من المقابلات الوظيفية إلى خدمة العملاء .. الذكاء الاصطناعي زميل عمل في السعودية

من المقابلات الوظيفية إلى خدمة العملاء، يشق الذكاء الاصطناعي طريقه كزميل عمل في مؤسسات سعودية، مستبدلا بعض الوظائف الروتينية، إذ تمكنت شركة سعودية متخصصة في الاستشارات الإدارية والتدريب والتطوير من توظيف أكثر من 80 موظفا افتراضيا بالذكاء الاصطناعي، في عدد من الجهات الحكومية والخاصة خلال العام الجاري، بحسب ما ذكره لـ «الاقتصادية» ‬معاذ الجعفري، الرئيس التنفيذي للذراع التقني لشركة ثروة السعودية المدرجة في السوق السعودية.

الجعفري قال: إن الموظفين الافتراضيين الذين تم توظيفهم يعملون في مجالات عدة مثل خدمة العملاء، وتحليل بيئات العمل من خلال مؤشر OHPI لصحة بيئة العمل، وهو أحد الحلول الذكية المطورة داخليا، مع تحويل الموظفين البشريين لأداء مهام أخرى متقدمة.

وتعمل شركة ثروة التي أسست 2012 في مجال الاستشارات الإدارية والتدريب والتطوير وتعد أول شركة استشارية تدرج في سوق نمو، وتبلغ قيمتها السوقية 217 مليون ريال وفقا لإغلاق اليوم.

الشركة التي سجلت صافي أرباح 12.5 مليون ريال بنهاية 2024 بانخفاض 24% على أساس سنوي، بدأت بتطوير نماذج محددة مثل: موظف افتراضي يجري المقابلات الوظيفية بدلا من المقابل البشري، وعميل ذكي يقوم بـتحليلات بيئة العمل ويبني عليها تقارير دورية تساعد الجهات على اتخاذ قرارات إستراتيجية لتحسين بيئات العمل.

وأضاف الجعفري: "قمنا بتطوير مجموعة من الموظفين المبنيين على تقنيات الذكاء الاصطناعي، بهدف دعم الجهات في رفع كفاءتها التشغيلية عبر استبدال بعض الوظائف العملية المتكررة والمحدودة القيمة". كما عملنا على تطوير مجموعة من العملاء والوكلاء المدعومين بالذكاء الاصطناعي في مجالات خدمة العملاء، وذلك بهدف تحسين تجربة العميل والموظف في آنٍ واحد".

وتابع : "وبعد تطوير هذه النماذج، أصبح لدينا مجموعة من الوظائف التي تم بالفعل استبدالها، ما خلق فجوة في بعض المواقع التشغيلية، ومن هنا، قمنا بمعالجة هذه الفجوة عبر الشراكة مع الجهات الحكومية والخاصة، لتصميم برامج تدريب مبتدئة بالتوظيف، تهدف إلى إعادة تأهيل الأفراد للوظائف الجديدة التي تتكامل مع الذكاء الاصطناعي، بدلاً من مقاومته".

وضرب مثالا عمليا بقوله: "عملنا على تطوير عميل افتراضي لاستبدال وظيفة خدمة العملاء التقليدية. فبدلا من أن يكون الرد الهاتفي من قِبل شخص، أصبح الرد يتم عبر نظام ذكاء اصطناعي، وقمنا بإعادة توظيف الشخص الذي كان يؤدي هذه المهمة إلى دور جديد، وهو مسؤول عن تحسين تجربة العميل، ما أوجد قيمة جديدة للموظف".

وأكد الجعفري أن هذا النهج لا يهدف فقط إلى الاستفادة من تقنيات الذكاء الاصطناعي، بل أيضًا إلى الاستفادة القصوى من العنصر البشري، من خلال إعادة توجيهه إلى وظائف أكثر إستراتيجية وأهمية.

وأعلن عن مستهدفات الشركة للمرحلة المقبلة قائلا: "نحن نستهدف هذا العام تدريب أكثر من 5 آلاف متدرب في تقنيات المستقبل، ونتطلع في العام المقبل إلى تجاوز حاجز 10 آلاف متدرب، في مسار تدريجي".