يبدو أن وزارة التجارة بحاجة إلى حملة على شركات الأجهزة الكهربائية تشبه تلك التي قامت بها على وكلاء السيارات، والتي أنتجت مخالفات كثيرة وكبيرة على وكلاء لم نعرف أسماءهم إلى اليوم، لكننا على الأقل خالجنا إحساس بأن هناك اهتماما بصوت المستهلك.
بعض شركات الأجهزة الكهربائية أو في الحقيقة وكلاؤها وموزعوها لأنهم في الحقيقة لا ينتجون أو يصنعون شيئا تنتهي مهمته بتحقيق البيع، وما يحدث بعد البيع يجب أن يكون مملا ومذلا حتى لا يتجرأ المواطن أو المقيم ويطلب حقوقه أو ما يسمى الضمان، بل عليه أن يشتري جهازا جديدا.
المشكلة تتعاظم في هذه الشركات وغيرها في قطاعات كثيرة عند الاختباء وراء التقنية، أو وراء ممثلي خدمة عملاء من الشباب والشابات المغلوبين على أمرهم والذين لا يملكون أي صلاحية أو حل سوى ترديد ما يلقنونه، واستقبال غضب العملاء على شركاتهم، ولأن مكالماتهم مسجلة بغرض "التقييم وجود الخدمة" فهم حتى لا يستطيعون إبداء التعاطف، وللعلم فإن هؤلاء الشباب والشابات في معظم مراكز الاتصال يعانون معاناة كبيرة من سوء تجربة العميل، وسوء أجورهم، والضغط الكبير عليهم. أقول الاختباء وراء التقنية لأنهم ينشئون حسابات على وسائل التواصل الاجتماعي، ويخصصون هاتفا للمحادثة الفورية، ويضعون فيها إما "روبوتات" تكرر على المستهلك ما قاله ممثل خدمة العملاء، وإما حتى شباب آخرين يفعلون الشيء نفسه، وربما يكونون هم أنفسهم من يردون على الاتصالات، من يدري؟
بعض الأجهزة المنزلية يؤثر تعطلها في حياة الأسرة، وليست كل الأسر لديها إمكانات وجود أجهزة بديلة أو رديفة، حتى لو كان لديها فحقوق المستهلك يجب أن تحترم.
من التجربة التي عاشها كثيرون فإن النجاح الوحيد الذي تحققه معهم هو قدرتك على إنشاء بلاغ، حيث تأتيك رسالة أو رد من كل وسيلة تستخدمها للتواصل معهم تفيدك بنجاحك في تقديم البلاغ بدلا من اعتذار أو تحديد موعد الخدمة والالتزام به يشعرك بوجود اهتمام بسمعة العلامة التجارية أو تجربة العميل.
ليس كل عميل قادرا على إرسال بريد إلكتروني للمكتب الإقليمي للشركة أو مقرها الأم في كوريا أو اليابان أو غيرها لتحريك المسائل وتصعيد شكواه، لكن العملاء قادرون على الدعاء وعلى صنع السمعة، وعلى مقاطعة العلامة التجارية، وعلى إبلاغ وزارة التجارة.
السؤال ما الذي يجعل ملاك ومديري كثير من الشركات مغيبين عن تجربة العملاء ومستويات رضاهم الحقيقية؟ هذا ما سأحاول الإجابة عنه.
