"الحاج الخفي" آلية قياس سعودية لجودة الخدمات ورضا المستفيدين

عملت السعودية خلال موسم الحج على قياس 81 خدمة تقدمها 18 جهة حكومية عبر تطبيق أداة "الحاج الخفي"  لمعرفة مدى رضا المستفيدين عن جودة الخدمات العامة من حجاج الداخل والخارج، إلى جانب هدف دعم عمليات تحسين وتطوير الخدمات المقدمة للمستفيدين من الأجهزة العامة، والتي من شأنها تُحقّق إصدار تقارير واقعية تعكس مستوى رضا المستفيدين عن الخدمات، وذلك عبر المركز الوطني لقياس أداء الأجهزة العامة "أداء".

 ويقوم المركز بتطبيق منهجية "الحاج الخفي"، بحيث يقوم الحاج بتأدية جميع مراحل وخطوات أداء مناسك الحج التي يقوم بها جميع الحجاج، وتوثيق جميع المراحل والخدمات، ليقيس من خلالها جودة جميع الخدمات التي يحصل عليها، إلى جانب رصد وحصر أداء الجهات الحكومية، مركزًا في التقييم على مدى سهولة إجراءات الخدمة، ومراكز تقديم الخدمات، وسهولة استخدام النظام الإلكتروني، وتعامل الموظفين، وسرعة الإنجاز، وجودة المخرجات، وذلك من أجل تحسين وتطوير الخدمات المقدمة لضيوف الرحمن، والتي من شأنها أن تهدف إلى تحديد الفرص وتحسين وتطوير الخدمات العامة، بما يتم على إثرها تحليل النتائج ودراستها وإعداد التقارير لمتخذ القرار، بحيث يمكن توظيفها في دعم عمليات تحسين وتطوير الخدمات المقدمة من الأجهزة العامة.
 يُذكر أن "أداء" تطبق "الحاج الخفي" في الخدمات المشمولة، التي تبدأ من مرحلة التعاقد والتصاريح، ومرحلة السفر البري وجودة الطرق، وخدمات النقل الجوي والمطارات والقطارات، ومن ثم مراحل الوصول للحرمين وأداء فريضة الحج، وجميع الخدمات المساندة لراحة الحاج، كالتنقل داخل المشاعر من خلال وسائل النقل العامة، والخدمات الصحية، والسكنية، والفندقية، والسياحية، واللوجستية، إلى جانب خدمات التفويج بين المشاعر والحرم، والانتهاء بخدمات المغادرة براً وجواً، والتي تتم جميعها بالتعاون مع جميع الجهات العاملة في موسم حج العام الحالي ذات العلاقة.