د. بكر عبداللطيف الهبوب

قد يشتري مستهلك خدمة عبر منصة إلكترونية بسعرٍ معلنٍ، ثم يكتشف عند الدفع رسوماً إضافيةً لم تكن واضحةً، أو يشترك في خدمة يصعب عليه إلغاؤها، أو يتبين له أن مواصفات المنتج لا تطابق ما رُوّج له. ممارساتٌ تكشف أن حماية المستهلك لم تعد تقتصر على جودة السلعة أو معالجة الشكوى، بل أصبحت ترتبط بشفافية السوق وعدالة المعاملة ووضوح المسؤوليات.

من هنا تكتسب موافقة مجلس الوزراء على نظام حماية المستهلك أهميتها، بوصفها خطوة تشريعية مهمةٍ نحو بيئةٍ تجارية أكثر عدالة وموثوقية. فالنظامُ في جوهره إطارٌ تنظيميٌ يجمع مكونات النظام البيئي لحماية المستهلك، من تقرير الحقوق والواجبات وتنظيم الممارسات التجارية ومراقبة الأسواق، إلى معالجة المخالفات وتسوية المنازعات والتعويض عن الأضرار. لكنه لا يمثل المنظومة بأكملها؛ فاكتمال أثره يتطلب مؤسسات فاعلة، وأدوات تقنية، وثقافة مجتمعية، وممارسات تجارية مسؤولة.

ولكي يكتمل عِقد هذا الإطار، لا بد من منظومةٍ مؤسسيةٍ تضمن تنسيق أدوار الجهات الرقابية وتبادل بياناتها، وتعزز قدرات جمعيات حماية المستهلك، وتنشر مؤشراتٍ دوريةٍ تقيس أداء السوق ومستوى الامتثال والاستجابة للشكاوى. كما يتطّلب الأمر بناء ثقافة امتثال داخل المنشآت، عبر الأدلة الإرشادية ومدونات السلوك والبرامج الوقائية المتناسبة مع أحجامها، لنقل الحماية من الاعتماد على الرقابة والعقوبة إلى المشاركة في منع الضرر قبل وقوعه.

وتتسع هذه المسؤولية مع التحولات الرقمية؛ فالمستهلك لم يعد يتعامل مع تاجرٍ ومنتجٍ فحسب، بل مع منصات وخوارزميات وأنظمة توصية قد تؤثر في خياراته الشرائية. وقد تتجاوز المخاطر الإعلان المضلل إلى تصميم واجهات تصعّب إلغاء الاشتراكات، أو تسعير ديناميكي لا تتضح أسسه، أو توظيف البيانات الشخصية والسلوكية للتأثير في قرارات الشراء. وهنا تتقاطع حماية المستهلك مع حماية الخصوصية والبيانات، وتبرز الحاجة إلى شفافية أكبر في الممارسات الرقمية، ومساءلة الأطراف التي تتحكم في تجربة المستهلك.

ولا يكتمل هذا البناء من دون مستهلكٍ واعٍ؛ فالتوعية لا ينبغي أن تقتصر على تعريفه بحقوقه بعد وقوع الضرر، بل أن تمنحه القدرة على التمييز بين العروض الحقيقية والمضللة، وفهم شروط التمويل والاشتراكات، وحماية بياناته والتعرف على أساليب الاحتيال الإلكتروني. وهذا يستدعي برامج مستمرة للتثقيف الرقمي والمالي، تتكامل فيها مسؤولية الجهات المعنية والمنصات والمؤسسات التعليمية والإعلامية.

وتقدم التجارب الدولية نماذجَ جديرةٍ بالدراسة. ففي بريطانيا، تمتلك هيئة المنافسة والأسواق صلاحيات لمواجهة بعض الممارسات المخالفة لحقوق المستهلك، إلى جانب مسارات متخصصة لتسوية النزاعات. وفي ألمانيا، تتيح آليات الدعاوى الجماعية تمثيل مجموعات من المتضررين.

أما سنغافورة فتيسر الوصول إلى العدالة عبر محاكم المطالبات الصغيرة، التي توفر مساراً مبسطاً للتفاوض والوساطة والفصل. وفي الولايات المتحدة، قد تسفر بعض إجراءات لجنة التجارة الفيدرالية، عبر التسويات أو أوامر المحاكم، عن استرداد أموال للمستهلكين. ولا تكمن الاستفادة في استنساخ هذه النماذج، بل في تكييف آلياتها مع السوق السعودية.

وتظل التجارة العابرة للحدود اختباراً مهماً لفاعلية الحماية؛ إذ قد يتعامل المستهلك مع متجر أو منصة خارج المملكة يصعب تتبع المسؤول عنها أو إلزامها بالتعويض. ومن ثم تبرز أهمية التعاون الدولي وتبادل المعلومات، وتطوير قنواتٍ واضحةٍ للشكاوى وتسوية المنازعات، إلى جانب توضيح مسؤوليات المنصات والوسطاء في التعامل مع البائعين الخارجيين.

وهنا يكمن جوهر التوازن؛ فحماية المستهلك لا ينبغي أن تكون على حساب التاجر الملتزم، كما أن تشجيع التجارة لا يجوز أن يكون على حساب حقوق المستهلك. فالمبالغة في الأعباء التنظيمية قد ترفع التكاليف وتضعف المنشآت الصغيرة، بينما يؤدي التساهل مع الممارسات الضارة إلى الإضرار بالمستهلك والتاجر النزيه معاً. وليس كل خلافٍ مخالفة، كما أن الشكوى وحدها لا تثبت الضرر؛ لذلك ينبغي أن يراعي الإنفاذ طبيعة المخالفة وجسامتها وآثارها وتكرارها.

إنَّ منظومة حماية المستهلك ليست عبئاً تنظيمياً على الاقتصاد، بل أحد مقومات كفاءته وجاذبيته الاستثمارية. فالسوق التي تتضح فيها الحقوق، وتُصان فيها البيانات، وتُحسم فيها المنازعات بعدالة، يوفر بيئة أكثر قابلية للاستثمار ونمواً للتجارة الرقمية والمنافسة. وإقرار النظام خطوة تأسيسية مهمة، أما اكتمال أثره فيتوقف على بناء منظومة تحمي المستهلك، وتساند التاجر الملتزم، وتعزز الثقة في السوق؛ فالثقة ليست نتيجة جانبية للحماية، بل غايتها الاقتصادية الأهم.

مستشار قانوني