عملية قياس رضا المستفيد من الخدمة أو المنتج المقدم تهدف دائما إلى تحسين مستوى الخدمة والمنتجات، ورفع جودتها، ومساعدة مقدمي الخدمات على التحسين المستمر، كما أنها تعد أداة رقابية لكشف مستوى العمليات المقدمة ومطابقتها لما يُراد لها. وتكتسب هذه العملية مصداقية عالية عندما تأتي من طرف مستقل. استراتيجية قياس رضا العميل تختلف بين القطاعين العام والخاص، وإن كانت جميعها تهدف إلى معرفة نتائج رضا العملاء والمستفيدين من الخدمات والمنتجات المقدمة لهم، وهذا يساعد الدولة في تحسين مستوى خدمات القطاع العام، والتركيز على مواطن الضعف والخلل ومعالجتها لتحقيق فعالية الأداء وكفاءة الإنفاق. وهي أحد متطلبات تفعيل نظام الحوكمة الفعال الهادف إلى حماية حقوق أصحاب المصالح.
المركز الوطني لقياس أداء الأجهزة العامة "أداء"، رغم عمره القصير، تمكن من تفعيل أدوات مهمة لتقديم رأي مستقل عن مدى التزام الجهات العامة بأهدافها الاستراتيجية وتقدمها في المبادرات الهادفة لتحقيق "رؤية المملكة 2030". يستخدم المركز أدوات مختلفة تساعد في قياس جودة الخدمات ورضا المستفيدين من خلال أدوات تشمل الاستبانات، والمتسوق الخفي، ومجموعات النقاش، وتقييم المستفيدين من خلال منصة إلكترونية تسمى "وطني".
المركز كجهاز مستقل، يتبع رئيس مجلس الوزراء، ويترأس مجلس إدارته ولي العهد الأمير محمد بن سلمان، ويهدف لمساندة الأجهزة الحكومية في تحسين مستوى الخدمات المقدمة، ويقدم تقارير أداء تساعد متخذ القرار للاطلاع على مستوى الخدمات بشفافية وشمولية تساعد في تقييم الأداء نحو تحقيق المستهدفات.
التطبيق يشتمل على 32 جهازا عاما في مناطق المملكة الـ 13، ويحتوي على 80 ألف خدمة معرفة، تمكن المستفيد النهائي من تقييم مستوى الخدمة وتزويد المركز بتفصيلات عن رأيه والتفاعل مع المركز من خلال تقديم مقترحات قد تسهم في تحقيق الهدف الأسمى لهذه الخدمة. كما تمكن الأجهزة العامة من الاطلاع على ملخص لرأي المستفيدين يساعدها في تحسين العمليات المستقبلية وكشف أوجه القصور والتركيز على معالجتها. كما يساعد مختلف المستويات الإدارية التي تشمل قيادة تلك الأجهزة، وأمراء المناطق، ومركز أداء، ومجلس الوزراء للاطلاع على رأي المستفيد من مستوى الخدمة. وهذا يعد مقياسا ومؤشرا واحدا يمكن توظيفه في عمليات قياس أخرى للوصول إلى نتائج أكثر دقة. وجود مركز أداء وخدماته التي يقدمها تأتي ضمن آليات تحقيق أهداف "رؤية المملكة 2030"، وتحسين مستوى القطاع العام لخدمة محاور "الرؤية" وأهدافها. ولا عجب فالمركز منذ انطلاقته بدأ في العمل على سبر أغوار الأداء الحكومي وتقديم التقارير المستقلة التي تساعد القيادة الرشيدة على الاطلاع على مستوى الخدمات والتعرف على كفاءة وفاعلية أداء الأجهزة العامة.
"وطني" مشروع طموح من أجل التطوير الوطني، ومشاركة المستفيدين من الخدمة، وهو مهم جدا للمساعدة في توضيح مستوى تلك الخدمات والعمل على توثيق التجارب الناجحة وتحسين ما يحتاج إلى تحسين. التطبيق يمكن الوصول إليه من خلال الأجهزة الذكية watani أو موقع الشبكة watani.gov.sa.