3 استراتيجيات لتقديم خدمة عملاء رفيعة المستوى

يحتل مقدمو ومديرو خدمة العملاء اليوم مكانة متميزة غير مسبوقة في الشركة حيث يرتبط معدل أدائهم بمعدل أداء الشركة ككل وبالتالي بمعدل زيادة الأرباح. يأتي هذا الكتاب ليسد الحاجة المتزايدة لصقل خبرات ومهارات المتخصصين المحترفين في مجال خدمة عملاء.
يتجاوز الكتاب مجرد التأكيد على أهمية موضوع خدمة العملاء إلى تقديم تعريف وافٍ بالطرق المجربة لتكوين ثقافة للشركة تحقق الامتياز في خدمة العملاء. يستهدف الكتاب القراء من مقدمي خدمة العملاء ومديري الأعمال وإخصائيي التسويق.
يؤكد الكتاب أن الشركات التي تقدم مستويات عالية من خدمات العملاء تعد نادرة ويرجع هذا إلى عدم الفهم الكامل لطبيعة احتياجات العميل. كما يصف الكتاب بالتفصيل الخسائر التي تلحق بالشركة جراء فقدانها أحد العملاء، وكيف أن فقدان عميل واحد يعد مؤشرا على عدم رضا العشرات من العملاء.
خصص المؤلف فصلا كاملا من الكتاب لشرح أساليب حل المشكلات التي يتوجه بها العملاء إلى قسم خدمة العملاء في الشركة. يشرح الكتاب العمليات المختلفة لحل المشكلات وطرق اتخاذ القرار. ويلقي الضوء على أهمية المتابعة بعد حل المشكلة والتأثيرات الإيجابية لها خاصة أنها تنقل للعميل الشعور بمدى اهتمام الشركة به.
يناقش الكتاب مجموعة من القضايا المعاصرة مثلا الدمج السريع للتكنولوجيا في الشركات وتعدد الثقافات في مكان العمل. ويؤكد موضوعا مهما هو بناء المهارات الأساسية للنجاح مثل حل المشكلات واتخاذ القرارات وإدارة الوقت والعلاقات الإنسانية والقيادة والتدريب على استخدام التكنولوجيا.
كما يناقش الكتاب بيئة العمل المتغيرة وفهم طبيعة عملاء القرن الحادي والعشرين وتطبيق التكنولوجيا الحديثة ومراكز الاتصال وخدمة العملاء عبر الإنترنت وتحسين خبرات الخدمات وبناء ولاء العملاء. كما يقدم الكتاب موضوعات جديدة عن إدارة صورة الشركة وأخلاقيات خدمة العملاء.
يركز الكتاب على المهارات والاستراتيجيات المطلوبة لتقديم خدمة عملاء رفيعة المستوى. يعد الكتاب مرجعا مهما عمليا في موضوع خدمة العملاء للشركات العاملة في جميع المجالات.