خدمات متنوعة بجودة عالية تقدمها مؤسسة مطوفي حجاج جنوب شرق آسيا

تعمل المؤسسة على أهداف عدة من أهمها: تطوير مركز وأنظمة تقنية المعلومات المطبقة في مختلف مجالات عمل المؤسسة، بما يضمن تفعيل المؤسسة الإلكترونية والتطوير والاستثمار بما يضمن تحقيق خدمات إضافية جديدة تسهم في تنويع مصادر الدخل للمؤسسة، وتطبيق نظام الجودة ومركزية الخدمات المقدمة من المؤسسة لحجاج الشركات "الخدمات الخاصة" من خلال استراتيجيات عدة من أهمها: تحقيق العمل وفق استراتيجية علمية وعملية وأداء الخدمة كفريق عمل واحد يسعى لتحقيق هدف واحد.

وتسعى المؤسسة إلى اختيار القوى البشرية المؤهلة علمياً والمطعمة بالخبرات الميدانية القادرة على العطاء، ومساهمة أصحاب الخبرة والقدرة من المطوفين والمطوفات، وأصحاب الخبرة من خارج المؤسسة في تحقيق رسالة المؤسسة، وتوثيق التواصل الجيد مع جميع القطاعات الحكومية والخاصة، لتذليل الصعوبات، ومناقشة الموضوعات ذات العلاقة بأعمال الحج، وتوثيق الصلة مع بعثات الحج والشركات السياحية في إقامة شراكة عمل حقيقية، لتطوير خدمات الحجاج، وتنمية حقوق المطوفين والمطوفات، من خلال تنويع مصادر الدخل بتفعيل الاستثمار وترشيد الإنفاق.

##
الاستقبال والتفويج
من أهداف الاستقبال والتفويج حسن استقبال الحجاج وتيسير جميع أمورهم في منافذ القدوم، وتطبيق أسس وقواعد توزيع وتفويج الحجاج إلى مجموعات الخدمة وإعلامهم بوقت مغادرتهم إلى مجموعات الخدمة والتنسيق مع قطاع النقل وإدارة تنظيم الحجاج في المؤسسة.

بالإضافة إلى سرعة إرسال بياناتهم إلى مركز المعلومات بالمؤسسة خلال ساعة من وصولهم، وتقليل مدة انتظارهم بمنفذ القدوم بما لا يتجاوز الساعة، والحصول على جداول القدوم من بعثات الحج، وتجهيز مراحل الاستقبال، ووضع برنامج خاص باستقبال الحجاج الفرادى من خلال مراحل عدة من أهمها المرحلة الأولى وتبدأ من 6/10/1433هـ إلى 20/10/1433هـ، وتشتمل على اختيار المساعدين والمشرفين، واختيار العاملين المتقدمين من ذوي الخبرة الذين سبق لهم العمل بالقطاع والاطلاع على جميع التعليمات الصادرة من وزارة الحج، بشأن مراكز الاستقبال والتوجيه.

ومن الأهداف أيضاً التنسيق مع مكتب الوكلاء في عملية الاستقبال في المطار، والتنسيق مع الهيئة التنسيقية حول استئجار مركز الاستقبال في المطار المخصص لموظفي المؤسسة، وتزويد البعثات بالخطة التشغيلية للمؤسسة ووضع الضوابط المناسبة لتنفيذها وتزويد بعثات الحج بتعليمات الوزارة الخاصة بخطة الاستقبال بالمطار والتنسيق مع بعثات الحج عن كيفية مغادرة الحجاج من المطار إلى مكة المكرمة، والحصول على جداول القدوم، وتجهيز مراكز الاستقبال والتوجيه، وعمل الصيانة المطلوبة لجميع مراكز الاستقبال.

