المصرفية الإلكترونية .. عنوان الصناعة المصرفية ومحور التميز

أكد نايف العبدالكريم مدير عام المصرفية الفردية وإدارة الثروات في «ساب»، أن البنك
يمتلك واحدة من أكبر شبكات مصرفية الأفراد في المملكة، ويتمتع بحصة سوقية
متنامية ضمن هذا القطاع الحيوي، بفضل الاستراتيجية التي تبناها البنك خلال
السنوات الأخيرة للتوسع في هذا النشاط في ضوء الاحتياجات المتزايدة في السوق
المحلية، وما أثمرت عنه من نمو ملحوظ في شبكة فروع البنك وأقسام مصرفية
السيدات، إلى جانب العناية الخاصة التي أولاها «ساب» لإعادة هيكلة منظومة
قنوات المصرفية الإلكترونية واعتماد أحدث التقنيات المصرفية التي يقول عنها
العبدالكريم «إنها أصبحت تمثل العنوان العريض للصناعة المصرفية
والمحور الرئيس للتنافسية».. الحوار تضمن العديد من الاستفسارات.. وإليكم البقية:

هل لك بداية أن تطلعنا بشكل موجز على قطاع "مصرفية الأفراد" لدى "ساب"، من حيث بنيته والتطورات التي شهدها خلال السنوات الأخيرة؟

«ساب» يمتلك واحدة من أكبر شبكات قنوات مصرفية الأفراد بين المؤسسات المصرفية العاملة في المملكة، حيث يبلغ عدد فروع المصرف 108 مصارف من بينها 21 قسما لمصرفية السيدات، ولا بد من الإشارة إلى أن جميع المنتجات والخدمات المصرفية المقدمة في تلك الفروع متوافقة مع أحكام الشريعة الإسلامية. يُضاف إلى ذلك ثلاثة مراكز خدمة ذاتية متوافر فيها جميع خدمات البنك باستثناء خدمة النقد، ليتمكن العميل من خلالها من تلبية كافة احتياجاته المصرفية بما في ذلك خدمات التمويل، وقد حققت تجربتنا في موضوع هذه المراكز المخصصة عادة لمجمعات الأعمال “والمؤسسات الكبيرة” والجامعات نجاحا مميزا، ولاقت استحسانا لتدفعنا إلى التوسع في هذه الفكرة.

كما يملك المصرف أكثر من 950 جهاز صرف آلي، فيما يتبع للمصرف كذلك 87 جهازا للإيداع منتشرة في الفروع ويمكن من خلالها للعملاء القيام بعمليات الإيداع دون الحاجة إلى الانتظار أو زيارة الفرع مباشرة.

أيضا هناك جانب آخر من جوانب التميز والإنجاز التي حققتها مصرفية الأفراد، حيث يمتلك “ساب” شبكة مكونة من 17 مركزا متخصصا على نطاق المملكة من أجل خدمة عملاء “البريميير” من خلال صالات مريحة وخدمة عملاء استثنائية موجهة لعملاء “بريمير وأدفانس” على نطاق شبكة فروع البنك.

هل الجيل الجديد من أجهزة الصرف الآلي مدعوم بتقنيات مبتكرة ومواصفات مختلفة عن التقليدية؟

