التعاملات الإلكترونية الحكومية .. فوائد مشتركة ورفاهية للمستفيد النهائي

إن الحديث عن الحكومة الإلكترونية، والتحول إلى التعاملات الإلكترونية، وأفضل الأساليب والمخاطر والتحديات، يتطلب مجلدات عدة، ولعلي أذكر في السطور القليلة القادمة بعض النقاط السريعة واللمحات عن الحكومة الإلكترونية بشكل عام. وأود الإشارة إلى أن النقاط التالية هي مما قرأت في مقالات وكتب ومواقع إلكترونية متخصصة، وسُمعت في المؤتمرات وورش العمل، وشاهدت من التجارب التي مررت بها شخصياً خلال عملي في الآونة الأخيرة في برنامج التعاملات الإلكترونية الحكومية المعروف باسم "يسّر".

* من أهم المبادئ التي أود الإشارة إليها أن الحكومة الإلكترونية لا تتعلق بتقنية المعلومات، بل بتغيير كامل في إجراءات العمليات واستخدام تقنية المعلومات كعامل تمكين بغية تقديم خدمات أفضل وأسرع وأكثر إلى المستخدم النهائي بطريقة ملائمة وموثوقة.
* كما أنه لا يمكن الحديث عن توفير خدمات حكومية إلكترونية فعالة عن طريق طرف واحد أو جهاز واحد من الأجهزة الحكومية، بل هي سلسلة من العمليات المتكاملة والمترابطة التي تقوم بتجميع البيانات من مصادرها المختلفة في الأجهزة الحكومية بطريقة سلسة ومأمونة ومتناغمة والتأكد من صحتها - دون الحاجة إلى طلبها من المستخدم النهائي- ومن ثم معالجتها لتوفير الخدمة المطلوبة ومن ثم الإشارة إلى تعديل البيانات في مصادرها في حال تغيرها.
* الحديث عن الخدمات الإلكترونية يجعلنا نتساءل عن ماهية الخدمات الإلكترونية؟ ولماذا بعض الدول تتحدث عن توفير آلاف الخدمات الإلكترونية بينما هناك دول أخرى تتحدث عن المئات وعن العشرات أحيانا؟ هل هناك معيار معروف أو موحد لتعداد الخدمات الإلكترونية؟ أن تعداد الخدمات الإلكترونية يعتمد على تعريف هذه الخدمات. فمثلا يمكن تعريف الخدمة الإلكترونية بنفس الطريقة التي تعرف بها الخدمة الحكومية. فالخدمات الحكومية هي التفاعل الذي يتم بين الحكومة وبين أي جهة من الجهات التي تسعى للحصول على هذه الخدمات (المواطنين، والشركات، والدوائر الحكومية)، فأثناء حياته قد يحتاج المواطن، ذكراً كان أو أنثى، إلى الحصول على عدد محدود من الخدمات من الحكومة. وأستطيع أن أقول بثقة بأننا لو عددنا هذه الخدمات لما وصلت إلى الآلاف، وإلاّ وقعنا في مشكلة.
* الخدمة الإلكترونية الواحدة ينبغي أن تكون شاملة لكافة عناصرها كتقديم طلب للحصول على الخدمة المعنية، وإضفاء مشروعية عليها، ودفع الرسوم والأتعاب المترتبة على الخدمة، وحيثما أمكن تقديم الخدمة عبر القنوات الإلكترونية. ولا يمكننا أن نقول إننا وفرنا خدمة إلكترونية متكاملة بمجرد أننا وفرنا إمكانية طلب الخدمة عن طريق النموذج الإلكتروني ويتجاوز ذلك إلى دفع الرسوم إلكترونيا في أحيان أخرى، ولكن ومع ذلك يحتاج طالب الخدمة إلى الانتظار في صفوف طويلة من أجل إنجاز الخدمة المطلوبة. ولكن مثلها مثل أي شيء آخر، ينبغي أن تتبع الخدمات الإلكترونية طريقة متطورة ليتم تقديمها كاملة. وبالطبع يؤخذ في عين الإعتبار التدرج في طرح الخدمة الإلكترونية وتطويرها مع الوقت لتتناسب مع التطور في ادراك واحتاجات طالبي الخدمة.
* لنقف لحظات مع السؤال الذي أعتبره شخصيا الأكثر أهمية في هذا المجال ألا وهو "لماذا التحول إلى الخدمات الحكومية الإلكترونية؟" وهذا السؤال يقودنا إلى أسئلة أخرى ذات العلاقة مثل ماهي المبررات التي تجعل الدولة تنفق المليارات من الريالات من أجل التحول إلى الخدمات الإلكترونية؟ ومن هو المستفيد الأكبر من هذا التحول؟