إضافة إلى تشغيل الخطوط الهاتفية وتغيير الأثاث التالف واستبداله بأثاث جديد، ثم تبدأ المرحلة من 10/10/1433هـ إلى 20/10/1433هـ وتشمل متابعة وصول ملفات المتقدمين للعمل باللجنة واختيار الكفاءات الوطنية ممن سبق لهم العمل، ويملكون من الخبرة ما يساعد على حسن سير العمل، واختيار الكفاءات الوطنية ذات المؤهلات العالية، ويفضل منهم من له إلمام باللغة تزويد الموظفين بالإجراءات المطلوبة لسير العمل، وتدريب الموظفين على برنامج الحاسب الآلي حسب الخطة المعتمدة، ثم المراحل اللاحقة، وتشمل متابعة سير العمل في اللجنة في مراكز الاستقبال، ومراكز التوجيه ومراقبة ومتابعة آليات العمل باللجنة، والتأكد من جاهزيتها وصلاحيتها للعمل، وتعيين وتحديد مسؤوليات جميع العاملين في المراكز، وتجهيز المطبوعات والملصقات الخاصة باللجنة وإعلام مجموعات الخدمة الميدانية بما يردهم من بلاغات عن طريق المطار أو مراكز التوجيه ومتابعة سير العمل في المراكز وإعداد الإحصائيات اليومية وتذليل العقبات التي تواجه العمل اليومي أولاً بأول، حيث إن العمل موزع على ثلاث ورديات على مدار الساعة وإعداد التقرير النهائي وجميع الإحصائيات الخاصة بالحجاج القادمين عن طريق المطارات ومراكز التوجيه، وإيضاح المعوقات التي واجهت سير العمل أثناء الموسم، وإيضاح الإيجابيات ورفع تقرير عن بعثات الحج العاملة بالمطار ومدى تعاونها مع المؤسسة والجهات ذات العلاقة فيما يختص بعملية الاستقبال.

أهداف التفويج
من أهداف التفويج هو التأكد من سلامة إجراءات تفويج الحجاج لدى مجموعات الخدمة الميدانية من مكة المكرمة إلى جدة والمدينة المنورة، والإشراف على المغادرة والإشراف على إعداد جداول المغادرة مركزيا، والتأكيد على الالتزام بمهام وضوابط الهيئة العليا لمراقبة نقل الحجاج والإشراف على إجراءات صرف اعتماد التفويج، وصرف الحافلات، والتأكد من مطابقة عقود الإسكان إذا كان التفويج إلى المدينة المنورة مع عقود الإسكان، حتى يتم صرف الحافلات من النقابة العامة للسيارات لمن لديهم الخبرة في العمل في مراكز مراقبة التفويج ومركز تفويج الحجاج الفرادى.

وتأتي محاور وآلية التنفيذ على عدة مراحل، وتشتمل على أن جميع الموظفين يتم اختيارهم من ضمن موظفي الاستقبال منهم ممن له سابق الخبرة في أعمال التفويج، والاطلاع على جميع التعليمات الصادرة من وزارة الحج بشأن عملية التفويج، والتنسيق مع بعثات الحج على كيفية المغادرة والحصول على جداول المغادرة، والتنسيق أيضا مع مجموعات الخدمة الميدانية في عملية التفويج، وتزويدهم بجميع التعليمات الصادرة من الجهات المختصة، وتأمين محطة لاسلكي لكل مركز وتأمين المطبوعات، والأختام اللازمة لسير العمل ومتابعة سير العمل وتذليل العقبات التي تواجه العمل اليومي أولاً بأول، حيث إن العمل موزع على مدار الـ 24 ساعة وإعداد تقرير في نهاية أعمال التفويج يوضح به جميع الإيجابيات والسلبيات في عملية التفويج والإحصائيات المطلوبة.

