هيئة الطيران المدني استحدثت إدارة لحماية المستهلك

سعادة رئيس تحرير صحيفة "الاقتصادية" المحترم

السلام عليكم ورحمة الله وبركاته، وبعد:

بالإشارة إلى مقال الدكتور سعد الأحمد الذي نشرته صحيفتكم الغراء في الصفحة 16 بتاريخ 22/1/1430هـ تحت عنوان (ضريبة التخلف عن الرحلات بين السعودية وهيئة الطيران المدني)، والذي انطوى على انتقادات للهيئة العامة للطيران المدني حول العلاقة بين المسافر وشركات النقل الجوي، نود أن نوضح ما يلي:
أولاً: انتقد الدكتور سعد دور وموقف الهيئة العامة للطيران المدني فيما يتعلق بحقوق المسافر، حيث جاء في مقاله ما نصه: (الغريب في هذا الشأن هو عدم ظهور هيئة الطيران المدني في الصورة وهي الجهة المنوط بها العلاقة بين المواطن والمقيم وشركات النقل الجوي).
لقد كان بودنا أن يوضح الدكتور سعد الأسس التي بنى عليها رأيه هذا الذي ينطوي على إنكار أو عدم علم بالدور المهم الذي تقوم به الهيئة العامة للطيران المدني في هذا المجال، وبهذه المناسبة نود أن نؤكد أن هذه الإدارة على أتم الاستعداد لترتيب زيارة له يلتقي خلالها – إن أراد – بالمختصين في الهيئة لإطلاعه وبشفافية على ما اتخذته وتتخذه من إجراءات وخطوات لحفظ حقوق المسافر .. حتى تتضح له حقائق هذا الموضوع كاملة دون لبس .. ورغم أن شرح إنجازات وموقف الهيئة في هذا المجال يتطلب عديدا من الصفحات إلا أنه يمكن إيجازه في النقاط التالية:
1- لقد تساءل الدكتور سعد في مقاله قائلا: (لماذا لا تقوم هيئة الطيران المدني بإعداد الوثائق الحقوقية للمسافر ونشرها على موقعها على الإنترنت؟) وردا على ذلك ندعوه لزيارة موقع الهيئة على الإنترنت WWW.GACA.GOV.SA ومن ثم الاطلاع على اللوائح الاقتصادية للطيران، والتي تضمنت عديدا من الأبواب ومن بينها الباب السابع وعنوان (حماية المستهلك) والذي وقع في نحو (12) صفحة .. خصص بكامله للأحكام المتعلقة بحماية المستهلك.
2- انطلاقاً من عضوية الهيئة العامة للطيران المدني في المنظمة الدولية للطيران المدني (الإيكاو) فإن الهيئة تلتزم بتطبيق القواعد والأحكام الصادرة عن هذه المنظمة الدولية والتي تشتمل على الأحكام والقواعد المتعلقة بحماية المستهلك في حال إخفاق الناقل الجوي في تقديم الخدمة على النحو المنشود، ويأتي ضمن ذلك تأخير أو إلغاء الرحلات .. ففي هذه الحالات يتم إلزام شركات الطيران بتقديم (المرطبات/ الوجبات الساخنة/ الإسكان) للمسافرين حسب مدة التأخير وهذا منصوص عليه في اللائحة المشار إليها والمتاحة للجميع في موقع الهيئة على شبكة الإنترنت.
3- اتخذت الهيئة العامة للطيران المدني خطوة غير مسبوقة – في هذا الصدد – مقارنة بكثير من الدول .. تمثلت في استحداث إدارة تقع على عاتقها حماية المستهلك سواء كان مسافراً أم شركة طيران .. وقد لعبت هذه الإدارة منذ إنشائها دوراً كبيراً في حل كثير من الخلافات التي حدثت بين الطرفين المتعاقدين .. ونظراً لأهمية هذا الأمر فقد تبنت الهيئة العربية للطيران المدني إعداد ووضع لوائح تنفيذية استرشادية يمكن تطبيقها في الدول العربية كافة إن شاء الله.
4- لم تكتف الهيئة العامة للطيران المدني بما سبق بل قامت بالتعاقد مع أحد بيوت الخبرة القانونية لوضع لائحة تنفيذية تضبط وتحفظ حقوق المسافرين وشركات الطيران علاوة على الشركات العاملة في خدمات المناولة الأرضية .. ومن المنتظر إن شاء الله تعالى أن تصدر هذه اللائحة في القريب .. وستشتمل على عقوبات وغرامات تضمن حقوق الأطراف كافة، وسيتم الإعلان عن هذه اللائحة فور صدورها.
ولا يفوتنا قبل الانتقال إلى الموضوع الآخر أن ننوه بأهمية الدور الإعلامي في نشر الوعي لدى مستهلكي خدمة النقل الجوي .. وكلنا أمل في أن يسهم الدكتور سعد – كمتخصص في الطيران – من خلال مقالاته في نشر هذا الوعي بالتعاون مع المختصين في الهيئة.

