دوام الخدمات

تظهر فترات الإجازات الاحتياج الفعلي والعيوب الممكن تلافيها عند إعادة توزيع الأعمال وربطها بتوقيتات أكثر فعالية وملاءمة لاحتياج المستفيد. مراقبة الانقطاعات والشكاوى وتكوين فكرة عن أثر غياب مكونات معينة في المجال يسهم في ضمان الأداء الفعال لمقدمي الخدمات وقدرتهم على تجاوز حالات الطوارئ والأزمات المحتملة.
تكوين مفاهيم إدارة الأزمة في القطاع، ودعم تفهم التعامل مع الأزمات بدءا من التخطيط والمراقبة والتعامل والتعلم، هذه كلها موثقة علميا ومقننة ولا بد من وضعها ضمن إطار نشاط الإدارة في الإعداد للتفاعل مع الواقع والنهوض لمستوى توقعات المستفيدين، وفي حالة أكثر مثالية تجاوز هذه التوقعات.
شاهدنا مجموعة من الحالات الطارئة تحول بعضها إلى أزمات تم التعامل معها بطرق مختلفة، في النهاية تبقى هذه الدروس كأسس للتعامل المستقبلي الاحترافي وهو المأمول من كل مقدمي الخدمات في البلاد، بل هو ما ترمي إليه كل خطط إسعاد وراحة الناس.
على أن التعامل القائم على تبني مفهوم المستفيد أولا يستدعي كثيرا من الضغوط على العاملين في أي قطاع، وهذا في حد ذاته مسؤول عن حالات التذمر، التي قد تنتشر بين الموظفين والمقاومة للتعديلات، التي تحاول الإدارة إدخالها لتطبيق الرؤية الخاصة بها. هنا لا بد من التركيز على أهمية العامل النفسي ومحاولة تقليل أثره في كفاءة العمل، وهناك وسائل عديدة لمحاولة الربط الإيجابي بين الالتزامين. هذا يجعل إدارة قطاع الخدمات أكثر تحديا وأصعب من إدارة قطاعات الإنتاج، التي تواجه هي الأخرى تحديات مختلفة، لكنها قد لا تكون بالحدية والخطورة نفسها.
العنصر المهم المتعلق بحاجة المستفيد الفورية إلى كثير من الخدمات يستدعي اليقظة المستمرة، كما يستلزم إيجاد مؤشرات تضمن التعرف على الخلل بشكل فوري وتقويمه ورفع بياناته للإدارة العليا بشكل مستمر، ويسمح في الوقت نفسه بحرية أكبر للعاملين في مواقع الخدمة بالتصرف الفوري من خلال الصلاحيات الإدارية والمالية التي تسهل ذلك.
أزمة انقطاع الكهرباء على أجزاء كبيرة من المنطقة الجنوبية كونت لدى الشركة قاعدة من البيانات، ولا بد من دراسة تلك الحالة، ومراجعتها بكل دقة لضمان تفاعل أكثر دقة وفورية، سواء في نواحي العمل الفعلي أو في مجال التواصل مع المستفيدين بما يضمن عدم تكرار بعض الأخطاء، التي تعد الشركة أهم العارفين بها، وهو أساس مفهوم المنظمة المتعلمة، الذي تحتاج إليه كل الإدارات.