##
قطاع التغذية
تشرف المؤسسة بشكل مباشرعلى جودة التغذية التي يقدمها متعهدو التغذية من خارج نطاق المؤسسة لمجموعات الخدمة الميدانية، والتقيد في كل ما ذكر بالضوابط والاشتراطات المعتمدة من وزارة الحج، واختيار عدد من مراقبي التغذية للعمل على متابعة المتعهد عند تقديم المواد الغذائية لمجموعات الخدمة الميدانية، والتأكد من سلامتها حرصاً على صحة الحجاج وسلامتهم وتقديم تقرير عن كل مجموعة، وحصر المخالفات إن وجدت على المتعهدين والإشراف على وجبات الضيافة والوجبات الجافة، وإعداد التقارير الخاصة في نهاية كل يوم عن النوبات الثلاث، والتأكد من نظامية جميع المستندات الخاصة بالمتعهدين وسلامة العاملين من خلال الشهادات الصحية المصرحة لهم، وتأمين المواد الغذائية والإعاشة لمنسوبي المؤسسة بجميع قطاعاتها ولجانها أثناء موسم الحج، ورصد وجمع جميع المعلومات العامة للتقرير النهائي من بداية الموسم حتى نهاية الموسم.
كما تشرف المؤسسة على إعداد مسودة لمحتويات التقرير النهائي، وصياغة التقرير النهائي، حيث يتم رصد الإيجابيات والسلبيات والمقترحات لتحسين الأداء لخدمة ضيوف بيت الله الحرام لموسم حج عام 1432هـ، ومراجعته والموافقة عليه وتقديم التقرير النهائي لرئيس مجلس الإدارة، وبناء على قرار وزير الحج بأن مؤسسات الطوافة ومؤسسة الإدلاء ليس لها الحق في تقديم التغذية للحجاج في مكة المكرمة والمدينة المنورة والمشاعر المقدسة، وبناء عليه فقد تم إعادة هيكلة القطاع بما يتناسب مع القرارات الجديدة.

## تقنية المعلومات

ومن أهداف تقنية المعلومات تسجيل معلومات أولية إحصائية عن الحجاج في المطار في جدة والمدينة المنورة عند صعودهم مركبات النقل ويتم إرسالها عن طريق الموديوم إلى مقر المؤسسة ونقل هذه المعلومات الأولية المسجلة إلى خادم المؤسسة في مقر المؤسسة موضحاً بها رقم الدخولية، رقم رحلة القدوم، رقم محضر القدوم، منفذ القدوم، الجنسية ورقم الجواز، اسم الحاج لاتيني، تاريخ القدوم ونقل هذه المعلومات الأولية المسجلة إلى خادم المؤسسة في مقر المؤسسة ونقل بيانات الحجاج المسجلة بواسطة فني وزارة الحج من الخادم الرئيس بالوزارة إلى الخادم الرئيس في مقر المؤسسة عن طريق خطوط الاتصال IP-VPN على فترات حسب وصولها وتوزيع الحجاج على مجموعات الخدمة الميدانية حسب رقم الرحلة أو الجنسية أو تاريخ القدوم ويتم نقل البيانات من خادم المؤسسة الرئيسي إلى مجموعات الخدمة الميدانية عن طريق الموديوم أو أقراص مدمجة أو أقراص مرنة ليتم إكمال بعض الحقول كالسكن ورقم باركود الوكلاء الموحد، رقم السداد، تاريخ السداد، الاسم العربي، مصدر الجواز، تاريخ الجواز، حالة الحاج، مصدر التأشيرة، زيارة المدينة، فئة التذكرة، تاريخ المغادرة، تاريخ الميلاد، الجنس، الفئة، نوع الجواز، وتعبئة البيانات السالفة وتعديل الخطأ منها وإرسالها إلى خادم المؤسسة الرئيس حيث يتم فحصها وتحويلها إلى خادم وزارة الحج يومياً وجمع وتقييد كل المعلومات المتعلقة بحجاج المؤسسة، وإعداد قواعد البيانات الخاصة بذلك، وتقديم هذه المعلومات والإحصائيات بصورة واضحة ومسلسلة حتى تساعد المسؤولين في المؤسسة على وضع القرار المناسب وإصدار بطاقات تعريف الحجاج لكل مجموعة خدمة ميدانية وسحب بيانات المغادرة والحالات الطارئة من مجموعات الخدمة الميدانية وإرسالها إلى خادم المؤسسة الرئيس ويتم فحصها ومطابقتها وإرسالها إلى خادم وزارة الحج الرئيس يوميا وتدريب عضو الجوازات ومدخل بيانات لكل مجموعة خدمة وموظفي مراكز توجيه الحجاج على البرنامج المستخدم وتقديم العون لهم إذا ما صادفتهم مشكلة تتعلق بتشغيل البرنامج، وتصميم إحصائي يومي بين مراكز الاستقبال وبيانات الحجاج التفصيلية المسجلة بمجموعات الخدمة فعلياً، وتصميم إحصاءات دورية معززة برسومات بيانية مقارنة بالسنوات السابقة عن أعداد وجنسيات الحجاج، وتقديم الدعم الفني وحل المشكلات التي تصادف مشغلي الحاسب الآلي بالمجموعات وعمل متابعة على تسجيل المجموعات والمطابقة معهم، والتأكد من دقة المعلومات المسجلة واتخاذ إجراءات التخيير وتحويل الحجاج الراغبين في أداء مناسك الحج مع مؤسسات أخرى واستخراج البيانات المكررة وتنسيقها وإبعاد هذا التكرار طبقاً للقواعد والأنظمة لذلك، وتجميع بيانات الحجاج الذين لم يغادروا إلى بلادهم وإعداد بيانات بهم لتسليمها لجهات الاختصاص وعمل الإحصائيات الختامية والتحليلية المختلفة عن موسم الحج وتقديم الدعم الفني لموظفي المؤسسة وأعضاء المجلس والتنسيق مع جميع أقسام المؤسسة فيما يخص أعمال الصيانة والبرامج وعمل بريد إلكتروني Email لجميع مجموعات الخدمة وموظفي المؤسسة، حيث يتم إرسال واستقبال المعاملات عن طريق برنامج Microsoft Office Outlook.

