مشروع جديد لتقييم مستوى النضج في أداء الأجهزة العامة

قال لـ "الاقتصادية" المهندس إبراهيم نياز المدير العام المكلف للمركز، إن المشروع يهدف إلى تمكين الأجهزة من خلال تحديد نقاط قوتها، وفرص التحسين في إدارة وقياس أدائها، وتحديد الإجراءات اللازمة لتمكينها من الانتقال من مستوى نضجها الحالي إلى مستوى أعلى.
وأكد أن مشروع تقييم مستوى النضج، يساعد على معرفة نقاط التحسين المشتركة بين الأجهزة العامة بهدف تطوير خدمات مناسبة لتمكينها.
وقال: "لدى المركز عدد من المشاريع المقبلة، من ضمنها التوسع في دعم عمليات تقييم رضا المستفيد في تطبيق وطني، إضافة إلى تعزيز وتسهيل تقييم مراكز الخدمات، بحيث يتم الحصول على المعلومات بشكل آني ولحظي".
وأوضح أن من بين المشاريع المستقبلية تطوير الأدوات التقنية لزيادة فاعلية عمليات قياس الأداء، وتمكين منسوبي القطاعات الحكومية من الاطلاع على بيانات الأداء بشكل منظم يسهل على مسؤولي الأداء في الأجهزة العامة إدخال البيانات ومراجعتها بشكل دوري، ما يمكن متخذي القرار من الاطلاع على بيانات الأداء بشكل تفصيلي وإجمالي بهدف التطوير والتحسين.
وأضاف نياز: "يمكن للمستفيدين معرفة مستوى تقييم الأجهزة من خلال تطبيق (وطني)، حيث يمكن التطبيق المستخدمين من معرفة مستوى التقييم لمراكز الخدمة والمنصة الإلكترونية التابعة للجهات الحكومية التي يقوم بها المواطنون والزائرون في التطبيق".
وأكد أن تطبيق "وطني" يصنف تقييم المستفيدين نظير الخدمات الحكومية المقدمة لهم سواء عبر مراكز خدماتها أو منصاتها الإلكترونية من خلال عدد النجمات، حيث تكون أعلى درجات الرضا بخمس نجمات للخدمة المراد تقييمها من قبل المستفيد وتتدرج النجمات انتهاء بنجمة واحدة كأقل مستوى من مستويات الرضا.
وقال: "أما فيما يخص التقييم العام لمركز الخدمة فقد صنف إلى ثلاثة ألوان يرمز لها على شكل نجمة بثلاثة ألوان وهي (الأحمر، والأصفر، والأخضر) وهي ما تظهر للمستفيد عند اختياره لمركز الخدمة، ويعني لون النجمة الأحمر ضعف التقييم وانخفاض معدل الرضا عن مستوى الخدمة المقدمة، والأصفر يدل على أن مستوى الرضا عن الخدمة متوسط، وفي حال كان لون النجمة أخضر فهو دلالة على جودة الخدمة ورضا المستفيدين التام عن الخدمة المقدمة لهم".
ومن مهام المركز الوطني لقياس أداء الأجهزة العامة، دعم عمليات تحسين الخدمات الحكومية وتطويرها من خلال قياس جودة الخدمات ورضا المستفيدين عنها.
وطور مركز "أداء" منهجية لقياس رضا المستفيدين عن الخدمات الحكومية المقدمة لهم من الأجهزة العامة، وحدد أربع أدوات لقياس مستوى رضاهم عنها وهي الاستبانات والمتسوق الخفي ومجموعات التركيز وتطبيق "وطني".
وتمثل الاستبانات استطلاعات رأي بمختلف أنواعها، وتعتمد على التواصل مع مجموعة من المستفيدين للإجابة عن مجموعة من الأسئلة المتعلقة بجودة خدمات الأجهزة العامة وفق معايير محددة أعدت وفق أفضل الممارسات العالمية لتحديد أوجه التحديات وفرص تحسين الخدمات وتطويرها، حيث أجرى المركز في عام 2018 أكثر من 45 ألف استبيان لقياس رضا المستفيدين.
أما المتسوق الخفي فهي عبارة عن زيارات دورية وسرية يقوم بها أشخاص مؤهلون إلى مراكز الخدمة التابعة للأجهزة العامة، لمعرفة مستوى التزامها بخدماتها وتقييمها بشكل موضوعي وحيادي، وتحديد فرص تحسينها وتطويرها، إذ بلغت زيارات المتسوق الخفي في عام 2018 أكثر من 2300 زيارة.
وفيما يخص مجموعات التركيز فهي حلقات نقاش مخصصة لقياس رضا المستفيدين عن الخدمات الحكومية وتجربتهم معها، والتعرف على تطلعاتهم لتطوير الخدمات المقدمة لهم في المستقبل.
أما الأداة الرابعة فهي من خلال تطبيق "وطني" الذي يعد منصة تفاعلية تمكن المستفيدين من مواطنين ومقيمين وزائرين للمملكة من تقييم مستوى رضاهم عن خدمات الأجهزة العامة في مراكز الخدمة والخدمات الإلكترونية في مناطق السعودية كافة، بهدف دعم الأجهزة في عمليات تحسين الخدمات الحكومية وتطويرها.
وبلغت الخدمات التي تم قياسها خلال عام 2018 أكثر من 120 خدمة حكومية، في حين بلغت الرحلات المقاسة عشر رحلات.
وقياس الرحلة، هي القياس الذي يعكس رضا المستفيد عن الإجراءات التي تواجهه كافة خلال طلبه خدمة معينة تشترك في تقديمها عدة أجهزة عامة، ويعتمد هذا القياس على التواصل مع المستفيدين بشكل مباشر للإجابة عن مجموعة من الأسئلة المتعلقة بمراحل طلب الخدمة، ومدى رضاهم عنها.
ومن خلال هذه الأدوات الأربع يقدم المركز صورة متكاملة عن نتائج رضا المستفيد عن مراكز الخدمة وخدمات الأجهزة العامة عبر تقاريره الدورية التي تهدف إلى دعم عمليات تحسين الأداء الحكومي العام وتطويره.
وحول ما إذا كان هناك مكافآت مادية أو معنوية لتحفيز الأفراد القائمين على الجهات التي تقدم خدمات متميزة، أكد نياز؛ أن نظام المكافآت أمر منوط بالجهات نفسها وقد تقرره بشكل ذاتي ومبادرة مستقلة، تحفيزا وتشجيعا للأداء الجيد ومراجعة الأداء المتدني.
ويتمثل دور المركز الوطني لقياس أداء الأجهزة العامة في دعم عمليات تحسين الأداء الحكومي، وقياس أداء الأجهزة العامة من خلال تطبيق نماذج ومنهجيات وأدوات موحدة وملزمة لها لدعم كفايتها وفاعليتها، وإعداد تقارير دورية حول نتائج أدائها.
ونصت المادة الرابعة من التنظيم، على أن يتولى المركز "دعم عمليات تحسين الخدمات الحكومية وتطويرها من خلال قياس جودة الخدمات ورضا المستفيدين".
وتمر عمليات تحسين الخدمات الحكومية برحلة مليئة بالعمل الجاد تبدأ من معرفة مستوى رضا المستفيدين عن الخدمات، وبتفاعل الأجهزة الحكومية لتحسين وتطوير خدماتها، سواء عبر البرامج التنفيذية قصيرة المدى أو الطويلة، التي تضمن استدامة التحسين للخدمة.