وضعت الهيئة السعودية لتنظيم الكهرباء معايير زمنية وفنية دقيقة لأداء مقدمي الخدمة، وإقرار آليات للتعويض المالي للمستفيد عند الإخلال بها، وفقا لبيانات رسمية اطلعت عليها "الاقتصادية".
الدليل يتضمن معايير رئيسية مرتبطة بنظام تعويض مالي للمستهلكين عند عدم الالتزام بالمدد الزمنية المحددة، بما يرسخ مبدأ المساءلة ويرفع جودة الأداء، منها "عند حدوث انقطاع طارئ نتيجة عطل، يجب إعادة الخدمة في أسرع وقت ممكن، وفي حال عدم الإعادة خلال 3 ساعات فيتم تعويض المستهلك 50 ريالا، وعن كل ساعة إضافية أو جزء منها أيضا 50 ريالا".
التنظيم الجديد منح الهيئة السعودية لتنظيم الكهرباء صلاحيات أوسع تتلاءم مع التحولات التي يشهدها القطاع، بما يعزز مسؤوليتها في الارتقاء بجودة الخدمة وموثوقيتها، حيث تُعد الجهة المرجعية لتنظيم قطاع الكهرباء في السعودية، حيث تتولى الإشراف على أنشطته ومتابعة اتساقها مع المعايير الفنية والتنظيمية، بما يكفل خدمات موثوقة وعالية الكفاءة ومستدامة.
حددت الهيئة 9 معايير لأداء مقدمي الخدمة، وإقرار آليات لتعويض المستفيد ماليا عند الإخلال، بينها طلب تسجيل العداد باسم مالك المنشأة أو المستأجر أو إلغاء التسجيل (3 أيام عمل وبعدها 20 ريال عن كل يوم عمل إضافي)، إضافة إلى مدة إيصال الخدمة الكهربائية أو التعديل عليها بعد السداد (60 يوم عمل وبعدها 20 ريال عن كل يوم عمل إضافي)، إلى جانب إعادة الخدمة بعد فصلها بسبب عدم سداد الفاتورة (ساعتان وبعدها 100 ريال عن كل ساعة إضافية).
من بين المعايير الـ9 إشعار المستهلك بالانقطاع المخطط للخدمة (48 ساعة قبل الانقطاع و 100 ريال تعويض عند التقصير)، وإعادة الخدمة بعد الانقطاع المخطط (لا تتجاوز 6 ساعات وبعدها 50 ريال عن كل ساعة إضافية)، وانقطاع الخدمة عن المستهلك بشكل طارئ (3 ساعات للعودة وبعدها 50 ريال عن كل ساعة إضافية).
كما تشمل انطفاء شامل للمدينة أو المحافظة لأكثر من 6 ساعات (تصل إلى 1000 ريال تعويض عند التقصير)، وفصل الخدمة الكهربائية في الأوقات والحالات المحظورة (500 ريال تعويض عند التقصير)، ومدة معالجة شكوى الفواتير (5 أيام عمل و 50 ريال عن كل يوم عمل إضافي).
الهيئة تسعى إلى توفير بيئة خدمات كهربائية ذات مستوى عالي من الجودة عبر وضع معايير زمنية وفنية دقيقة لأداء مقدمي الخدمة، وإقرار آليات للتعويض عند الإخلال بها، إضافة إلى معالجة شكاوى المستهلكين عبر مسارات واضحة، وإلزام مقدمي الخدمة الكهربائية بإجراءات تصحيحية تعيد الخدمة ضمن المدد المحددة.
كانت الهيئة قد أصدرت 44 وثيقة تنظيمية تدعم توجهاتها الإستراتيجية، أبرزها "دليل معايير مستوى الخدمة الكهربائية" في إصداره الثالث، الذي يعد مرجعا ملزما لمقدمي الخدمة ومظلة لحماية حقوق المستهلكين.