تبادرك هذه العبارة عندما تتقدم بشكوى أو ملاحظة في وسائل تواصل عدد من الجهات الحكومية، مؤكدة الحرص التام على مصالح المواطن. هذا الهم الأساس الذي تبني عليه كل القطاعات خططها وتغير بناء عليه أولوياتها، يعد الحلقة الأهم في التعاون بين المستفيد والجهات التي تحكم الخدمات التي تقدم له.
تبني كل المؤسسات معلوماتها الراجعة على عدد من الوسائل، من أهمها الاستماع للشكاوى والاقتراحات التي يبثها المستفيد في الدقائق الأولى من تلقيه الخدمة أو حرمانه من أي من مكوناتها. لعل المفيد أن يكون هناك تفصيل في الأهمية المشتركة لهذه الوسيلة لكل الأطراف الثلاثة المتفاعلة في هذا الإطار.
إن اهتمام الجهة المنظمة ومتابعتها المستمرة لما يتم داخل أروقة مقدمي الخدمات الذين يقعون ضمن مسؤوليتها، يترجم إلى اهتمام من مقدمي هذه الخدمات الذين يحاولون البقاء، بل تحسين تصنيفهم عند الجهة المنظمة، وهذا كله يترجم إلى خدمات أفضل للمستفيد. هذا هو السبب الأهم في الحرص على استيعاب ومتابعة ما يرد من كل مستفيد وبمختلف الوسائط المتاحة.
هذا التناغم الجديد يدعمه التطور الهائل في وسائل التواصل والتقنية الحاسوبية التي يمكن أن تترجم كل ما يمر خلالها من معلومات، سواء كانت مكتوبة، أو منطوقة إلى مصفوفات بيانية تربط بين الواقع والمتوقع في مختلف مناطق الاهتمام الحكومي والخاص والخيري. بما يعني أن تكون المتابعة والمحاسبة والتطوير متلازمات وبشكل قل أن يرى مثيله. لعل وجود أنظمة تقنية متطورة تحكم عمليات كل قطاع وتدير موارد مختلف المنشآت وتحقق التوازن العملياتي بينها، هو ما يسهل العمل التطويري ويسهم في تحليل البيانات والخروج بنتائج باهرة على مختلف المستويات.
قد يعجب الواحد منا حين يرى التغييرات المتسارعة في نوعية وطريقة تقديم الخدمات، مثل خدمة الطبيب المنزلي أو التوثيق الفردي أو التقاضي عن بعد، أو تجميع بيانات المواطن ووثائقه في تطبيق موحد، لكنها تمثل في مجملها حالة من التفاهم والتناغم الذي تولده الممكنات الحديثة التي فاجأتنا بتسهيلها المستمر لكل ما نحتاج إليه من عمليات وخدمات.
يهمني في الختام أن أذكر بأهمية تسهيل وصول المستفيد لكل وسائل التفاعل المتوافرة واستجلاب مزيد منها لخدمة كل الفئات، سواء من يفضلون التعامل مع المنصات الرقمية، أو أولئك الذين يؤمنون بالمقابلة الشخصية لبث همومهم وعرض احتياجاتهم لحين وصول الجميع إلى مرحلة موحدة من الفهم والتفاهم والتفاعل.