نحن الآن بصدد تدشين الجيل الجديد من أجهزة الصرف الآلي المتعارف عليها باسم ITM، وهي أجهزة صراف تفاعلية، تتسم بشاشاتها الكبيرة، وخاصية اللمس، ووجود ماسح ضوئي، إلى جانب ما تتيحه للعميل من إمكانية التحدث مباشرة عبر الجهاز مع أحد موظفي خدمة العملاء للاستفسار عن أي عملية، والقيام بعمليات مختلفة مثل إيداع الشيكات والتحويل، إضافة إلى السحب النقدي حتى 50 ألف ريال دون الحاجة إلى زيارة الفرع. إلى جانب ذلك فإن “ساب” يعد أول مصرف في منطقة الشرق الأوسط يطرح خدمة “التحويل الفوري” عبر الإنترنت أو أجهزة الصرف الآلي، ولأي شخص في الخارج يحمل بطاقة “فيزا” سواء أكانت “ائتمانية” أم بطاقة “الحسم” ليتم تحويل المبلغ للمستفيد بصورة فورية. وتغطي هذه الخدمة حاليا مجموعة من البلدان كمرحلة أولية من بين الدول الأكثر استهدافا لعمليات التحويل، بينما سيتم توسيع تلك القائمة بشكل متواصل لنصل حتى نهاية العام إلى 15 دولة، على أن تتم عملية توسيع هذه القائمة على مراحل متعددة. وقد أخذنا بعين الاعتبار من خلال هذه الخدمة استفادة أبنائنا المبتعثين في الخارج وتسهيل آلية تحويل الأموال لهم من قبل ذويهم.

إلى جانب هذا فقد أقمنا شراكة مع “أميركان إكسبريس” تتيح لحاملي البطاقة إمكانية سحب النقد من أجهزة الصرف الآلي التابعة لـ “ساب” ونحن أول مصرف في المملكة يبادر إلى إطلاق هذه الخدمة، ولا بد من التأكيد على أن وصول البنك إلى هذه المراحل المتطورة من تقديم خدمات بالشراكة مع تلك الشركات العالمية، يعكس استعداد البنية التحتية المتطورة تقنيا لدى “ساب”، ومواقع أجهزة الصرف الآلي المصممة بعناية، إضافة إلى الانتشار الجغرافي الاستراتيجي لأجهزة” ساب” للصرف الآلي في جميع أنحاء المملكة.

بالحديث عن خدمة "تحويل الأموال" .. هل هناك من نية لدى "ساب" لإطلاق نشاط مراكز تحويل الأموال على نحو مماثل لتوجه كثير من المصارف خلال السنوات الأخيرة؟

الحقيقة أن “ساب” كان له في هذا الخصوص توجه آخر ومختلف بعض الشيء، وكما أشرت في السابق من خلال إطلاقه ما يعرف بخدمة “فيزا دايركت” لتحويل الأموال بالشراكة مع شركة فيزا العالمية ذات الحضور العالمي الواسع، وانتشار منتجاتها من البطاقات الائتمانية وبطاقات الخصم، حيث كان لنا توجه بأن ندخل إلى هذا النشاط من خلال بوابة “التقنية” لنمنح العملاء سهولة أكثر ومرونة أعلى وجهدا أقل في إتمام حوالاتهم المالية إلى الخارج.

وخلال المرحلة التجريبية لهذه الخدمة، فقد أثبتت فاعليتها ولاقت استحسان عملاء المصرف بصورة تفوق التوقعات، حيث تتيح هذه الخدمة لعملاء “ساب” إجراء عمليات التحويل إلى الخارج لعملاء بطاقات “فيزا”، وذلك بواسطة جهاز الصرف الآلي أو عبر الموقع الإلكتروني للمصرف على الإنترنت، في الوقت الذي من الممكن أن يتسع نطاق هذه الخدمة مستقبلا لتشمل مستخدمي البطاقات التي تحمل شعار شركات أخرى.

وفي هذا السياق أود الإشارة إلى الخدمة الجديدة التي أطلقها “ساب” أخيرا، وهي تدشين منتج بطاقات رواتب العمالة المنزلية مسبقة الدفع، التي تمنح عملاء المصرف فرص تحويل الرواتب لمكفوليهم عبر القنوات المصرفية المتاحة، وبذلك يعتبر “ساب” أول مصرف في المملكة يقدم هذه الخدمة الجديدة لعملائه. ويهدف هذا المنتج إلى توفير المتطلبات المصرفية الأساسية للعمالة بطريقة سهلة وفعالة لغير المتعاملين مع المصارف، ما يحمي الطرفين في التعاملات النقدية ويضمن وجود خدمة تسهل العملية على جميع الأطراف، وتكون هذه الخدمة متاحة لجميع من يندرج تحت كفالة الشخص الفرد من العمالة المنزلية.

