صوت العميل: خريطة الطريق لتطوير الشركة والتميّز على المنافسين!
يعد رضا العميل بمثابة العنصر الديموقراطي في الأسواق، حيث لا يقوم المهندسون بتقييم جودة المنتجات وإنما يقوم بهذه العملية المستهلكون الذين يستخدمون المنتج. من هنا نشأت الحاجة إلى معرفة آراء العملاء واحتياجاتهم وتوقعاتهم.
يقدم الكتاب نصائح عملية للشركات كبيرها وصغيرها، ولمُصنّعي المنتجات ومقدمي الخدمات وبائعي التجزئة أيضا. فلا يكتفي الكتاب بتقديم أكداس من بحوث المستهلك، ولكنه يهدف إلى تقديم خريطة طريق لتطوير سياسات وعمليات معينة في الشركة تقود في النهاية إلى تحقيق رضا العملاء.
كما يحتوى الكتاب أيضا على حكايات شيقة عن الشركات التي لا تكتفي بالكلام عن سعيها إلى الحصول على رضا عملائها، وإنما تؤيد كلامها بالأفعال يوميا، وكذلك العواقب المؤسفة التي لحقت بشركات أخرى جراء تجاهلها آراء عملائها.
في العصر الحالي لم يعد المستهلك يكتفي بدور المتلقي السلبي، ولكنه تغير بفضل الإنترنت التي أتاحت له كما هائلا من المعرفة. فلا يرضى المستهلكون الآن بتقديم أي تنازلات، سواء أكانوا مشترين للسيارات أو مرضى في مستشفيات أو مسافرين في فنادق.
في جميع الحالات نجد أن المستهلك صار لديه توقعات كبيرة فيما يدفع ثمنا مقابل الحصول عليه، ويدعمه في هذا كم المعلومات الكبير لديه. لذا فقد أصبح صوت المستهلك أعلى وأوضح من أي وقت مضى وعلى الشركات التي ترغب في تحقيق النجاح الإنصات إلى هذا الصوت.
ولكن سماع صوت العميل ليس بالأمر السهل عند وضعه قيد التنفيذ. يقدم الكتاب نماذج الاستراتيجيات التي تتبعها مجموعة من الشركات العالمية الناجحة الكبرى لتحظى بمعدلات عالية من رضا العملاء وتترجمه إلى أرباح حقيقية.
يعمل الكتاب على تحليل تجربة المستهلك في التعامل مع المنتجات والخدمات، ويفكك هذه التجربة إلى عواملها الأولية ومكوناتها المنطقية، ما يتيح للمديرين في أي مؤسسة الاستفادة منها واستخدامها لتطوير استراتيجيات أعمال فعالة.
يميط الكتاب اللثام عن نتاج عشرات السنين من البحث وجمع البيانات والاستطلاعات التي كان الهدف منها:
* فهم الرابطة المالية بين رضا العميل والأرباح.
* تحويل العملاء الراضين عن المنتج أو الخدمة التي تقدمها الشركة إلى أبواق دعاية ذاتية للشركة.
* بناء ثقافة ترتكز حول رضا العميل من قمة التشكيل الهرمي للشركة إلى قاعدته.
* تمكين موظفي الخطوط الأمامية من اتخاذ الإجراءات الصحيحة عند التعامل مع العملاء بهدف كسب رضاهم.
* على الشركة أن تخلص في سعيها لحل المشكلات التي تواجه العملاء في التعامل مع منتجاتها فهي بذلك تدفعهم لتقديم دعاية مجانية لها.
يوضح الكتاب كيف أن رضا العملاء لا يعني مجرد إنفاق المال لضمان سعادة العملاء ولكنه يعني إنصات الشركة إلى ما يقوله العملاء بالفعل ثم استخدام المعلومات المكتسبة في التميز على المنافسين.