o لننظر إلى الخدمات الحكومية الإلكترونية من وجهات نظر مختلفة:
o حين ننظر إلى الخدمة الإلكترونية الحكومية من وجهة نظر المستفيد أو طالب الخدمة (الفرد) فإن توفرها بشكل إلكتروني هو أمر رائع وجميل، كونه لا يحتاج إلى ترك المكتب والتكدس في الشوارع والطوابير الطويلة وإتمام الخدمة في دقائق ومن ثم التركيز على العمل بدلا من إضاعة يوم - أو أيام في بعض الأحيان - من أجل إجراء الخدمة. المستفيد المباشر هنا هو طالب الخدمة والمستفيد غير المباشر هي الجهة الموظفة للفرد سواء كانت حكومية أو خاصة، حيث لو تم جمع عدد الأيام الضائعة سنويا للمنشأة بسبب استئذان الموظفين لإجراء المعاملات الحكومية الضرورية لكان العدد مهولا والمبالغ المهدرة أعظم! وطبعا يقاس على هذا أيضا إجراء المعاملات الحكومية للنساء والذي يكون الضرر فيها مضاعفا في أغلب الأحوال خاصة إذا كانت موظفة - لتركها هي وولي أمرها العمل من أجل إجراء الخدمة-.
o في حال كون طالب الخدمة منشأة تجارية –جديدة أو قائمة- فإن توفير الخدمات الحكومية الإلكترونية يوفر عليها الكثير من العناء ويغري المسثتمرين ورجال الأعمال من داخل المملكة وخارجها في إنشاء المزيد من الأعمال للاستفادة من القوة السوقية الكبيرة للمملكة. ولا يخفى على الكثير أن العديد من الشركات الدولية والإقليمية تفتتح مراكز لها في الدول المجاورة لكي تستفيد من سهولة الإجراءات أولا ومن ثم الاستفادة من السوق السعودية دون الحاجة إلى فتح فروع أو مراكز لها داخل المملكة. ومن هنا نرى الفوائد المباشرة لطالبي الخدمة وغير المباشرة لمصلحة الدولة.
o لنتوجه الآن إلى الجهة المقابلة للخدمة وهم مقدمو الخدمة خصوصا موظفي الصف الأول المواجهون للجمهور. بالنسبة لهذه الفئة فإن التحول إلى الخدمات الإلكترونية يعتبر نقلة نوعية كبيرة في طريقة الأداء وتوفر لهم سهولة في الأداء ومرونة عالية في التعامل مع المستفيدين، حيث إن أغلب وقت موظفو الصف الآول يضيع في إدخال البيانات في النظام ومن ثم التدقيق والذي يستهلك وقتا طويلا ناهيك عن النسبة المرتفعة للخطأ البشري في الإدخال. الخدمة الإلكترونية تنقل هذه الخطوة إلى طالب الخدمة بنفسه ، حيث عليه أن يعبئ النموذج الإلكتروني قبل الذهاب إلى الجهة الحكومية –في حال الحاجة- ويتم استخراج المعلومات المتعلقة بطالب الخدمة عن طريق المصادر المختلفة والتأكد من هويته عن طريق المفاتيح العامة. هذه الخطوة تتيح لموظفي الصف الأول مجالا أوسع للتحدث مع المراجعين وفهم احتياجاتهم الخاصة ومساعدتهم في فهم الإجراء بعيدا عن الضغط العملي الناتج عن الروتين اليومي والكمية الهائلة من إدخال البيانات.
o وبصيغة أشمل نرى أن أداء الجهاز الحكومي ككل سيتطور بشكل جذري عن طريق التحول إلى الخدمات الإلكترونية وهو مطلب بات ضروريا جدا في زمن أصبح أداء المؤسسات يقاس عن طريق أرقام ومؤشرات واضحة للجميع وهو من ضمن أهم أوليات المسؤول الأول في الجهاز الحكومي.
o مما سبق يمكننا القول بأن المستفيد الأول لهذا التحول هو الجهاز الحكومي المقدم للخدمة والمتمثل في موظفي هذا الجهاز وبخاصة موظفو الصف الأول المواجهون للجمهور ومن ثم طالبو الخدمة من أفراد ومؤسسات حكومية أو خاصة وجميعها في النهاية تصب بشكل مباشر في مصلحة الدولة والارتقاء بمستوى الرفاهية للمواطن والمقيم.

