المواقع الإلكترونية الحكومية لا تستخدم أدوات المحاكاة والمساعدة

على الرغم من توجه عدد من الوزارات لتحويل جميع معاملاتهم وإجراءاتهم حتى تصبح إلكترونية، إلا أننا نجد عددا كبيرا من المواطنين ما زالوا يصرون على الحضور بأنفسهم. وأرجع مختص إلكتروني أسباب ذلك إلى عدم وجود مبرمجين مختصين في محاكاة الأشخاص.
وبالبحث عن أسباب هذا الإصرار.. يقول المواطن فهد عسيري إنه يرغب فعليا في إنهاء جميع إجراءاته خلف شاشة الكمبيوتر إلا أنه لا يجد الأيقونة المخصصة للإجراء الذي يريد.
واعتبر عسيري طلبه بالحالة الخاصة التي تستدعي وجوده شخصيا في فرع الوزارة، نافيا جهله باستخدام الإنترنت أو تتبع تعليمات الموقع.
فيما ذكرت ماجدة حلواني، سيدة أعمال، أن جميع الجهات الحكومية وفي مقدمتها وزارة العمل والداخلية ووزارة التجارة والصناعة ومصلحة الزكاة والدخل.. وغيرها من الجهات الحكومية والخاصة، بدأت في تحويل جميع خدماتها وإجراءاتها للحكومة الإلكترونية، كما أن هناك جهودا حثيثة من الدولة بشكل عام لرفع المعاناة عن المواطنين بالتكدس في الإدارات والوزارات لساعات طويلة، وقررت أن ينهي المواطن إجراءاته بكبسات زر وباللمس على الشاشة إلا أن المواطن يفاجأ بعد ذلك بعبارة تقول له إن الموقع مغلق .. أو الموقع عطلان.. أو لا يمكن تنفيذ طلبك.. وغيرها من العبارات التي وصفتها بالمستفزة.. وتساءلت حلواني عن جدوى المواقع الإلكترونية وتحويل الإجراءات إلى الإنترنت في ظل قصور تلك المواقع عن توضيح الإجراءات الصحيحة ومساعدة مستخدميها على إنهاء طلباتهم بكل يسر وسهولة دون مراجعة الإدارة أو الوزارة. وأشارت إلى أهمية تفعيل المحادثات المباشرة عن طريق الإنترنت مع الموظفين بدلا من تركهم دون توجيه مع موقع لا يعرفون فيه شيئا.
إلى ذلك أوضح حسام الغامدي مدير وحدة التقنية بإحدى الدوائر الحكومية، أن غالبية الوزارات لا تقوم بتوفير العدد الكافي من وحدات التخزين أو ما يسمى بالسيرفرات، وهو ما يؤدي فيما بعد إلى تعطل الموقع وتوقفه بسبب كثرة الضغط والطلب عليه، موضحا أن فترة التصحيح التي انتهت على سبيل المثال شهدت ضغطا غير متوقع ولم يعد له مسبقا، مما جعل عدد من المواقع الحكومية تتوقف عن العمل، لأن الموقع لم يكن مهيأ لهذا الضغط العالي من المراجعين منذ البداية. فيما علق الدكتور ماجد السقاف مختص في التقنية، على الموضوع بأن 90 في المائة من المواقع الإلكترونية الحكومية والخاصة منها لا تستخدم أدوات المحاكاة والمساعدة، وذلك يعود إلى كون المسؤولين عن إنشاء الموقع مبرمجين وليسوا أشخاصا متخصصين في إدارة الأعمال والتسويق.. وبالتالي يجهلون كثيرا من الأمور التي يحتاج إليها العميل، إضافة إلى أن المبرمجين لا يتعاملون مع مستخدم الموقع باعتباره عميلا يجب تقديم أفضل أنواع الخدمات وأسهلها له.
ونوّه السقاف بضرورة استحداث تبويب للرد السريع مع إمكانية توفير محادثات فورية بين العميل والموظفين للأسئلة والاستفسارات حول الإجراءات. إضافة إلى توفير دليل مستخدم يخدم فعلا المواطن وعدم الاكتفاء بالأسئلة الشائعة التي غالبا ما تكون عقيمة ولا تخدم صاحب الطلب. وبين السقاف أن غالبية الدول المتقدمة تنشئ معاهد خاصة لتدريس الحكومة الإلكترونية على عكس الإدارات الحكومية لدينا التي تعتمد على المبرمجين وصرف مبالغ طائلة لتحقيق الأمان وسرية المعلومات وحمايتها من الاختراق دون أن يهتموا بفاعلية تلك المواقع.
يأتي ذلك تزامنا مع إعلان وزارة الحج استخدام رسائل الجوال لإبلاغ أصحاب شركات ومؤسسات الحج والعمرة بالمخالفات التي سجلت عليهم عبر رسالة نصية ترسل على جوال صاحب المؤسسة المسجل في بيانات الوزارة مسبقا.