من الطبيعي جداً أن تحرص شركة بحجم ''تويوتا'' على عملائها في كل مكان، وخاصةً عندما تظهر عيوبٌ في التصنيع، ذلك أنها تعرف معنى حدوث مشكلات في عملية التصنيع، وأن ذلك يعني مشكلة للعميل حتى لو أن ذلك العميل لم يقم باتخاذ إجراءات لمراجعة الشركة والمطالبة بتصحيح العيوب. لهذا لم يكن مستغربا أن تقوم ''تويوتا'' باستدعاء عدد معين من السيارات (2965) سيارة من نوع تويوتا فورتشنر من السوق السعودية، وذلك لاحتمالية أن يكون قد تم تركيب عمود الحركة بصورة غير صحيحة. ورغم أننا ''نسمع'' كثيراً عن مثل هذا الإجراء في عالم شركات السيارات، لكن القضية الأساسية تبقى في أن مثل هذا الإجراء يأتي ''عندنا'' (ودائماً) بشكل مباشر من الشركة الأم التي تشك في وجود هذا الخلل، أي أنه لم يأت كنتيجة لوجود شكوى محلية من قبل العملاء. وهذا له عددٌ من الاحتمالات، أولها أنه لم يكن هناك خلل فعلاً، وأن هذا الاستدعاء في غير محله، لكن مثل هذا الاحتمال ضعيف لأن الشركة تتكبّد مبالغ كبيرة، كما أنها تُعرّض سمعتها للمحك، لذا فلن تقدم أي شركة على مثل هذا الإجراء إلا عندما يكون احتمال فشل المنتج كبيراً بما يكفي لتبرير هذه التكاليف. والاحتمال الآخر أن المستهلك السعودي غير قادر على إيصال شكواه بطريقة تجبر الوكلاء على إصلاح الخلل أو استدعاء السيارات التي تم بيعها لفحصها على الأقل، وفي ظل البيئة التجارية في المملكة، فإن هذا الاحتمال هو الأقرب للصواب.

نتذكر جميعاً كيف وقف رئيس مجلس إدارة شركة تويوتا أمام مجلس الشيوخ الأمريكي؛ ليعتذر للشعب الأمريكي عن أخطاء التصنيع التي تسبّبت في حوادث أدّت إلى الوفاة نجمت عن زيادة غير مقصودة في السرعة، وقد تسبّب هذا الإجراء القوي والحاسم من مجلس الشيوخ الأمريكي إلى أن تسحب شركة تويوتا ملايين السيارات في العالم لإصلاح هذه العطل، وتسبّب لها ذلك في خسائر فادحة. كل ذلك حدث هناك لمعرفة هذه الشركة بقوة نظام حماية المستهلك، وأنها ستخسر جميع عملائها في تلك السوق والأسواق العالمية الأخرى، إن هي فشلت في إصلاح العيوب وفي تعويض المتضررين من هذه الأخطاء القاتلة، هناك استفاد العالم أجمع من قوة المستهلك الأمريكي وقدرته على التأثير. في المقابل، فإن حدوث حوادث قاتلة لدينا هنا ليس مجالاً للشك في تصنيع السيارة أبداً، بل لنا في ذلك تبريرات جمة، لعل آخرها ـــ إن وجدت ـــ عيوب التصنيع.

لدينا مشكلة عميقة في فهم سلوك المستهلك وحقوقه، لدينا مشكلة في إقناع المستهلك بأن له حقوقاً وأنه يستطيع ممارسة تلك الحقوق. المشكلة ليست في وجود أنظمة، بل المشكلة في قدرة المواطن على ممارسة ذلك الحق دون أن يتحمّل أعباءً وتكاليف باهظة. إن مشكلة عطل سيارة يكلف المواطن مبلغاً بسيطاً وساعة من الزمن أفضل لديه وبكثير من مراجعة الجهات الرقابية واستجداء الشركة وتحمُّل تكاليف أكبر من ساعة إصلاح. لذا فإن استدعاء سيارات من قِبل الشركات العالمية لن يكون بسبب مشكلات خاصة بنا؛ بل لأن هذه المشكلات ظهرت لهم ''هم'' في مكان ما في العالم واشتكى منها ''مَن هم'' أقدر على إيصال صوتهم لمقار الشركة ومصانعها في أي مكان حتى لو كانت تكلفة إصلاح العيب ساعة زمن ومبالغ زهيدة، لأن احترام الذات والإنسان أكثر تكلفة وأغلى ثمناً.