الوباء يعجل تحول البنوك إلى الحلول الرقمية

من المقرر أن يبدأ بنك كريدي سويس السويسري إصلاحا شاملا للحلول المصرفية الرقمية، مستخدما أزمة فيروس كورونا نقطة انطلاق لتعجيل جهود التحول من الفروع التقليدية على الأرض إلى الخدمات عبر الإنترنت.
أكد البنك الشهر الماضي خططا لإغلاق ربع فروعه المحلية البالغ عددها 146 بنهاية العام. سيؤدي هذا إلى توفير 100 مليون فرنك سويسري (108 ملايين دولار) سنويا بحلول 2022، سيتم استثمار بعضها في التحول الرقمي.
توسعت الخدمات المصرفية عبر الإنترنت بنسبة 40 في المائة في البنك السويسري في العامين الماضيين، بينما زادت الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول أكثر من الضعف. وظل عدد الزيارات إلى الفروع يشهد انخفاضا منذ أعوام. وأفاد بيان صدر عن كريدي سويس أخيرا أن "أزمة كوفيد - 19 زادت من تسارع هذه الاتجاهات".
الحلول الرقمية الجديدة لبنك كريدي سويس، المقرر الكشف عنها في وقت لاحق من هذا الشهر، ستجمع بين "المرونة ومزايا التكلفة لبنك رقمي مع مجموعة المنتجات والخدمات" التي يقدمها من خلال فروعه الفعلية.
وهو ليس وحده الذي يكتشف فرصة لتعجيل الانتقال بعيدا عن الفروع التقليدية والتوجه نحو الخدمات المصرفية عبر الإنترنت. لطالما تحدثت البنوك عن تقليص منافذها في الشوارع الرئيسة من أجل خفض التكاليف. لكن كان التقدم بطيئا، لأسباب أبرزها أن عديدا من العملاء لا يزالون مولعين بالفروع.
لكن مع اضطرار البنوك إلى إغلاق عدد كبير من الفروع طوال فترة الحظر، تكيف العملاء مع الخدمات المصرفية عبر الإنترنت بمعدل توقعه قليل من البنوك.
كثير من البنوك التي تركز على التجزئة أغلقت ربع فروعها تقريبا طوال الربع الثاني، مع إقدام حفنة على تخفيضات أكثر حدة. كوميرتسبانك الألماني، مثلا، كان لديه 20 في المائة فقط من فروعه مفتوحة، في حين أن بنك "بي بي في إيه" الإسباني أبقى 30 في المائة من فروعه. وقد أعيد فتح معظم الفروع منذ ذلك الحين، على الرغم من إعلان كوميرتسبانك أن 200 فرع من فروعه الألف ستظل مغلقة بشكل دائم.
نتيجة لعمليات الإغلاق، شهدت البنوك في جميع المجالات ارتفاعا حادا في النشاط عبر الإنترنت. في بانك أوف أمريكا، جاءت 47 في المائة من مبيعات الربع الثاني من خلال القنوات الرقمية، مقارنة بنسبة 29 في المائة في الفترة نفسها على مدار العامين الماضيين.
العملاء الأكبر سنا، الذين كان كثير منهم - حتى هذا العام - حذرين من الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول، قبلوا بها بديلا عن زيارة الفروع وتعريض أنفسهم لخطر الإصابة بالفيروس.
أحد الاتجاهات التكنولوجية التي تسارعت هذا العام هو عدد الأشخاص الذين تبنوا المعالجة الرقمية الشاملة، التي جعلت أنظمة بنكية تتخلص من التفاعل الشخصي تماما.
أظهر استطلاع حديث حول البنوك أجرته مجموعة أوتونوماس للأبحاث، أن كثيرا من البنوك يستثمر في أنظمة استيعاب العملاء وإبرام العقود، خاصة عندما يتعلق الأمر بالتحقق من الهوية الرقمية.
قال ثلاثة أرباع البنوك التي شملها الاستطلاع إنها قادرة الآن على تقديم قروض عقارية أو قروض للشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم دون تفاعل شخصي مع العملاء. وقال 8 في المائة فقط إنهم ما زالوا يطلبون من العملاء القدوم إلى الفروع من أجل هذه المنتجات.
ستيوارت جراهام، الشريك المؤسس لشركة أوتونوماس، قال: "من غير المرجح أن تواجه البنوك تجربة واقعية أكبر من كوفيد - 19 في الاستخدام القسري للرقمنة".
أضاف: "بينما تجلس إدارات البنوك في الخريف لمراجعة خططها متعددة الأعوام، نعتقد أنه ينبغي لها إلقاء نظرة أكثر جدية على قواعد التكلفة الخاصة بها. نعتقد أن وقت ’أعطني البرهان‘ على قصة خفض التكلفة الرقمية قد حان أخيرا".
مع ذلك، مديرو البنوك الذين يتطلعون إلى استبدال تطبيقات الهاتف المحمول بالفروع التقليدية سيظلون بحاجة إلى التأكد من أنهم لا ينظر إليهم على أنهم يتصرفون بشكل متسرع من قبل السياسيين والأجهزة المنظمة.
بريان بروكس، الرئيس بالوكالة لمكتب المراقب المالي للعملة، وهو جهاز تنظيمي مصرفي اتحادي في الولايات المتحدة، قال لـ"فاينانشيال تايمز" إن البنوك خلال الصيف لا ينبغي أن تستخدم الاضطرابات الناجمة عن فيروس كورونا لإغلاق الفروع بشكل جماعي.
أضاف: "أعتقد أننا سنندم في نهاية الأمر على فكرة ’سنمضي قدما ونترك الفروع تتخلى عن مدننا‘".
قال إن الوباء "حدث لمرة واحدة وهو يؤثر في شريحة صغيرة نسبيا من المجتمع مقارنة بعدد الأشخاص الذين يعتمدون على الخدمات المالية والفروع".