أعلنت سيرفس ناو منصة الذكاء الاصطناعي، المدرجة في بورصة نيويورك، عن إطلاق "القوى العاملة المستقلة" (Autonomous Workforce) لدمج متخصصي الذكاء الاصطناعي القادرين على تنفيذ المهام ضمن نطاق واسع من الصلاحيات والحوكمة المؤسسية، مما يتيح [BA2.1] للكفاءات البشرية للتركيز على الابتكار وحل المشكلات الاستراتيجية.

في ظل التطور المتسارع لمنصات الذكاء الاصطناعي، باتت المؤسسات أمام مسارين مختلفين. الأول يكتفي بإضافة قدرات ذكاء اصطناعي كطبقات فوق تطبيقات SaaS متفرقة، ما يخلق بيئة تقنية مجزأة تتطلب تكاملات معقدة وإدارة مستمرة.

من جانبه، صرح أميت زافيري، الرئيس والمدير التنفيذي للمنتجات والمدير التنفيذي للعمليات في سيرفس ناو: " تعزز "القوى العاملة المستقلة" الفرق البشرية بمتخصصين في الذكاء الاصطناعي يعملون ضمن النطاق والسلطة والحوكمة التي يتطلبها العمل المؤسسي. هذا يمثل فجراً جديداً للإنتاجية والعائد على الاستثمار على نطاق واسع."

تعتمد " القوى العاملة المستقلة" من سيرفس ناو على نشر متخصصين في الذكاء الاصطناعي بأدوار محددة لتعزيز قدرات الفرق البشرية. بخلاف وكلاء الذكاء الاصطناعي الذين ينجزون مهام فردية، تقوم "القوى العاملة المستقلة" من سيرفس ناو بتنسيق فرق من متخصصي الذكاء الاصطناعي بأدوار مثل أخصائي الذكاء الاصطناعي لمكتب الخدمة من المستوى الأول، أو وكيل خدمة الموظفين، أو محلل عمليات الأمن، لتنفيذ المهام من البداية إلى النهاية. يعمل هؤلاء المتخصصون جنباً إلى جنب مع البشر، ويتبعون العمليات والسياسات المؤسسية المعمول بها، ويتعلمون من النتائج وملاحظات الموظفين، والأهم من ذلك، يطورون من أدائهم بمرور الوقت.

تتولى "القوى العاملة المستقلة" من سيرفس ناو معالجة أكثر من 90% من طلبات تقنية المعلومات للموظفين. وتظهر النتائج الأولية أن أخصائي دعم الذكاء الاصطناعي من المستوى الأول يعالج الحالات بشكل ذاتي، وبسرعة تفوق الأداء البشري التقليدي بنسبة تصل إلى 99%، ما يعكس تحولًا فعليًا من الدعم الجزئي إلى التنفيذ المستقل.

تتسم نماذج الذكاء الاصطناعي التي لا تتكامل مع سير العمل بالاحتمالية؛ فهي تحدد الأنماط، وتولد الأفكار، وتقدم إجابات مختلفة لنفس الأسئلة. ومع ذلك، تتطلب البيئة المؤسسية نتائج حتمية تضمن الحوكمة، والأمان، وقابلية التدقيق، وعمليات خالية من الأخطاء. من خلال دمج الذكاء الاحتمالي مع تنسيق سير العمل الحتمي، تمكّن سيرفس ناو متخصصي الذكاء الاصطناعي من تفسير الطلبات، واتخاذ الإجراءات الصحيحة بناءً على سياق العمل، والتنفيذ المستقل عبر الأنظمة مع حوكمة مدمجة عبر "برج التحكم بالذكاء الاصطناعي" من سيرفس ناو. كل إجراء يتم تسجيله ويخضع للسياسات المضمنة في طبقة سير العمل نفسها.

تدمج سيرفس ناو قوة Moveworks ضمن منصة سيرفس ناو للذكاء الاصطناعي، لتقدم قيمة فورية للعملاء من خلال ServiceNow EmployeeWorks، الذي يمثل بوابة محادثة متكاملة للمؤسسات. يتوفر هذا الحل حيث يعمل الموظفون ويتعاونون بالفعل، سواء عبر Teams أو Slack أو أي متصفح، ويربط ServiceNow EmployeeWorks بين الذكاء الاصطناعي التخاطبي والبحث المؤسسي العميق من Moveworks مع البوابة الموحدة وسير العمل المستقل من سيرفس ناو، محولاً النوايا إلى إجراءات فعلية منسقة عبر الأنظمة.

أكد آلان روزا، كبير مسؤولي أمن المعلومات ونائب الرئيس الأول للبنية التحتية والعمليات في CVS Health: "نحن بحاجة إلى ذكاء اصطناعي قادر على التعامل مع تعقيدات الرعاية الصحية مع الحفاظ على الامتثال والأمان لـ 300,000 زميل لدينا. تبني CVS Health علاقات قوية مع الشركاء الذين تمكننا منصاتهم من دعم زملائنا عبر أقسام تقنية المعلومات، والموارد البشرية، والمشتريات. الهدف هو أتمتة المهام المتكررة لتمكين فرقنا من التركيز على الأهم – تقديم رعاية وتجارب استثنائية لـ 185 مليون شخص نخدمهم."

من جانبه، قال مارك ويتنبرغ، كبير مسؤولي المعلومات في مدينة رالي وهي مدينة ذكية مبنية على الابتكار "يحل ServiceNow Now Assist بالفعل 98% من نقاط الاتصال الأولية عن طريق توجيه الطلبات بذكاء إلى الوجهة الصحيحة، ونحن متحمسون لإمكانات "القوى العاملة المستقلة" في زيادة تحويل كيفية تقديم دعم تقنية المعلومات، ووضع معيار جديد لحكومة مسؤولة ومدعومة بالذكاء الاصطناعي".

من جهتها، قالت نيكول هولست، رئيسة أدوات سير العمل الرقمي في Siemens Healthineers:" يدفع موظفونا البالغ عددهم 74,000 موظف حدود الرعاية الصحية لتقديم نتائج أسرع وأفضل وهم بحاجة إلى تقنية تواكب ذلك. يوفر مساعدنا الذكي "آدا" (Ada)، المبني على Moveworks، 5,000 ساعة شهرياً بنسبة رضا 91%، مما يرفع مستوى تجربة الموظف. يأخذ ServiceNow EmployeeWorks هذا إلى أبعد من ذلك من خلال سير العمل المستقل الذي يكمل المهام بالكامل، مما يمنح فرقنا وقتاً للابتكار".