ما المعايير التي يتبناها البنك لاتخاذ قرار فتح فرع جديد؟

هذا الأمر تمليه مجموعة من العوامل المرتبطة بالتوسع الجغرافي والتنامي الديموغرافي، مع الالتزام بالتعليمات الصادرة من مؤسسة النقد العربي السعودي فيما يتعلق بمسألة تنظيم الفروع، إلى جانب طبيعة المجتمع المحلي وتحديد احتياجاته بدقة لنتمكن من تدشين الفرع وتصميمه واختيار مرافقه بما يلائم ذلك، إذ إن عملية تدشين أي فرع جديد تخضع لآلية دقيقة من الدراسة.

أهمية تطبيق المعايير التي تستند إلى تجربة العميل؟

من المعروف أن ضعف مستوى خدمة العملاء يؤدي دائما إلى فقدان العملاء، لذا فإن تعزيز تجربة العميل يلعب دورا رئيسيا ومهما في أن يحقق البنك أهدافه ويطور من أعماله، وحسب نتائج عديد من الدراسات والاستبانات التي أجريت مع فئة مختارة من العملاء وجدنا أن تجربة العميل هي من أهم أسباب الثقة بالبنك، حيث إن منح العميل الانطباع بأنه شخص مرغوب فيه ومحل اهتمام، يعزز من قوة ولاء العميل للبنك. لذلك من المهم أن يترك موظفونا الانطباع الإيجابي لدى العميل، وأن يطبقوا السلوكيات الصحيحة، ما يعطي انطباعا حسنا لدى العميل.
#2#
في ظل حالة التماثل والتشابه في نوعية الخدمات والمنتجات المصرفية التي تقدمها المصارف في السوق السعودية.. في رأيك أين يكمن معيار التميز أو الاختلاف بين مصرف وآخر؟

بلا شك إن هناك حالة من المنافسة اللافتة القائمة اليوم بين المصارف السعودية، والتميز يكمن في جودة الخدمة المقدمة وما يسمى بتجربة العميل، ونحن في “ساب” نسعى إلى تقديم الخدمات المصرفية لعملائنا وفق أعلى معايير الجودة والدقة وأحدث الطرق والوسائل، بعد التعرف على احتياجاتهم المصرفية بدقة وتصميم المنتجات والخدمات بما يتوافق مع تطلعاتهم. فجودة “الخدمة” تبقى هي معيار التميز والركيزة الأساسية للتفوق عن الآخرين، وتطوير مستوى جودة الخدمات يتطلب أن يترافق ويسير جنبا إلى جنب مع جهود استحداث المنتجات والتوسع فيها وتطوير الخدمات.

جانب آخر أعتقد أنه يمثل محورا آخر من محاور المنافسة يكمن في آفاق التقنية المصرفية والقدرة على تطويعها لخدمة العملاء، ليتيح أمامهم نطاقا أفضل من الراحة والسهولة والمرونة والأمان، ولا سيما في ظل الطبيعة السكانية في المملكة التي يمثل الشباب فيها نحو 65 في المائة ممن هم أقل من 35 عاما، ومن أكبر الدول المستخدمة الأجيال الجديدة من وسائل التواصل الاجتماعي والأجهزة الذكية، وبالتالي فإن التقنية تمثل الجانب الآخر من المنافسة، وأعتقد أن استراتيجية البنك تتجه ضمن هذا المسار على اعتباره عنوان الصناعة المصرفية في المستقبل.

