارنة بدول العالم؟
تعد خدمات ما بعد البيع لدى وكلاء السيارات في السعودية من أفضل الخدمات التي يحصل عليها مالكيو السيارات على مستوى العالم، خاصة أن الشركات المصنعة للسيارات تحرص أشد الحرص على أن يكون لها دور في تطوير الخدمات التي يقدمها الوكلاء لعملائها ومالكي سياراتها، وتحقيق استمرارية الطلب على هذه السيارات. وإذا كانت هناك مقارنة فأعتقد أن وكلاء السيارات في السعودية يعدون من الأفضل. وهناك عديد من التطبيقات التي نقوم بها في المملكة لخدمة زبائننا، وتقوم الشركات المصنعة بنقلها إلى وكلائها في العالم ليستفيدوا منها.
هناك من يلقي باللوم على وكلاء السيارات في المملكة أن خدماتهم سيئة؟
أظن أن مثل هذا الحكم ظالم وغير منطقي ويفتقد المصداقية، خاصة أن الدراسات والاستبيانات التي تقوم بها الشركات المصنعة للسيارات للتأكد من جودة خدمات وكيلها، تؤكد أن الاهتمام بالعميل بعد البيع يشغل هاجس جميع الوكلاء، الذين من اطلاعي يحاولون أن يكون لهذا العميل النصيب الأكبر من الاستثمار في مراكز الصيانة وخدمات ما بعد البيع.
استبيان وزارة التجارة لقياس رضا الزبائن عن وكلاء السيارات
أجرت وزارة التجارة والصناعة الاستبيان الأول ثم الثاني لقياس رضا عملاء وكلاء السيارات في المملكة، ما رأيك في نتائج هذه الاستبيانات؟
مع الأسف الشديد أن كلا الاستبيانين اللذين أجريا لا يعكسان الواقع الحقيقي للخدمة التي يقوم بها وكلاء السيارات، وهي مجرد اجتهادات من أكاديميين كلفتهم الوزارة بعمل الاستبيان بمنهجية لا تمت للواقع بصلة، ولم تلتفت إلى أن هناك من الشركات العالمية الخبيرة بمثل هذا المجال. وكنا نتمنى من الوزارة الإصغاء والأخذ بخبرات تلك الشركات التي حتما ستساعد الوزارة على معرفة الواقع الحقيقي للسوق وللخدمات المقدمة، ويبدو لي أنها مجرد اجتهادات لها أهدافها.
فمن غير المنطقي أن تكون الشركات السعودية الوطنية محل إعجاب في الدول الأخرى والشركات الصانعة، بينما تكون هذه الشركات الوطنية نفسها ــ التي تضخ في داخل البلاد استثمارات ضخمة من أجل عملائها ــ محل اتهام بتقديم الخدمات السيئة، وبكل سهولة تنسف جهودها وخدماتها باجتهادات غير واقعية ويشهر بها دون وجه حق. ولذلك فالشركات المصنعة هي الأقدر على قياس رضا عملائها لأنها صاحبة المصلحة الأولى لإرضاء العملاء.
هل تقصد أن الاستبيانات التي قامت بها وزارة التجارة والصناعة غير حقيقية؟
كما ذكرت هي اجتهادات تفتقر إلى كثير من المنهجية العلمية والعملية في الاستبيانات، ولا تعكس الواقع الذي يقوم به الوكلاء من أجل عملائهم. والغريب أن معظم وكلاء السيارات في المملكة يحصلون على أرفع الشهادات والأوسمة من الشركات المصنعة للسيارات والمنظمات الدولية في مجالات السلامة وجودة خدمات ما بعد البيع مقارنة بالمنافسين من دول أخرى في آسيا وأوروبا، يعني ذلك أننا وصلنا إلى مراحل متقدمة ومتصدرة في مجال خدمات ما بعد البيع، على عكس الفكرة التي تريد بعض الجهات ترسيخها في أذهان الناس. وهذا تناقض عجيب بين الواقع الحقيقي وما يريد البعض الترويج له، فما يحصل هنا لا أرى له هدفا سوى تفتيت المنجز الوطني السعودي، الذي تفوق في محافل دولية كبيرة، ولا غرو أن تجد أن الشركات المصنعة استقطبت الوكلاء السعوديين للدخول إلى أسواق عالمية مثل اليابان وأوروبا، تقديرا منها واعترافا منها بجدارة الوكيل السعودي في خدمات ما بعد البيع وقدرته على نقل جودة الخدمة المقدمة في المملكة إلى الأسواق الأخرى.