## التجهيزات

تنظر المؤسسة إلى أن تفعيل دور البرنامج هو أمر مهم في إدراج بيانات السكن والتصاريح وإدخالها مركزياً في المؤسسة في وقت مبكر نظراً لأهمية تلك البيانات بوزارة الحج، ويتم شراء خادم بمواصفات عالية وعدد عشرة أجهزة حاسب آلي بمواصفات حديثة، إضافة لعمل صيانة لجميع الأجهزة والطابعات الخاصة باللجان التي تعمل في موسم الحج فقط والتأكد من صلاحيتها، وتحديث برامجها وعمل صيانة وقائية للشبكة.

## برنامج حصر أعداد الحجاج

وضعت المؤسسة برنامجا لحصر أعداد حجاج المؤسسة في المطار والمدينة المنورة وإعداد الأنظمة والبرامج المستخدمة في كل مرحلة من مراحل الخطة وتجهيز الأجهزة والملحقات لتشغيل الأنظمة وربط إدارة الحاسب الآلي بوزارة الحج بالمؤسسة ونقل بيانات الحجاج من قاعدة بيانات وزارة الحج إلى قاعدة بيانات المؤسسة من خلال الرابط الآلي وربط إدارة تقنية المعلومات في المؤسسة بمراكز الاستقبال، إضافة إلى ربط إدارة تقنية المعلومات بالمؤسسة بمجموعات الخدمة الميدانية لنقل بيانات الحجاج من وإلى المؤسسة وتجهيز أجهزة المجموعات وتوزيعها عليهم، وإنزال نظام الحج على أجهزة المجموعات وإرسال المعلومات المنقولة من وزارة الحج للمجموعات وإكمال بيانات الحجاج في المجموعة من حيث (السكن ــــ ورقم الوكلاء ــــ والمبالغ المدفوعة) وسحب بيانات المجموعات بعد إكمالها ومطابقة بيانات المجموعات والتأكد من سلامتها وإرسال البيانات إلى وزارة الحج بعد استكمالها وإعداد الإحصائيات اللازمة عن أعداد الحجاج الواصلين والمغادرين والوقوعات التي تقع عليهم أثناء تواجدهم في مكة المكرمة وإعداد تقرير نهائي عن تنفيذ خطة العمل وكل ما يتعلق بها.