على كم تستحوذ نسبة استخدام القنوات المصرفية البديلة "القنوات الإلكترونية" من إجمالي عدد العمليات المصرفية قياسا بالقنوات التقليدية التي تتمثل في زيارة الفرع مباشرة؟ وما الجديد الذي أضافته وستضيفه هذه القنوات؟

أغلبية العمليات المصرفية الآن يمكن تنفيذها عبر قنوات “ساب” البديلة سواء “أجهزة الصرف الآلي”، بجميع أنواعها، أو “الموقع الإلكتروني “أو تطبيقات “الأجهزة الذكية” وكذلك من خلال الهاتف المصرفي، إذ إن المصرف يتطلع من خلال استثماره في تطوير قاعدة ومنظومة قنواته البديلة إلى توفير مزيد من معايير ومفاهيم الراحة والسهولة والمرونة أمام العملاء، ولما في ذلك من توفير للوقت والجهد الذي تتطلبه زيارة الفرع مباشرة، وقد حقق المصرف نجاحا مهما من خلال هذا التوجه حيث إن نحو 77 في المائة من عملاء المصرف يستخدمون القنوات المصرفية الإلكترونية في تنفيذ عملياتهم المصرفية، وهذا يؤكد ريادة “ساب” ضمن هذا القطاع، وفاعلية تقنياته المصرفية وقدرتها على تلبية احتياجات العملاء.

وأود الإشارة أيضا إلى أن هناك كثيرا مما تم استحداثه في هذه القنوات كخدمة الاشتراك في الدفع الآلي للفواتير التي تتيح أمام العملاء إمكانية التسديد الآلي لفواتير الخدمات العامة بصفة شهرية متى صدرت.

أما بالنسبة إلى ما هو مقبل، فإن هناك بعض العمليات المصرفية غير المتاحة في الوقت الحالي عبر تلك القنوات، التي نعمل على تطوير تقنياتنا المصرفية لإمكانية تنفيذها، كخدمة طلب إصدار الشيكات التي ستكون مُتاحة قريبا من خلال أجهزة حديثة داخل الفروع، إلى جانب إمكانية العميل سحب مبالغ نقدية تفوق السقف الأعلى اليومي المحددة لسحوبات أجهزة الصرف الآلي، وذلك من خلال تلك الأجهزة الجديدة.

هل تخضع الخدمات المقدمة اليوم لعملية تقييم دورية؟

هناك لدى “ساب” ما يعرف بوحدة “العناية بالعملاء”، وتتم عملية التقييم من خلال ثلاثة معايير، الأول للقياس، الذي يتم تنفيذه من خلال جهات عالمية مرموقة ترصد آراء العملاء حول جودة الخدمة ومدى رضاهم وملاحظاتهم “من خلال المقابلات الشخصية المباشرة”، وتتم من خلال جميع الفروع والقنوات التي لها اتصال مباشر بالعميل، ثم نقوم بالمعيار الثاني المتمثل في تحليل تلك الآراء والملاحظات والتعرف على توجهات العملاء لنبدأ بعد ذلك الاستفادة من تلك الملاحظات لتحسين مستوى الخدمات ورفع جودتها، فبناء على تلك الآراء نقوم بتطوير خدماتنا ومنتجاتنا وآلية تنفيذ عملياتنا، فنحن نستثمر بصورة مميزة في موضوع البحوث وقياس الآراء ورصد ملاحظات عملائنا.

وهناك أيضا تقنية جديدة تم استحداثها أخيرا لرصد آراء عملائنا تتمثل في إرسال رسالة جوال SMS بمجرد انتهاء العميل من تنفيذ أي عملية داخل الفرع سواء فتح حساب أو أي عملية مصرفية أخرى، وذلك بهدف التعرف على مدى رضاه عن الخدمة المقدمة، وتقييم رأيه، ونستفيد منها في تكوين صورة حول مستوى وجودة الخدمة القائمة.
#3#
فنحن حرصاء في هذا الجانب على تقديم منظومة متكاملة من العناية التي ترافق عملية إطلاق وإدارة المنتج، والتأكد من استفادة العميل من المنتج على النحو الأمثل.
وفي هذا السياق لا بد من الإشارة إلى قنوات التواصل التفاعلية التي يعتمدها البنك منذ وقت مبكر للتعاطي المباشر مع العملاء والتعرف على آرائهم وملاحظاتهم بشكل مباشر وذلك من خلال الحضور النشط واللافت للبنك عبر وسائل التواصل الاجتماعي الذي يعد “ساب” من أوائل الجهات المصرفية التي اعتمدتها كقنوات رسمية للتواصل سواء من خلال “فيسبوك” أو “تويتر” أو “أنستجرام” التي أرى أنها تتيح ساحة ثرية للحوار مع العملاء والبقاء على تواصل حي معهم والتعرف على مرئياتهم بشكل مباشر.

