واحدة من إشكالياتنا التي لا تزال قائمة، عدم استشعار المتعاملين مع الجمهور في القطاعات الحكومية أن مهمتهم التيسير على المراجعين، والتعامل معهم بشكل لطيف.
لا شك أن كل فرد منا يستحضر تجارب إيجابية وأخرى سلبية مع العاملين في القطاع الحكومي والخاص. مشكلة القطاع الحكومي أنك إن شكوت قد تتعطل مصالحك بالتعقيدات والأوراق، وإن آثرت الصمت تكرر الأمر مع سواك. ولهذا فقد سعدت عندما علمت أن وزارة الخدمة المدنية تتهيأ لعقد مؤتمر “ثقافة خدمة العملاء في القطاع الحكومي” خلال شهر صفر القادم.
تقول وزارة الخدمة المدنية إن المؤتمر يسعى إلى “الإسهام في بناء ثقافة خدمة عملاء متميزة في القطاع الحكومي، لتلبية احتياجات ورغبات العملاء، والعمل على تجاوز توقعاتهم لتحقيق أعلى مستويات الجودة والرضا”.
لقد تحققت منجزات في قطاعاتنا الحكومية كافة، ولكن لا تزال هناك حدائق خلفية في جميع منشآتنا يعشعش فيها الروتين، وتطغى عليها الفوضى والمزاجية. ولأن المتابعة لا ترقى في بعض الجهات إلى مستوى التوجيهات العليا من لدن خادم الحرمين الشريفين بعدم تعطيل معاملات المواطنين، فإن هذه المشكلة تبقى واحدة من المعضلات التي نشهد لها صورا تحتاج مع التوعية إلى الردع والحزم من المسؤولين التنفيذيين في تلك القطاعات.
أريد أن أتفاءل بهذا المؤتمر وما سيسفر عنه من نتائج، خاصة أن الوزارة تعترف في مسوغات المؤتمر أن جهات حكومية لا تعطي “الاهتمام اللازم لتطوير خدماتها من منظور احتياجات ورغبات عملائها”. وبالتالي فإن هذا السوء انعكس بدوره “على طريقة التعامل مع المستفيد من خدمات القطاع الحكومي باعتباره «مراجعا» ليس له خيار إلا قبول الخدمة المقدمة بغض النظر عن جودتها ومدى تلبيتها لتطلعاته”. بالفعل هذا تشخيص دقيق للمعضلة، والمواطن يترقب العلاج.