## الخدمات الصحية

تعمل المؤسسة في كل عام على توفير جميع الإمكانات البشرية والآليات لنقل المرضى في مدة لا تتجاوز 15 إلى 20 دقيقة من المجموعة إلى المستشفيات أو البعثات الطبية في غير أوقات الذروة والانتهاء من عملية نقل الوفيات من 60 إلى 90 دقيقة في الأوقات العادية، أما في أوقات الذروة فالمتوقع من 120 دقيقة إلى 180 دقيقة خاصة في المنطقة المركزية والانتهاء المتوقع من نقل الحالات المتحسنة من المستشفيات أو البعثات الطبية إلى مقر سكنهم يراوح ما بين 120 دقيقة إلى 240 دقيقة حسب قرب المجموعات من المستشفيات ومتابعة نقل الحجاج المتحسنين بالمستشفيات لأداء فريضة الحج بالتنسيق مع الشؤون الصحية، وتخصص المؤسسة جزءا من خطتها فيما يتعلق بالتنسيق مع الجهات ذات العلاقة (وزارة الحج ـــ وزارة الصحة ـــ إدارة الأحوال المدنية ــــ الأمن العام) والتنسيق مع وزارة الحج ووزارة الصحة بخصوص مناديب الصحة في المستشفيات الحكومية في مكة المكرمة والمشاعر المقدسة والتنسيق مع إدارة الأحوال المدنية لإصدار شهادات الوفاة والتنسيق مع الأمن العام بخصوص حالات الحجاج الجنائية، وسرعة إنهاء إجراءات الحجاج المتوفين وترحيل الجثامين إلى بلادهم حسب رغبة ذويهم بالتنسيق مع قنصلية بلادهم.

## إرشاد التائهين

تعمل الأقسام الخاصة على إرشاد التائهين على استقبال الحالة وتقديم واجب الضيافة لهال ومحاولة التعرف على المجموعة وعنوانها سواء من الكرت أو من الأسورة والقيام بإيصالها بأسرع وقت ممكن حسب أوقات الذروة في المنطقة المركزية وتسلم الحالات التي لم يستدل على عنوانها لبعثة الحج التابعة لها.

