"موظفة الاستعلامات واجهة المنشأة"

تعد المدخلات البشرية من أهم مدخلات نظام الإدارة، فهي العمود الفقري له وعلى درجة كفاءتها تعتمد كفاءة وفاعلية العملية الإدارية وكفاءة وفاعلية المنشأة. وموظفة الاستعلامات هي أحد العناصر البشرية المهمة في أي منشأة، فهي واجهة إدارية تتعرف من خلالها الزائرة على قيم وأهداف ورسالة وثقافة وأسلوب العمل في المنشأة.
عادة عندما تدخل الواحدة منا لأول مرة إحدى منشآت القطاع العام أو الخاص ذات الطوابق والمباني المتعددة تجتهد في البحث عن مكتب الاستعلامات ليرشدها إلى مكتب الموظفة المختصة بإنجاز معاملتها، ولكن هذا الحرص والاجتهاد لن يؤتيا ثمارهما خاصة عندما لا تجد مكتباً للاستعلامات، أو تجده وتستقبلك موظفته بوجه عابس ونظرة متعالية وتجيب عن سؤالك وهي جالسة على مقعدها "بأن مكتب المختصة يقع في الدور الثاني أول لفة يمين ثم يسار ثم يمين، واسم الموظفة مكتوب على لوحة بابها". هذا الأسلوب التقليدي في معاملة المراجعات ربما يكون ملائماً في القرن السابق وليس القرن الحالي الذي تطورت فيه مفاهيم الإدارة وأساليبها المختلفة الرامية لكسب رضا العميل، فهل هذا السلوك الوظيفي هو المطلوب من موظفة الاستعلامات؟ وهل هذا السلوك هو الذي يلبي احتياجات العميل أو يفوق توقعاته؟ وإلى متى تظل موظفة الاستعلامات لدينا تؤدي دورها التقليدي الذي لا يخدم أهداف المنشأة أو أهداف المراجعات؟
من هنا أطمح إلى أن يكون لموظفة الاستعلامات في منشآتنا النسوية دور حيوي، ومهام واضحة وسلوكيات وظيفية تليق بمكانها كواجهة للمنشأة, مثل:
ـ استقبال المراجعات والترحيب بهن بوجه بشوش.
ـ الإجابة عن استفسارات المراجعات بأسلوب متواضع.
ـ توضيح خطوات الوصول إلى مكاتب المسؤولات باستخدام خريطة (كروكي) واضحة للمنشأة.
ـ الحرص على مرافقة المراجعات كبيرات السن أو المراجعات من غير المواطنات واللاتي لا يتقن اللغة العربية لحين إنجاز معاملتهن.
ـ التأكد من وجود الموظفة المسؤولة أو من ينوب عنها قبل إرشاد المراجعات لمكتبها ما يوفر الوقت والجهد.
ـ توديع المراجعات وشكرهن بعد إنجاز معاملتهن.
ـ ارتداء الزي الخاص للمنشأة مثبتاً عليه اسمها ووظيفتها.
ـ قضاء فترة الاستراحة خارج مكتبها ليتسنى لها تناول الوجبات بعيداً عن أعين المراجعات.
ـ تنظيم وتنظيف المكتب ليبدو في صورة لائقة.
وحتى تقوم موظفة الاستعلامات بهذا الدور فينبغي أن تتوافر لديها مهارات الاتصال الشفوي والكتابي، إلى جانب توافر السمات الشخصية مثل سلامة الحواس والصبر والميل إلى التعاون والدافعية العالية للعمل، كما تحتاج إلى اهتمام وحرص من جانب المشرفات عليها بتوفير الحوافز المعنوية والمادية، وتوفير الإمكانات المادية والتجهيزات الأساسية مثل حجرة مناسبة الحجم تتوافر فيها شروط التهوية والإضاءة المناسبة، فضلاً عن توفير التجهيزات المكتبية والمقاعد المريحة و اشتراطات الأمن والسلامة.
كلمة أخيرة، تنفق كثير من منشآت القطاعين العام والخاص أموالا على حملات الدعاية والتسويق لتحسين صورتها لدى عملائها والمجتمع، وتنسى أن العناية باختيار وتأهيل وتدريب موظفة الاستعلامات يجب أن يكون جزءا من تلك الحملات.

أستاذة في الجامعة العربية المفتوحة
[email protected]