ثانياً: اتهم الدكتور سعد في مقاله المشار إليه، الهيئة العامة للطيران المدني بأنها وقفت موقف المتفرج عندما علقت شركات الخطوط الجوية الاقتصادية رحلاتها أو ألغتها .. وحول هذا الاتهام نود أن نوضح ما يلي:
يبدو أن الدكتور سعد يشير إلى المشكلة التي حدثت عندما اعتذرت كل من شركتي (سما) و(ناس) عن تسيير بعض رحلاتهما .. والحقيقة لم تقف الهيئة العامة للطيران المدني موقف المتفرج إزاء هذه المشكلة .. وحيث إن شرح ما قامت به الهيئة لمعالجة هذه المشكلة يطول ويتطلب – دون مبالغة – عديدا من الصفحات لذا يمكنني تلخيص ذلك في النقاط التالية:
- عندما دخلت الناقلتان المذكورتان (سما) و(ناس) الخدمة في بداية الأمر قامت الهيئة بتوزيع النقاط ذات الحركة المنخفضة والتي تتسم بعدم الجدوى الاقتصادية عليهما جنبا إلى جنب مع الخطوط السعودية وذلك بغرض تخفيف أعباء التشغيل التي كانت تقع على الخطوط السعودية .. وتم إلزام الشركتين بتلك النقاط .. ولكن لأسباب خارجة عن الإرادة .. ومن أهمها ارتفاع أسعار الوقود في ذلك الوقت في ظل إلزام الناقلتين بسقف محدد لأسعار التذاكر .. وعدم توافر العدد الكافي من المسافرين في كثير من الرحلات، حيث وصل في بعض الرحلات إلى ثلاثة ركاب فقط .. ارتفعت التكلفة التشغيلية بشكل كبير وانعدمت الجدوى الاقتصادية اللازمة لتسيير بعض الرحلات .. وهذا أمر قد لا يخفى على الدكتور سعد بصفته من المختصين في صناعة النقل الجوي .. وعلى أثره اعتذرت كل من الشركتين عن تسيير مثل هذه الرحلات بعد أن تكبدتا خسائر مادية كبيرة جداً .. وبناء عليه قامت الهيئة بالتنسيق مع الناقلات الوطنية بغية توفير خدمة النقل الجوي للجميع، حيث أعيد توزيع النقاط الداخلية غير المجدية اقتصادياً على الشركات الثلاث وبموجبه عادت الخطوط السعودية لخدمة بعض النقاط، فيما التزمت كل من شركتي (ناس) و(سما) بالتشغيل لنقاط أخرى، وبحيث تعمل على تعويض خسائرها الناجمة عن تشغيل تلك النقاط عن طريق التشغيل الدولي وذلك لضمان استمرارها في التشغيل وعدم الإفلاس.
- كان من نتائج الخطوة – سالفة الذكر – التي اتخذتها الهيئة إعادة التشغيل إلى النقاط التي توقف عنها التشغيل مثل (رفحاء – الرياض) حيث التزمت شركة (ناس) بالتشغيل منها وإليها .. على الرغم من عدم جدواها الاقتصادية.
- لا يخفى على الجميع أن هناك كثيرا من الناقلات الجوية الدولية والتي كانت تتمتع بمكانة متميزة في سوق النقل الجوي انسحبت من السوق وأشهرت إفلاسها في الفترة التي حدثت فيها المشكلة التي يشير إليها الدكتور سعد في مقاله، الأمر الذي إن دل على شيء فإنما يدل على أن صناعة النقل الجوي كغيرها من الصناعات تتأثر بالعرض والطلب والربح والخسارة.
- وكما هو معروف أيضا فإن الخطوط الجوية العربية السعودية تقبل على مرحلة جديدة .. تتمثل في الخصخصة .. ما يعني أنه لا يمكن أن تتحمل وحدها الخسائر الضخمة الناجمة عن التشغيل للنقاط المشار إليها .. ورغم ذلك فإن الهيئة العامة للطيران المدني حرصت على تدارك الأمر وإيجاد الحلول لتلك المشكلة، تجدر الإشارة إلى أن صناعة النقل الجوي صناعة ديناميكية وحساسة وسريعة التأثر بالعوامل التي تحكمها وتخضع لكثير من معايير التشغيل خصوصا المتعلقة بجانب السلامة الأمر الذي يزيد من الأعباء التي تؤثر في تحقيق ربحية مجزية.
آملاً التفضل بنشر رسالتنا هذه حتى تتضح حقائق هذا الموضوع للقراء.
وتفضلوا بقبول وافر التحية والتقدير،،،

م. أيمن بن بكر نصيف
المشرف على الإدارة المركزية للعلاقات العامة والإعلام هيئة الطيران المدني