ما إن نشاهد توجها مختلفا لخدمة المواطن حتى ينتشر الخبر ويبدأ الثناء على نجاح الجهة الخادمة للناس في مهمتها. يبقى في حالات كثيرة بعض من المتشائمين الذين يتخوفون من تغيير أو رجوع للخلف في التحذير من مغبة المديح الزائد لمن يؤدي مهمته. الحالة كانت مسيطرة مع هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات التي لم يكن المواطن يشاهد منها كثيرا من الجهد في اتجاه خدمته وتفكيك تكتل شركات الاتصالات أو تعاملها غير المنصف معه.
الشكوى طالت الأسلوب ووسائل التواصل التي تتيحها الهيئة لمن يريدون أن يبثوا شكواهم ومخاوفهم ومعاناتهم. أكثر حوادث الضغط التي لا تزال آثارها في بعض العملاء هي قيام إحدى الشركات بإصدار فواتير خيالية على بعض العملاء تبين لاحقاً أنها غير صحيحة، وسببها خطأ في نظام الفوترة في الشركة. لا يزال كثيرون عالقين في هذه المشكلة، وبعضهم وقع ضمن قوائم "سمة" دون ذنب منه أو خطيئة.
حالات مماثلة كثيرة تصدرت وسائل الإعلام، وكانت الهيئة تتعامل مع المواضيع بأذن من طين وأخرى من عجين رغم التنبيهات المستمرة والدعوات المتلاحقة بأن يكون هناك تواصل مع المستهلك من قبل كل قطاعات الدولة. هذه الحال إلى زوال فيما يبدو. يسيطر في المشهد العام هذه الأيام توجه قوي لتحميل الشركات مسؤولياتها والوقوف في صف المواطن لضمان معرفته حقوقه، والتزام مقدم الخدمة بها.
بعث لي زميل مقطعاً يتحدث فيه رئيس الهيئة عن مفاجآت قادمة في مجال استخدام الطيف وحجم البيانات التي يمكن أن تتوافر وخفض الرسوم التي تعمل الهيئة على دعم تطبيقها من قبل كل المشغلين. يضاف لهذا السماح بتقديم الخدمات بفعالية وسرعة، رغم محدودية عدد الشركات.
بالأمس قرأت عن إلزام المشغلين بإشعار المستهلك عن المكالمات التي تتم خارج الشبكة، ليتمكن من التعرف على احتمالات ارتفاع تكاليف هذه المكالمات، السماح بالمكالمات الصوتية في بعض تطبيقات وسائل التواصل المجتمعي وهما أمران أراهما جيدين بالنظر إلى التفاوت الحاصل اليوم في الرسوم عند التنقل بين شركات الاتصالات المختلفة.
وجود المستهلك ضمن شريحة تسمح له بمكالمات مجانية داخل الشبكة أمر جيد، لكن الضغط عليه عند التعامل مع أرقام خارج الشبكة وتسعيرها بمبالغ عالية للغاية أمر يحتاج إلى نظر من قبل الهيئة أيضاً. الهدف النهائي هو ضمان خدمة متميزة.