الرقم السحري «935»: كن على «بينة»

هل جربت هذا الرقم "935" من قبل؟ إنه الرقم السحري لحماية المستهلك، الذي أطلقته اللجنة الدائمة لحماية المستهلك ضمن مشروع "بينة"، وهو مركز الاتصال الموحد لبلاغات المستهلك، وقد تشكلت اللجنة الدائمة لحماية المستهلك بناء على قرار مجلس الوزراء رقم 167 وتاريخ 24/‏3/‏1439، وذلك لاستقبال بلاغات المستهلك ومتابعة حلها وتقييم الأداء حول معالجتها، سعيا لتحقيق "رؤية المملكة 2030"، وتعزيزا لأدوار الجهات المعنية بحماية وحفظ حقوق المستهلكين. لكن هذه المقدمة ليست مجرد دعاية فارغة لهذا الرقم الذي وصفته بالسحري، وللحقيقة مع القراء الكرام ومع اللجنة الدائمة نفسها، لم يطلب مني أحد كتابة هذا المقال، بل أتى بشكل عفوي تماما ومن تجربة شخصية مباشرة قررت أن أشارك القراء فيها لما رأيت من سهولة التعامل وأيضا التغير الجذري الذي ستشهده الأسواق بناء على هذا الرقم الذي يهدف أولا وأخيرا لحماية المستهلك. وبداية سوف أضع تجربتي مع الرقم ثم أضع تقييمي لما حصل فعلا، لقد تعرضت شخصيا لعملية استغلال لحقوقي المشروعة، عندما استخدمت تطبيقات الإنترنت والتسوق الإلكتروني لحجز فندق في مكة المكرمة خلال رمضان المنصرم، وتم الحجز من خلال موقع متخصص شهير ومن ثم إرسال تأكيد الحجز ودفع كامل المبلغ من خلال البطاقة الائتمانية، لقد بدت كل الأمور سهلة، لكن في اليوم التالي اكتشفت مصادفة وجود رسالة إلكترونية أخرى من الموقع الشهير تفيد بإلغاء الحجز لوجود خلل إلكتروني، وتم الادعاء بإعادة المبلغ للحساب، قمت فورا بالبحث عن فندق آخر فلم أجد، وبالعودة إلى الطرق التقليدية في الحجز تم ترتيب حجز آخر في الفندق نفسه، وبحمد الله تمت الرحلة، لكن خلال كل هذه المدة لم يتم إعادة المبلغ إلى حسابي، رغم ادعاء الشركة أنه تم ذلك، لكني لم أجد أي إشارة إلى ذلك في حساب البنك. بالعودة إلى البنك أكد سحب المبلغ وعدم استرداده حتى الآن، وأن علي مطالبة الشركة بأي إثبات، بالكاد تجد رقما للتواصل الهاتفي معهم، وطبعا تجد الرد من خارج المملكة، ومع الادعاء في كل مرة أنه لم يتم خصم أي مبلغ، وهكذا تدور في دائرة مغلقة، البنك يدعي أنه تم الخصم بشكل صحيح ولم يتم الاسترداد، والشركة تدعي أنه لم يتم الخصم والبنك هو المسؤول. للحقيقة انتظرت أكثر من شهر على أمل أن يتم حل هذه الإشكالية، وجاءت إجازة عيد الفطر المبارك ولم يتم حلها حتى كتابة هذا المقال. لقد كان أصعب ما في المشكلة، أنني لم أكن أعلم على وجه التحديد إلى من أرفع شكواي، ومن الجهة المختصة بذلك، هل هي وزارة التجارة، بحكم أن العملية كلها تجارة إلكترونية؟ أم هي هيئة السياحة بحكم أنها تتعلق بالفنادق والسياحة؟ أم هي مؤسسة النقد بحكم أن جزءا من المشكلة يتعلق بالبنك؟ ووقعت في حيرة من أمري، أين أذهب ومن أين أبدأ؟ وهذا الظرف قادني لأن أتحدث مع أحد الأصدقاء من وزارة التجارة بشأن هذا الموضوع فطلب مني الاتصال على الرقم "935"، وكان سؤالي مباشرة عن اختصاصات هذا الرقم ومن المسوؤل عنه، فأجابني أنه يخص اللجنة الدائمة لحماية المستهلك، وأن دوره هو استقبال أي شكوى في أي وقت كان ومن أي شخص وفي أي موضوع، وهو يقوم بدراسة الشكوى والنظر في أي الجهات تعد أكثر اختصاصا ومن ثم يقوم بتحويل الشكوى إليهم ليتم التواصل معك حولها، وفعلا قمت من فوري بالاتصال بالرقم "935" وجاء الرد فورا وتم تسجيل الشكوى، وخلال دقائق وصلت إلى جوالي رسالة تفيد باستلام الشكوى برقم وتاريخ، وفي اليوم التالي تواصلت معي الهيئة العامة للسياحة تفيد باستلام الشكوى برقم وتاريخ وأنه سيتم التواصل معي خلال وقت قصير. لقد عرفت خلال دقائق معدودة أين أتجه ومن سيتولى موضوعي، بل تم تحويل الشكوى فورا إليه، وهذا منحني شعورا بالثقة وأن حقي لن يضيع. لهذا أقول، إنه الرقم السحري لحماية المستهلك، حيث يمكن لعموم المستهلكين رفع شكاواهم أو مقترحاتهم واستفساراتهم عبر الرقم الموحد "935" الذي يعمل على مدار الساعة طيلة أيام الأسبوع، وكذلك عبر حساب المشروع في "تويتر" bainah_sa@، ولا تقل بعد اليوم أين أذهب؟ وإذا كانت البقالة بجوار منزلك تغالي في الأسعار، فاتصل فورا، حتى مغسلة الملابس التي أفسدت ثوبك أو غترتك يمكنك اليوم استرداد حقك، حتى محل الخضار الذي يبيع الخضراوات الفاسدة أو من مصدر مجهول يمكن اليوم التعامل معها بحزم، وهذا في الأمور البسيطة، لكن إذا قامت شركة عقارية باستغلالك، فلا تتهاون معها، اتصل فورا. إذا قام بنك بالتعامل معك بطريقة غير مناسبة أو هضم حقك، فلا تقلق، هناك اليوم من يرد عليك وفورا ولن يقول لك هذا ليس من اختصاصي. اليوم هذا الرقم يمثل نصرا حقيقيا للمستهلكين، ويحق لنا معه أن نشكر "رؤية المملكة 2030". وكي أكون أكثر صدقا معك حول تجاوب الجهة المختصة في شكواي، فسأبلغك بما يستجد معي في المقال القادم، بإذن الله، وحتى ذلك الحين جرب استخدام الرقم "935".