تؤكد هذه المؤسسات على تحمل موظفيها المسؤولية وتكسب احترام عملائها. يقدم الكتاب 47 طريقة تتبعها الشركات لتكون استثنائية متميزة فيما تقدمه لعملائها، ومنها:

1. السرعة: تستخدم بعض شركات الوجبات السريعة ساعات إليكترونية لحساب الوقت الذي يستغرقه كل موظف في الصفوف الأمامية لخدمة كل عميل ويراجعون النتائج من وقت إلى آخر.

2. الوفاء بالوعود: كل العاملين في الشركة من المديرين إلى أصغر موظف عليهم الوفاء بما يقطعونه من وعود حتى أصغرها شأنا، فإذا ما حدد أحدهم ميعادا للبدء في اجتماع ما، يكون عليه البدء في الميعاد المحدد. إن الوفاء بالوعود يبني المصداقية ويدعم عمل الفريق.

3. الواضع: يخطئ بعض المديرين فيما يفعلونه من التعامل بعجرفة مع باقي الموظفين ظنا منهم أن هذا يعزز سلطتهم ويتناسب أكثر مع طبيعة عملهم.

4. أهمية رسالة الشركة: يفشل كثير من الشركات في نقل الهدف الأساسي من وجوده لموظفيه وهذا خطأ كبير. يحتاج الموظفون إلى فهم الأهداف التي تقوم عليها شركتهم ليشعروا بالحماسة تجاه عملهم.

5. لا تتحدث بالألغاز: كثير من رجال الأعمال يستخدمون لغة اصطلاحية متخصصة صعبة في التعامل مع أقرانهم على اختلاف تخصصاتهم، وهو ما يعوق الفهم والتواصل السليم بينهم.

6. رعاية العملاء: الشركات الاستثنائية تتفوق في خدمات ما بعد البيع ولا تجعل عملاءها يندمون أبدا على تعاملهم معها.

7. النزول إلى أرض الواقع: الشركات الاستثنائية تكون محددة فيما يتعلق برسالتها ورؤيتها. نادرا ما يهتم قادة المؤسسات بشرح معاني مصطلحات مثل القيم الأساسية للشركة ورؤية الشركة. وكثيرا ما يختلط الأمر على الناس فيما يتعلق بهذه المصطلحات. فرسالة الشركة هي الغرض الذي أنشأت من أجله. ورؤيتها هي ما تريد تحقيقه في المستقبل.

8. التجربة والمخاطرة والنمو: للأفكار الجديدة أهميتها في أي شركة، وهناك أيضا استعداد الشركة لتجربة هذه الأفكار الجديدة حتى لو فشلت. فلا بد من المخاطرة وما من فرصة لا تتطلب قدرا من المخاطرة.

9. تحديد العملاء المربحين: من الضروري أن تعرف الشركة عملاءها المربحين وتميزهم عن غيرهم، وتهتم بتقديم خدمات وعروض خاصة لهم.