وفي هذا المجال حصلت شركة عبد اللطيف جميل على الجائزة الماسية من شركة تويوتا، التي تعد من أرفع الجوائز التي تقدمها "تويوتا" لوكلائها حول العالم، وذلك نظير تميز شركة عبد اللطيف جميل وحصولها على جائزة التميز في خدمات ما بعد البيع لأربع سنوات متتالية، وكذلك حصولها على التميز في العمليات التسويقية.
وقد سبق أن قامت اللجنة الوطنية لوكلاء السيارات بتقديم ملاحظات على منهجية الاستبيان الأول تمثلت في الآتي:
الخصـائص الديموغـــــرافية: من الواضح أن أغلب الخاضعين لأسئلة الاستبيان السابق هم عملاء واجهتهم مشكلات سابقة مع الوكلاء، وهذا لا يوفر عشوائية العينة، بل أصبحت العينة انتقائية مما يناقض أحد أهم المعايير الأساسية للاستبيان.
نوعية الأسئلة: فالأسئلة المتعلقة بالمبيعات كانت عامة ولم ترتبط بالمميزات الموجودة لدى كل وكيل مثل حجم المعارض وسهولة الوصول إليها، كما أن أسئلة الصيانة كانت مبنية على تجارب العميل السابقة، مما يسهم في التأثير على اختياراته، كما أسهم وجود سؤال أخير في نهاية الاستبيان عن التقييم العام للوكيل بناء على ردوده السابقة، مما يجعل الإجابة عن هذا السؤال مبنية على ما سبق من نتائج.
عينة الدراسة: كان يجب أن تكون ممن قاموا بالشراء خلال الـ 12 شهرا الماضية أو ممن زاروا مراكز الصيانة خلال الأشهر الستة الماضية، وأن يتم توزيع العينة بناء على وضع السوق.
منهج الدراسة: لم يكن منهج الدراسة خاضعا للتدقيق من أحد مكاتب الاستشارات والدراسات المعروفة، بل تم القيام بالاستبيان من خلال مجموعة من الأكاديميين ولم يوضح المنهج العلمي الذي تم عمل الاستبيان من خلاله.
كما أوضحت اللجنة الوطنية لوكلاء السيارات ضرورة أن يخضع الاستبيان للمقاييس العلمية والمنهجية، ويتم من خلال أحد مكاتب الدراسات والبحوث الدولية والمعروفة ليؤدي الدور المطلوب منه، وليسهم فعلا في تطوير نشاط الوكلاء، غير أن معظم هذه الملاحظات لم يتم الأخذ بها.
مستوى خدمات ما بعد البيع
ولكن دائماً ما نقرأ في وسائل الإعلام عن شكاوى عملاء شركات السيارات من خدمات الصيانة؟
لا يمكن أن يكون هناك أي عمل تجاري بدون شكاوى خصوصا في مجال الخدمة، إلا أن معدلات الشكاوى مقارنة بحجم المعاملات اليومية هو الفيصل هنا، فما هو معروف أن معدلات الشكاوى الواردة للوكلاء مقارنة بعدد المعاملات التي تتم للوكلاء وخدمات ما بعد البيع لديهم، تعد ضئيلة جدا وحسب الإحصائيات التي تصدرها وزارة التجارة نفسها فإنها تعادل أقل من 100 شكوى في المليون، وهذا عند مقارنته بالمستويات العالمية يعد مؤشرا جيدا جدا على جودة الخدمة، ودعني أتحدث معك عما نقوم به في شركة عبد اللطيف جميل المحدودة على وجه الخصوص، فلدينا مراكز متكاملة للشكاوى تتعامل بكل حزم لمصلحة العميل، ولا يمكن أن تقفل أي شكوى حتى يتم التأكد من أن الزبون تمت خدمته بشكل جيد، ونحرص كل الحرص على أن تكون خدماتنا لما بعد البيع في أفضل حالاتها ونحقق الرضا الكامل للعميل، على أن تكون طلباته منطقية وممكنة ودائماً بشكل مستمر ويومي نقوم بقياس مدى الرضا لدى العملاء ونبذل كل الجهد لتحقيق أعلى مستويات الرضا، فلذلك لدينا عشرات المراكز للصيانة المنتشرة في كل مناطق المملكة لخدمة عملائنا وتقديم أفضل المستويات للعناية بهم وبمركباتهم.