انعكاسات شراكتكم الاستراتيجية مع مجموعة HSBC التي تعد واحدة من أكبر المؤسسات المصرفية في العالم، على الارتقاء بمستوى خدماتكم ومنتجاتكم؟

نحن في “ساب” نسعى بصورة مستمرة إلى أن نحافظ على موقعنا على اعتبارنا “البنك المحلي الدولي الأول” لعملائنا، وقد منحنا وجود مجموعة HSBC العالمي، انتشارا عالميا واسعا، انعكس بطبيعة الحال على عملائنا وعلى تعزيز نطاق الخدمات والمنتجات المصرفية المقدّمة لهم لما هو أبعد من حدود السوق المحلية. فبرنامج “بريمير” و”الأدفانس” للتميز على سبيل المثال لا الحصر، معتمد من قبل HSBC ونحن نقدمه لعملائنا في ذات الوقت لنعطي عملاءنا الفرصة للاستفادة من الخدمات المتميزةالتي تقدمها هذة البرامج العالمية.
أيضا هناك جانب آخر، يتمثل في أولويتنا من خلال شراكة HSBC في الحصول على أحدث المبتكرات التقنية المصرفية والمستجدات في عالم الصناعة المصرفية، يضاف إلى ذلك ما تمنحه لنا تلك الشراكة من اكتساب وتبادل الخبرات.

كيف تتطلعون اليوم إلى سوق وتوجه نشاط البطاقات الائتمانية في المملكة، ولا سيما بعد التراجع الذي شهده هذا النشاط خلال الآونة الأخيرة بعد حالة سابقة من الانتعاش؟

أعتقد أن التراجع الذي شهده النشاط يعود إلى نقص الخبرة في كيفية التعاطي مع هذه المنتجات بما في ذلك مخاطرها وفوائدها، الأمر الذي يفسر الاندفاع الكبير من قبل المصارف والنشاط التسويقي اللافت الذي حظيت به البطاقات خلال وقت سابق. لكن ما يميز “ساب” أنه يتمتع بالحصة السوقية الأكبر في المملكة، من حيث حجم معدلات الإنفاق على البطاقات الائتمانية المصدرة من قبل المصرف قياسا بالمصارف الأخرى، كما أننا من أوائل المصارف التي عملت في هذا القطاع، وبكل تأكيد فإن جوهر المنافسة الحقيقي اليوم يكمن في المزايا التي تحفل بها البطاقات، لذلك فإن أهم المحفّزات التي تدعم حصتنا السوقية في نشاط “البطاقات الائتمانية” يعود إلى الامتيازات التي يحصل عليها عملاء بطاقات “ساب” الائتمانية مثل برنامج المكافآت “اكسب” الذي يعد من أفضل البرامج الموجودة في السوق قياسا بالمزايا والعوائد الفريدة المترتبة على استخدام البطاقة من قبل العميل، إلى جانب الارتباط بأشهر المتاجر، والقبول العالمي.