* من أهم أسباب نجاح مشاريع التحول إلى التعاملات الإلكترونية وجود داعم (Champion) لها من داخل الجهة. ولا بد لأي جهة تعتزم المباشرة في مشروع التحول أن يكون فيها داعم لهذا المشروع لكي يقود هذه المبادرة ويتبناها. وينبغي أن يكون هذا الشخص أعلى مسؤول تنفيذي في الجهة، إن أمكن، شخصاً لديه صلاحية اتخاذ قرارات سريعة وصعبة قد تنطوي على إجراء تغييرات جوهرية على طريقة عمل الجهة.

* التحول إلى الخدمات الإلكترونية لها علاقة وثيقة بالتغيير، ونعنى بذلك إحداث تغيير في الطريقة التي تقدم بها الحكومة الخدمات إلى مستخدميها النهائيين، وتغيير في عقلية الإدارات التي تقدم هذه الخدمات لكي يكون محورها المستخدمين، وتغيير في الخدمات التي تقدمها الدوائر الحكومية.

تصنيف الخدمات الإلكترونية
في السعودية، على سبيل المثال، تعرَّف الخدمات الإلكترونية على أساس التفاعلات الحقيقية بين الحكومة والمواطنين والشركات وغيرها من الدوائر الحكومية ، كما أشرنا سابقأ. ومن الأمثلة على الخدمات الإلكترونية ما يلي:

حكومة-أفراد: شهادات الميلاد، بطاقات الهوية الشخصية، وجوازات السفر، رخص القيادة.. إلخ. ويجدر بنا أن نلاحظ أن جميع الإجراءات المتعلقة بهذه الخدمات تعتبر جزءاً من الخدمة الإلكترونية ولا تعتبر خدمات إلكترونية قائمة بذاتها. فعلى سبيل المثال، تعتبر عمليات إصدار البيانات وتحديدها وسداد رسومها وتعديلها جزءاً فقط من الخدمة الإلكترونية المعنية.

حكومة –أعمال: السجل التجاري والضرائب وما شابه.

حكومة-حكومة: كشوف الرواتب والميزانيات وطلبات التمويل.. إلخ.