كيف ترى دور الشركة المصنعة للسيارات في خدمات ما بعد البيع؟
بالتأكيد أن الشركة المصنعة للسيارات يهمها مصلحة عملائها وتسعى دائما للتأكد من مستوى الخدمة المقدمة من الوكيل لمصلحة العميل وشركة تويوتا لديها مكتب خاص في المملكة العربية السعودية مستقل بكل إمكاناته يقوم بقياس الخدمات التي تقدمها شركة عبد اللطيف جميل، ويقوم المكتب كذلك بالتواصل مع الزبائن مباشرة عند الحاجة وأخذ آرائهم حول الخدمات المقدمة من شركة عبد اللطيف جميل، وإضافة إلى ذلك فالمكتب يقوم بمراجعة أداء خدمات ما بعد البيع ومراجعة نتائج الاستبيانات الواقعية التي تقوم بها الشركات العالمية لقياس مدى رضا الزبائن الذين تقوم الشركة بخدمتهم على أرض الواقع في مراكز الصيانة ومراكز خدمات ما بعد البيع، وشريحة أكبر من العملاء والمراجعين، التي أظهرت أن نسبة الرضا لدى العملاء تتجاوز 86 في المائة، وهذه معدلات جيدة مقارنة بحجم المعاملات التي نقوم بها للعملاء.
شبكة الفروع في المملكة
المملكة ذات مساحة شاسعة، كيف تتغلبون على تباعد المسافات في توفير خدمات ما بعد البيع لعملائكم؟
بالفعل هناك مسافات بعيدة بين كل منطقة وأخرى، ومن حرصنا في شركة عبد اللطيف جميل على خدمة عملائنا في مواقعهم يوجد لدينا ما يربو على نحو ألف نقطة لخدمات ما بعد البيع (صيانة وقطع الغيار) في جميع مناطق المملكة لم تشمل المدن الرئيسية فقط، بل تجاوزناها إلى المدن الصغيرة ومناطق التجمعات السكانية، فحرصنا على العميل لا يتوقف على بيع وتسويق السيارة، بل إننا نؤمن بأن خدمات ما بعد البيع إحدى الركائز الأساسية في اتخاذ قرار شراء السيارة.
أحد عوامل رضا العملاء هو توافر قطع الغيار، كيف تقيم توافر قطع غيار سيارات تويوتا في متناول العميل؟
ذلك أحد أهم الاهتمامات لدينا لذلك خصصنا نحو 400 ألف متر مربع مساحات في جميع مناطق المملكة كمستودعات لقطع الغيار، وتبلغ نسبة توفير قطع الغيار الآنية لدينا ما يزيد على 98 في المائة، وهي تعد نسبة عالية جدا. وعلى الرغم من ذلك فإننا نبذل كل الجهد لتنويع مواقع قطع الغيار في المملكة، لذا فنحن نهتم كثيرا بتوافرها في كل المناطق.
ما تقييمكم لمستوى رضا العملاء عن خدمات ما بعد البيع التي تقدمها شركة عبد اللطيف جميل؟
نحن نقوم في شركة عبد اللطيف جميل بعمل استبيان يومي لكل زبون، فما إن يتم تسليم السيارة للزبون بعد أداء الخدمة، إلا ويقوم فريق متخصص يرتبط مباشرة بنائب رئيس الشركة بعمل استبيان يقوم على منهجية تويوتا بسؤال الزبون عن الخدمات التي قدمت له ومدى رضاه عنها. نطلب منه تعبئة الاستبيان الخاص بنا وقد بلغ عدد الاستبيانات التي تم تعبئتها في عام 2013 من قبل زبائن خدمات ما بعد البيع نحو 161 ألف زبون، وكانت نسبة رضا الزبائن 82 في المائة، ونحن نسعى إلى تحسين هذه النسبة يوما بعد يوم. فعلى الرغم من القول السائد إن رضا الناس غاية لا تدرك، فنحن نسعى لإدراك هذه الغاية ورفع هذه النسبة إلى أفضل مستوى، إضافة إلى الاستبيانات التي تقوم بها شركات عالمية متخصصة في مجال خدمة السيارات، التي أظهرت نتائجها تقاربا مع نتائج مركز الاتصال الخاص بشركة عبد اللطيف جميل.