كيف يتم اختيار الكوادر البشرية المخصصة للفروع، ولا سيما أن هؤلاء يمثلون الصف الأول ويقع على عواتقهم التعامل المباشر مع العملاء وبالتالي بناء الصورة الذهنية حيال البنك؟

في الحقيقة يعد “ساب” إحدى المدارس المصرفية في المملكة، والسبب الرئيس لذلك يعود إلى نهج التوظيف الذي يعتمده المصرف وتحديدا بالنسبة إلى الشباب من حديثي التخرّج، إذ إن عملية التوظيف تتم عبر بوابة البرامج التدريبية والتأهيلية، وهناك أربعة برامج يتبناها المصرف لهذه الغاية مخصص كل منها حسب طبيعة البرامج والوظيفة المنشودة، التي تجمع بين الجانبين النظري والتطبيقي، فهناك برنامج للفروع مخصص لخدمة العملاء والصرافين مدته ستة أشهر، وبرنامج لمصرفية الشركات، وبرنامج متقدم لاستقطاب منتسبي برنامج الابتعاث الخارجي، وهذه البرامج يخصص لها المصرف استثمارات ضخمة من أجل تأهيل الموظفين بشكل جيد قبل مباشرتهم العمل في المصرف، وتهيئتهم للعمل بشكل متميز وبكفاءة عالية.

وأعتقد أن من بين مصادر اعتزاز “ساب” وتميزه أن موظفيه موضع استقطاب من قبل المصارف الأخرى بسبب تأهيلهم العالي وكفاءتهم الاحترافية المميزة.

ماذا عن توظيف الكوادر النسائية، واهتمام "ساب" بتحفيز نشاط مصرفية السيدات؟

من الملاحظ التطور والنمو الذي شهده نشاط مصرفية السيدات خلال السنوات الأخيرة الذي وصل فيه عدد أقسام السيدات إلى 21 فرعا من أصل 108 فروع، مع اهتمام المصرف باستحداث قسم للسيدات مع كل فرع جديد يتم افتتاحه مستقبلا، ولا سيما بعد ما حققه هذا النشاط المصرفي من نمو ملحوظ يستدعي مقابلته بتوسيع شبكة الفروع المخصصة لتلبية الاحتياجات المصرفية المتنامية للمرأة السعودية ومواكبتها، وتعزيز حصتنا السوقية في هذا المجال.

الجانب الآخر من جوانب اهتمام “ساب” بالمرأة يتمثل في تنامي عملية استقطاب العنصر النسائي للعمل داخل “ساب” وتحفيز معدل حضور المرأة، إذ تبلغ اليوم نسبة الموظفات لدى “ساب” 18 في المائة من إجمالي عدد الموظفين وهي من أعلى النسب في المصارف السعودية، ونتطلع إلى زيادة هذه النسبة إلى 20 في المائة مع نهاية عام 2016 لتتماشى مع تطلعاتنا في التوسع، علما بأن جميع الموظفات في “ساب” سعوديات 100 في المائة.
وماذا عن مشاركات البنك في خدمة المجتمع؟

للبنك باع طويلة في هذا المجال ويحرص على المساهمة في خدمة المجتمع وتبني البرامج التي تخدم أبناء هذا البلد مثل “برنامج ساب لتوظيف ذوي الاحتياجات الخاصة”، إضافة إلى برامج للأسر المنتجة والبرامج التعليمية. كما يحرص البنك على مشاركة موظفيه في مختلف الأنشطة والفعاليات الخيرية ويحثهم على ذلك. ونظرا لمساهمات البنك الفعالة في خدمة المجتمع فقد تم اختياره كأفضل منشأة خاصة في خدمة المجتمع في المملكة العربية السعودية، من قبل مجلس وزراء الشؤون الاجتماعية في دول مجلس التعاون لدول الخليج العربية، في دورته المنعقدة في دولة الكويت. ونعمل حاليا مع عدد من الجهات الحكومية والمؤسسات المتخصصة لتطوير «برامج ساب في خدمة المجتمع».

الجوائز الدولية التي استحوذتم عليها أخيرا.. ما أبرز هذه الجوائز؟ وماذا تعني للبنك؟

خلال العام الحالي حصل البنك على جائزة “بنك العام في المملكة العربية السعودية”، من مجلة «ذي بانكر»، إضافة إلى عديد من الجوائز المرموقة من دور النشر العالمية في قطاع مصرفية الأفراد والمصرفية الخاصة.