## تنظيم الحجاج والاستقبال والتفويج

يهدف البرنامج في الدرجة الأولى إلى راحة وسلامة الحجاج والحرص على نقلهم وتصعيدهم ونفرتهم حتى عودتهم خلال هذا الموسم بسلامة وأمن بحفظ الله ورعايته، وذلك بحسب برامج وصولهم والمواعيد المعدة لتحركاتهم، ويأتي تنفيذه فيما يتعلق بعقد ورش عمل لمنسوبي قطاع النقل لدراسة وتطبيق ما يستجد من خطط برنامج النقل الترددي وعقد ورش عمل مع رؤساء مجموعات الخدمة الميدانية وأعضاء النقل في يوم 10/11/1433هـ لشرح خطة النقل وإنشاء فريق ميداني لمتابعة ومراقبة أعطال الحافلات، واتخاذ جميع الإجراءات والاحتياجات لإنهاء إجراءات التصعيد من مكة المكرمة إلى مشعر عرفات في اليوم الثامن من ذي الحجة قبل الساعة 11 مساءً وتسهيل جميع المتطلبات لمجموعات الخدمة الميدانية التي لديها حجاج تروية لإنهاء نفرة حجاجهم من منى إلى عرفة صباح يوم التاسع من ذي الحجة قبل الساعة التاسعة والنصف صباحا وتوجيه جميع الإجراءات لإنهاء نفرة الحجاج من مشعر عرفات قبل الساعة 12.30 مساءً ليوم التاسع من ذي الحجة وتذليل جميع الأمور اللازمة لإنهاء إفاضة الحجاج من مشعر مزدلفة صباح يوم العاشر من ذي الحجة قبل الساعة 7.30 صباحاً وتوجيه جميع الجهود لإنهاء النفرة الأولى من منى إلى مكة يوم 12 من ذي الحجة قبل الساعة 5.30، وذلك بالتنسيق مع لجنة تفويج الحجاج لمنشأة الجمرات، واستنفار جميع فريق العمل بالقطاع لإنهاء النفرة الثانية من منى إلى مكة المكرمة يوم 13 من ذي الحجة قبل الساعة السادسة مساءً وعمل برنامج لمتابعة عدد الحجاج المنقولين لمجموعات الخدمة الميدانية لإشعار عمليات المجلس وعمل مخططات لمواقع سكن الحجاج في مكة المكرمة وذلك لتحديد أنسب الطرق للوصول إلى المشاعر المقدسة والعودة إلى مكة المكرمة واستكمال إنشاء مبنى إدارة تنظيم الحجاج بمزدلفة، وإنشاء غرفة عمليات للمتابعة والإشراف على أعمال التصعيد والإفاضة والنفرة وإنشاء قسم الدعم الفني وتجهيزه بالمتطلبات الأساسية ونقل حجاج المؤسسة للمشاعر المقدسة ضمن برنامج الرحلات الترددية وغير الترددية "نظام الردين" والتحقق من فعالية سرعة الانتهاء من عملية النقل والتصعيد، ومن عناصر تنفيذ هذا البرنامج تقدير الموارد اللازمة لتنفيذ العمليات المختلفة، وحساب تكلفتها. ومن ثم تقليص الموارد اللازمة لتنفيذ المهام ــــ سواء الموارد المادية أو البشرية، بما يضمن تقليص الهدر في الموارد، وتعظيم المردود منها، وتقليص نفقات العمليات وتنفيذ المهام والعمليات في التوقيتات المناسبة بما يضمن حسن التنفيذ في وقت كاف، ودون الاضطرار لتنفيذ المهام في أوقات حرجة ينتج عنها عدم تنفيذها على الوجه المطلوب.

كذلك يجب أن تكون توقيتات التنفيذ مناسبة لضمان حسن تنفيذ العمليات المتتالية التي يعتمد فيها تنفيذ العمليات اللاحقة على تنفيذ عمليات سابقة وتحديد مسؤولية تنفيذ جميع المهام والعمليات، وتوزيع المسؤوليات على العاملين في المؤسسة بما يضمن الاستفادة المثلية من جهد العاملين، وعدالة توزيع المسؤوليات عليهم، وعدم ازدحام جدول الأعمال على أحد منهم بما يؤدي إلى عدم تنفيذ المهام على الوجه المطلوب وتوفير آليات لمتابعة تنفيذ العمليات في الخطة التشغيلية.

ويشمل ذلك متابعة توقيتات التنفيذ، وكذلك مستوى التنفيذ، وإعداد التجهيز الوثائقي للخطة التشغيلية لنقل الحجاج عبر النقل الترددي طبقا لمعايير الخطة العامة للنقل الترددي وتسلسل العمليات في المراحل المختلفة مع الاستخدام الجيد لجميع الموارد البشرية المتاحة، وتحديد ومعرفة أزمنة وأسلوب تحرك حافلات الحجاج المخصصة لعمليات الإفاضة من عرفات إلى مزدلفة في مسارات مغلقة تربط بين مساكن الحجاج في عرفات وبين أماكن نزولهم في مزدلفة. ويتبع ذلك مرحلة الإفاضة من مزدلفة إلى منى ـــ والتي تتم كذلك في مسارات مغلقة تربط بين أماكن الحجاج في مزدلفة ومساكنهم في منى وتحديد ومعرفة محطات مخصصة لكل فئة من الحجاج، لنقلهم من مشعر إلى آخر في زمن وجيز، باستخدام عدد محدود من الحافلات، حيث تتكامل للحاج خدمات النقل والتموين والمرافق ومتطلبات الأمن والسلامة.