المشاعر السامة في العمل وآثارها وطرق التعامل معها

لا تخلو التعاملات بين البشر من الأخطاء، فحتى العلاقات المثالية قد تتوتر أحيانا مما ينتج عنها مشاعر سلبية. وحيث إن المؤسسات تتألف من الأفراد العاملين فيها الذين تربطهم في الأساس علاقات العمل، تتعرض كل المؤسسات لتولد المشاعر السلبية كجزء من العمليات الأساسية في العمل، مثل: إنتاج منتجات جديدة في مواعيد محددة، تحديد معايير لمقارنة الأداء، وضع الميزانيات، تخطيط سياسات الشركة، وغيرها من العمليات.
نادرا ما يتم إنجاز العمل دون ألم، ولكن عندما يتجاوز هذا الألم الحدود دون تنظيم أو يتم التعامل معه بطريقة خاطئة، عندها تشيع المشاعر السامة بين الموظفين، تمتد الآثار السلبية لتشمل جميع الموظفين، ما يؤثر في أدائهم وبالتالي تتأثر أرباح الشركة سلبا.
في هذا الكتاب يؤكد بيتر فروست أن طريقة استجابة المؤسسة للألم هي التي تحدد إذا ما كان هذا الألم سيتحول إلى مشاعر سامة، أي أنها ستختار الطريق السلبي للتعامل مع هذا الألم، أم أنه سيكون ألما بنّاءً يدفع العاملين إلى النجاح، وفي هذه الحالة ستحول المؤسسة المشاعر السلبية إلى طاقة إيجابية.
فعندما تتجاهل المؤسسة المشاعر السامة بين موظفيها فإنها بذلك تكون قد خذلت توقعات موظفيها وجرحت كرامتهم وقللت من حماسهم وقللت من إحساسهم بالارتباط بالمجتمع الذي تقيمه الشركة، وبالأهداف التي تسعى إليها. وعلى الجانب الآخر فإن استجابة المؤسسة للألم بإيجابية تشجع الموظفين الذين يعانون من هذه المشاعر على إدخال تغيرات بناءة على حياتهم العملية.
على الرغم من الدور الخطير الذي تلعبه المشاعر السامة وتأثيرها في أداء الموظفين، إلا أن المؤسسات نادرا ما تتعامل معها بحكمة. فغالبا ما تستجيب الشركات لهذه المشاعر بطريقة غير رسمية وبلا وعي كاف عن طريق شخص تختاره من بين الموظفين العاملين فيها والذي يطلق عليه فروست "المكلف بالتعامل مع المشاعر السامة".
غالبا ما يكون هذا المكلف بالتعامل مع المشاعر السامة مديرا أو موظفا يتمتع بمستويات عالية من الذكاء الانفعالي، ويكون عليه تخفيف وطأة الألم النفسي لدى الآخرين، ولكنه مع مرور الوقت غالبا ما تنتقل إليه الكثير من المشاعر السامة التي يتعامل معها بصورة يومية.
كذلك عادة ما لا يلاحظ دور هذا الشخص بوضوح ولا تتم مكافأته إلا نادرا، رغم خطورة الدور الذي يقوم به، ولا يحظى بدعم مناسب من الشركة. وعلى الرغم من أنه يقدم حلا مؤقتا لأعراض المشاعر السلبية في المؤسسة، إلا أنه غير قادر وحده على إزالة المشاعر السامة على المدى البعيد.
يؤكد الكتاب أن التعامل مع المشاعر السامة بفاعلية يحتاج إلى مجموعة من القدرات المهمة التي يجب أن يفهمها جيدا من يتعامل مع هذه المشاعر، وكذلك القادة والمديرون والمؤسسة ككل. يقدم الكتاب أمثلة متعددة توضح نجاح الأفراد والمؤسسات في إدارة المشاعر السلبية، ويصف عن طريق هذه الأمثلة المهارات الأساسية للتعامل مع الألم النفسي ولإدارته بفاعلية.