أما تسديد فواتير المنافع ورسوم الخدمات الحكومية، فتعتبر دائماً جزءاً من الخدمة ولا تعتبر خدمة قائمة بذاتها، وبالتالي لا تعد مع الخدمات. وتأتي أهمية هذا التصنيف عند إعداد كتالوج أو قائمة بالخدمات. إذ إنه سيكون أسهل بكثير تحديد الخدمة التي يريدها المستخدم النهائي عندما يكون عدد الخدمات المصنفة أقل ومنسجماً مع الواقع الحياتي.
وهناك نقطة مهمة أخرى ينبغي أن تؤخذ في الاعتبار عند التحول من الأساليب التقليدية لخدمة المستخدمين النهائيين إلى الخدمات الإلكترونية وهي قياس التطور التدريجي للحكومات. وفي الأحوال الطبيعية، ينبغي أن تحدث التطورات على النحو التالي:
1. التواجد الإلكتروني: ينبغي أن تكون المرحلة الأولى إنشاء موقع إلكتروني للمعلومات يستطيع المستخدمون أن يتعرفوا من خلاله على كافة الإجراءات المتعلقة بالحصول على هذه الخدمة الحكومية أو تلك.
2. تفاعل أحادي: في المرحلة الثانية، ينبغي أن يوفر الموقع إمكانية تنزيل جميع نماذج الطلبات ذات العلاقة.
3. تفاعل ثنائي: المرحلة الثالثة هي توفير إمكانية تقديم الطلبات إلكترونيا إلى جانب بعض التصديقات والأرقام المرجعية والإشعارات.
4. خدمة إلكترونية متكاملة: المرحلة الأخيرة هي توفير الخدمة الإلكترونية كاملة حيث يتم تجميع البيانات من مختلف الدوائر الحكومية بشكل متناغم من المستخدم النهائي، وينبغي تحديث كافة المعلومات ذات العلاقة في مختلف قواعد المعلومات تبعاً لذلك.
5. خدمة مستهدفة: تم إدخال مستوى خامس من التطور الخاص بالخدمات الإلكترونية الحكومية قبل بضع سنوات بما يدعى الخدمات المستهدفة. في هذا المستوى، تقوم منصة الخدمات الإلكترونية التي تقدمها الحكومة بتقدير الخدمة (الخدمات) التي يحتاج إليها المستخدم النهائي سواء كان فرداً أو هيئة، والبدء بالعمليات أوتوماتيكياً بالنيابة عنه وذلك بتوفير النماذج المعبأة سلفاً وخدمات الدفع الذاتي وغيرها من الإجراءات التي يتعين على المستخدم النهائي أن يقوم بها. ومن الأمثلة على ذلك، تجديد رخصة القيادة أو جواز السفر، إذ تقوم آلية الخدمات الإلكترونية بالبدء بالعملية وتنبه المستخدم النهائي قبل انتهاء صلاحية الوثيقة وتقوم بطلب التجديد نيابة عن المستخدم، وفي حال عدم وجود متطلبات إضافية تحتاج إلى تدخل المستفيد، قد يكتشف وجود رخصة القيادة الجديدة في صندوق الرسائل المسجل قبل انتهاء الرخصة الحالية!

تقديم مغريات للمستفيدين
تعتبر استراتيجية المراحل الموضحة أعلاه مهمة جداً لتكيف المستخدم مع الخدمات الإلكترونية، ولذلك ينبغي إيضاح التغيير في الأساليب الإدارية والتدرب عليها من جانب المستخدمين النهائيين والموظفين الحكوميين في كل مرحلة. وينبغي أن تقدم الحكومات مغريات للمستخدمين النهائيين الذين يستخدمون الخدمات الإلكترونية أكثر مما تقدمه للذين يستخدمون طرق الخدمة التقليدية. ويمكن أن تتراوح هذه المغريات من تقاضي رسوم أقل على الخدمات الإلكترونية إلى تقديم المكافآت للموظفين الحكوميين وللدوائر الحكومية الذين يطورون إجراءات أفضل لتقديم الخدمات الإلكترونية.
ومن أجل زيادة تكيف المستخدمين النهائيين للخدمات، ينبغي على مزودي هذه الخدمات أن يأخذوا العوامل التالية في الاعتبار:
- ينبغي أن يكون المستفيد محور الخدمة الإلكترونية وينبغي أن يتم تفعيل العمليات المتعلقة بالخدمة لهذا السبب بعينه. فعلى سبيل المثال، إذا كانت الخدمة تتطلب تقديم أكثر من طلب واحد، لا يجب أن يقوم المستخدم بإدخال البيانات أكثر من مرة. ويجب استخراج كل البيانات ذات العلاقة من مختلف قواعد البيانات الحكومية على نحو يتسم بالانسجام. وينبغي أن تقدم الخدمة قيمة وأن تقدَّم في أكمل صورها الممكنة للمستخدم النهائي.
- سهولة الحصول على كافة المعلومات الواردة في الطلب دون الحاجة إلى تعبئة نماذج إلكترونية عديدة.
- لا ينبغي أن تتطلب الخدمة الإلكترونية قيام الموظف بمراجعة الدائرة الحكومية المعنية شخصياً بعد تقديم طلب الحصول عليها إلا لغرض استلام الوثيقة التي طلبها، كجواز السفر مثلاً. وإذا توفرت في البلد خدمة بريدية يعتمد عليها، فيمكن الاستغناء عن الخطوة الأخيرة أي مراجعة الدائرة الحكومية لاستلام الوثيقة.

قابلية الاعتماد على الخدمة
ينبغي أن تتسم الخدمة الإلكترونية بقابلية الاعتماد عليها وأن تكون موثوقة بحيث تؤدي نفس النتيجة التي تؤديها الطريقة التقليدية في تقديم الخدمة أو حتى أفضل منها. ويميل المستخدمون النهائيون إلى مقاومة التغيير أو الطرق الجديدة التي تتبع لتقديم الخدمات الحكومية. وتتراوح أسباب ذلك من أهمية الخدمة نفسها إلى طبيعة بيانات المستخدم النهائي التي تشتمل عليها تلك الخدمة. وينبغي أن تسير الأمور بسلاسة مع الخدمات الإلكترونية ووفقاً لتوقعات المستخدم النهائي، وإذا حدث خطأ في وسط المعاملة الإلكترونية ينبغي أن يحصل المستفيد على مساعدة بطريقة سهلة عن طريق رقم هاتفي مجاني وموحد لجميع الخدمات الإلكترونية الحكومية ، وفي حال واجه المستخدم بعض الصعوبات في الحصول على الخدمة بطريقة إلكترونية قد لا يعود المستخدم إلى القناة التي اتبعها للحصول على الخدمة وتنخفض درجة الثقة لديه في الخدمة الإلكترونية.
الأمن هو ناحية مهمة من نواحي التكيف المتزايد لمستخدمي الخدمات الإلكترونية النهائيين. فيجب أن يثق جميع المستخدمين ويطمئنوا إلى أنه لن يتم الكشف عن بياناتهم الخاصة واستخدامها لأسباب غير الخدمة نفسها. فاليوم، في عالم مليء بالمواد التي لا نطلبها والرسائل التافهة التي نجدها في صناديقنا، من الطبيعي بالنسبة للمستخدمين النهائيين الذين لا توجد لديهم خلفية قوية عن التدابير الأمنية الإلكترونية أن يفكروا مرتين قبل تقديم بياناتهم الشخصية.

كما أنه ينبغي أن يجد المستخدمون المبتدؤون سهولة في استخدام السطح البيني للخدمات الإلكترونية. ذلك أن أي تعقيدات في قراءة التعليمات وإيجاد النموذج الصحيح وتعبئته وتقديم المعلومات سوف تؤدي إلى فقدان المستخدمين النهائيين الخاصين بتلك الخدمة الإلكترونية.

أمثلة النجاح
ومن الأمثلة على الخدمة التي تقدم بشكل متكامل هي خدمة الحصول على تأشيرة الخروج والعودة الخاصة بالأجانب العاملين في المملكة. وتقع هذه الخدمة في فئة الخدمات الإلكترونية التي تقدم من الحكومة إلى الشركات حيث يتعين على الشركات أن تودع حساباً على الإنترنت تتم تعبئته بالمعلومات الخاصة بالموظفين الذين هم تحت كفالة الشركة. وبعدها يستطيع مسؤول الموارد البشرية في الشركة أن يطلب تأشيرة خروج ويدفع رسومها على الإنترنت ويطبع التأشيرة على ورقة عادية مقاس A4 ويختمها بختم الشركة ويسلمها إلى الموظف. وفي المطار، يقوم الموظف بتقديم هذه الورقة إلى مكتب الجوازات الذي يضع ختم الخروج على جواز سفره.
أيضا خدمة القبول الإلكتروني في بعض جامعات المملكة، أذكر على سبيل المثال لا الحصر - جامعة الملك سعود - والتي لاقت نجاحا كبيرا في في العام الماضي وبالأخص بالنسبة للطالبات والذي لم يعد من الضروري أن تراجع الجامعة للتقديم أو لإنهاء القبول.

ختام

"من أشد أشكال الخطأ البشري خطورة، أن ينسى المرء ما يحاول تحقيقه"
- بول نتزي

- مدير مشاريع الخدمات الإلكترونية – برنامج "يسر"
[email protected]